淺析我國空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢 畢業(yè)論文

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1、淺析我國空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢目錄1.我國空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.1空乘服務(wù)的定義1.2空乘服務(wù)的特點1.3發(fā)展現(xiàn)狀2.我國空乘服務(wù)發(fā)展中存在的問題2.1航空公司缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識2.2服務(wù)過多倚重知識點的記憶與掌握個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足2.3溝通不夠人性化2.4服務(wù)人員服務(wù)意識強化不夠3.促進我國空乘服務(wù)的發(fā)展對策3.1完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識3.2注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人3.3增加個性化服務(wù)3.4引起競爭機制強化空乘服務(wù)意識4.我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢（重點）4.1人性化趨勢4.2細(xì)微化趨勢4.3個性化趨勢4.4差異化趨勢4.5文化趨勢4.6兩

2、極化趨勢5.結(jié)束語6.致謝7.參考文獻摘要：民用航空事業(yè)是我國經(jīng)濟的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必要滿足社會效益：本文對我國航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機票定價制度影響民航服務(wù)的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理制度影響民航服務(wù)規(guī)范化、溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度、事后救濟服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性的討論。最終認(rèn)為只有通過空乘服務(wù)概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務(wù)的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；提高質(zhì)量

3、；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策；服務(wù)創(chuàng)新；發(fā)展方向標(biāo)題，作者，指導(dǎo)教師1、我國空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.1、空乘服務(wù)的定義空乘又叫空中乘務(wù)，是對民航飛機上從事服務(wù)管理人員的一種稱謂。它屬于服務(wù)行業(yè)，具備服務(wù)行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務(wù)是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙?wù)員”?？粘朔?wù)，則是空中乘務(wù)人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務(wù)。1.2、空乘服務(wù)的特點首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1萬米左右，遠(yuǎn)離地球

4、磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性?；谶@種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能

5、力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。1.3、發(fā)展現(xiàn)狀首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均

6、可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性?；谶@種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。2、我國空乘服務(wù)發(fā)展中存在的問題2.1、航空公司缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實際上機后

7、，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行定期的考察與復(fù)訓(xùn)

8、。2.2、服務(wù)過多倚重知識點的記憶與掌握，個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘服務(wù)工作是現(xiàn)