《有效溝通技巧》ppt演示文檔

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不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通: 成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù) 成功失敗溝通溝通的重要性 溝通的三個(gè)行為傾聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)問(wèn)說(shuō)話(huà)說(shuō) 溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。 參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 高效溝通的三個(gè)原則原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則二：要明確溝通原則三：積極聆聽(tīng) 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方） 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道） 先入為主（第一印象）知識(shí)和構(gòu)想的差異偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳溝通的主要障礙（接收方） 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力 要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。 先過(guò)濾一次一個(gè)觀(guān)念相同長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)要確認(rèn)口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專(zhuān)家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。 口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話(huà)帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述 少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意的用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。 關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。 給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 準(zhǔn)備傾聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息傾聽(tīng)的四個(gè)步驟 聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次 1、主動(dòng)傾聽(tīng)2、以反應(yīng)知會(huì)3、詢(xún)問(wèn)互動(dòng)4、情緒控制5、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息6、組織聽(tīng)到的信息有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧 肢體語(yǔ)言樂(lè)觀(guān)的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的 評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作 人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。 目光的溝通體勢(shì)的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通禮物的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。時(shí)間、微笑的溝通 臉手勢(shì)頭部動(dòng)作眼神交流體態(tài)私人空間六條讓你更有魅力的小秘訣鏡子法則—善于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動(dòng)作，然后像照鏡子一樣，做出與他相對(duì)稱(chēng)的動(dòng)作。 同事間的溝通挖掘我的溝通潛力 一、同事間溝通的特點(diǎn)要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，我們可以先判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類(lèi)型，依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。四種人際風(fēng)格類(lèi)型 學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的同事溝通通過(guò)觀(guān)察對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，來(lái)確定他的人際風(fēng)格類(lèi)型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。 二、影響同事間溝通的因素交往水平互酬水平包容水平評(píng)價(jià)水平 做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對(duì)方的需求巧妙闡述自己的觀(guān)點(diǎn)恰當(dāng)處理雙方的異議達(dá)成一致協(xié)議雙方共同實(shí)施三、策化與同事間的有效溝通 1、克服心態(tài)上的障礙害怕對(duì)方獲得有利信息認(rèn)為交談是浪費(fèi)時(shí)間不希望對(duì)方與自己意見(jiàn)相左2、克服個(gè)性心理上的障礙個(gè)性情緒個(gè)人認(rèn)知四、克服同事間溝通的障礙 3、克服語(yǔ)言文化的障礙語(yǔ)言、語(yǔ)音不同語(yǔ)義不明不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣不同的文化4、克服環(huán)境的障礙顏色聲音場(chǎng)所距離 五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法1、增加交往的主動(dòng)性2、增加互酬的無(wú)私性3、增加包容的廣泛性4、增加評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上管理 一、什么是向上管理著名管理學(xué)家杰克·韋爾奇的助手羅塞娜·博得斯基將自己14年的助理生涯整理成冊(cè)，著書(shū)立說(shuō)。提出“向上管理”（managingup）的概念。在她看來(lái)，管理需要資源，資源的分配權(quán)力在你的上司手上，因此，當(dāng)你需要獲得工作的自由資源時(shí)，就需要對(duì)上司進(jìn)行管理，實(shí)際上是與上司進(jìn)行最完美的溝通。向上管理的概念提出 適應(yīng)彼此的需要和風(fēng)格分享彼此的期望相互依賴(lài)、誠(chéng)實(shí)和信任二、向上管理的內(nèi)容簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是發(fā)現(xiàn)上司的長(zhǎng)處，盡量避免上司的短處。經(jīng)常自問(wèn):“我怎樣做才能使上司的工作順利進(jìn)行，使自己的工作順利開(kāi)展？” 三、向上管理的七條基本原則幫助上司決策時(shí)要注意管理上司的時(shí)間同時(shí)為上司呈現(xiàn)問(wèn)題和解決方案讓上司知道更多向上司試探對(duì)自己的授權(quán)向上司承諾可以達(dá)到的目標(biāo)對(duì)上司要注重小節(jié) 四、四種類(lèi)型的上司支配型的上司是行為富有侵略性，喜歡支配下屬工作的上司。他們平時(shí)一般注重行為結(jié)果而容易忽視他人的感受，有主動(dòng)精神，行為上公事公辦。他們不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，總堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)，不允許觀(guān)點(diǎn)被批評(píng)指責(zé)。1、支配型上司 穩(wěn)定型的上司是處事沉穩(wěn)，含蓄內(nèi)斂，做事有條不紊，脾氣溫和，情感成熟的上司。他們重視人際關(guān)系，喜歡團(tuán)隊(duì)合作，對(duì)事物的占有欲望很強(qiáng)，不易明顯表達(dá)自己真實(shí)的情緒。他們一般比較寬宏大量，不喜歡變化和發(fā)生沖突，重視人際關(guān)系，經(jīng)常無(wú)法說(shuō)“不”，行為有些拖拉。2、穩(wěn)定型上司 影響型的上司是健談，喜歡與陌生人相處，富有創(chuàng)造力和幽默感，喜歡影響和感染他人的上司。他們往往樂(lè)觀(guān)，熱情，性格外向，說(shuō)話(huà)清楚明了，接受力強(qiáng)。但做事不拘小節(jié)，容易感情用事；周?chē)烊撕芏?，但親近的朋友很少。3、影響型上司 認(rèn)可型的上司是善于分析事實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的獲取信息，喜歡得到個(gè)人的認(rèn)可而不是公眾的認(rèn)可的上司。他們喜歡用規(guī)章或慣例等定性的指標(biāo)來(lái)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。他們不喜歡變化，不喜歡表達(dá)個(gè)人感受，對(duì)獨(dú)立行為反應(yīng)遲緩，行為謹(jǐn)慎小心。4、認(rèn)可型上司 五、與四種類(lèi)型上司溝通的策略要想和上司進(jìn)行良好溝通，確定上司的行為類(lèi)型是很重要的。每個(gè)人的人格是多樣的，行為表現(xiàn)也是千差萬(wàn)別。雖然上一節(jié)介紹了四種行為類(lèi)型，但是完全符合全部特征的只是一小部分的人。大多數(shù)人的類(lèi)型更多的是幾種行為表現(xiàn)均存在。但仍有一種主要的行為表現(xiàn)類(lèi)型，即一種主導(dǎo)類(lèi)型。確定自己上司是什么行為類(lèi)型 量體裁衣，對(duì)癥下藥。在人們的職業(yè)生涯中會(huì)遇到不同類(lèi)型的上司，需要對(duì)不同類(lèi)型的上司使用不同的配合工作的方法。這一點(diǎn)非常重要，不然，會(huì)很容易就遭遇與上司的溝通不利，向上管理失敗，影響自己的事業(yè)發(fā)展。四種類(lèi)型上司的具體溝通方法 具體溝通策略：承認(rèn)他的權(quán)威；表現(xiàn)出自己很強(qiáng)的能力；懂得珍惜他們的時(shí)間；注重結(jié)果，關(guān)注底線(xiàn)；做事簡(jiǎn)單明了，直入主題；迎合他的自負(fù)和權(quán)力；注意要用眼睛來(lái)交流；工作節(jié)奏快速，不要閑談；避免過(guò)于細(xì)致。第一種類(lèi)型：支配型上司 具體溝通策略：與他慢條斯理地做事；不要快速地改變事物；保持事務(wù)的可操控性；對(duì)他的個(gè)人目標(biāo)和活動(dòng)表現(xiàn)出興趣；幫助他實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)；與他建立友誼；關(guān)懷他；注意傾聽(tīng)；避免沖突。第二種類(lèi)型：穩(wěn)定型上司 具體溝通策略：尊重他的感覺(jué)；征求他的意見(jiàn)；與他保持良好關(guān)系；與他快速行動(dòng)；注重整體印象；提供問(wèn)題的解決辦法；避免過(guò)于細(xì)致；強(qiáng)調(diào)新鮮和不同；表現(xiàn)出熱情和友善。第三種類(lèi)型：影響型上司 具體溝通策略：每件事都為他準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)材料；回答他所有問(wèn)題；讓他知道事情的細(xì)節(jié)；提供客觀(guān)的事實(shí)；與他一起分析；堅(jiān)守崗位；避免個(gè)人主義；避免沖突和對(duì)抗；做事要耐心。第四種類(lèi)型：認(rèn)可型上司 做好充分的準(zhǔn)備要選擇最佳時(shí)機(jī)不要越級(jí)提建議與上司分享建議六、向上司提建議的注意事項(xiàng) 制定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)研究建議的具體內(nèi)容建議要及時(shí)、具體【使用DAS方法】七、掌握提建議的三個(gè)步驟 D（Description）敘述。敘述所看到的行為，使用與事實(shí)有關(guān)的信息。最好是用感官語(yǔ)言，將事件的數(shù)量、頻率、持續(xù)時(shí)間和規(guī)模等相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息加以陳述。DAS方法A（Admission）承認(rèn)。要承認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達(dá)與建議有關(guān)的問(wèn)題。在表達(dá)承認(rèn)時(shí)，語(yǔ)言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀(guān)點(diǎn)和想法。 DAS方法S（Solid）具體。直接簡(jiǎn)要的闡明對(duì)某個(gè)事件或行為的針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來(lái)調(diào)整自己建議的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。如果建議是改變某個(gè)不好的行為，那么可以降低自己的語(yǔ)氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實(shí)施一些有鼓舞性的行為時(shí)，語(yǔ)氣則可以稍微調(diào)高點(diǎn)，增加自己建議的熱情度。 八、如何向上司表現(xiàn)忠誠(chéng)服從上司命令維護(hù)上司的形象讓上司了解具體的情況在必要情況下與上司協(xié)商盡自己可能的替上司分擔(dān)重任不能逃避，幫上司渡過(guò)難關(guān)在上司最脆弱的時(shí)刻給予安慰 Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲 肯定自己、肯定別人的人——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀(guān)盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無(wú)人