電子商務(wù)客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、網(wǎng)店客戶服務(wù)——售前、售中與售后服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程What是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁顯示的在線的汪汪（旺旺）？什么是客服？客服是坐在電腦前回答客戶問題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動(dòng)銷售促成連帶銷售提高回頭率目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)三項(xiàng)交易流程二項(xiàng)商品知識(shí)一項(xiàng)物流信息五項(xiàng)基本素質(zhì)電腦操作熟練熟

2、悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信耐心細(xì)心同理心責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理電話溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏淘寶的交易規(guī)則淘寶交易訂單的處理支付寶的支付流程三項(xiàng)交易流程二項(xiàng)商品知識(shí)商品的專業(yè)知識(shí)商品周邊知識(shí)一項(xiàng)物流信息物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還

3、價(jià)余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等如何打造優(yōu)秀客服溝通？Skill？?jī)?yōu)秀客服溝通技巧Smil是對(duì)顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念使用禮貌有活力的溝通語言多說“謝謝”，堅(jiān)守誠信要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶的情況和想法，再積極做準(zhǔn)確的推薦坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)幫助準(zhǔn)顧客挑選處理顧客的詢問，時(shí)間控制讓顧客做選擇題保持相同的談話方式

4、優(yōu)秀客服溝通技巧堅(jiān)持自己的原則盡快促成交易，及時(shí)跟蹤顧客付款凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客多換位思考有利于理解顧客的意愿表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言不同顧客的溝通技巧對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)不了解對(duì)商品一知半解對(duì)商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方顧客試探性還價(jià)顧客愛討價(jià)還價(jià)的顧客強(qiáng)調(diào)品質(zhì)送一些小禮物(你懂的)如何打造王牌客服王牌客服？如何打造王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計(jì)，及時(shí)聯(lián)系顧客案例分享

5、一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動(dòng)推薦促成交易如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？怎么處理如何巧妙處理交易糾紛及售后降低期望值，增加滿意度快速反應(yīng)熱情接待認(rèn)真傾聽誠懇道歉安撫和解釋提出補(bǔ)救措施通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)●項(xiàng)目背景在個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營過程中，店主們發(fā)現(xiàn)需要耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間通過QQ、旺旺、電話等通訊工具解答客戶的問題；也需要設(shè)立專門的導(dǎo)購，幫助客戶更好地挑選商品；還需要專人處理客戶的投

6、訴等等。怎樣做好網(wǎng)店客戶服務(wù)呢？C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●項(xiàng)目任務(wù)與分工項(xiàng)目任務(wù)：各小組在自己的淘寶網(wǎng)店中開展客戶服務(wù)。項(xiàng)目分工：網(wǎng)店成員分別擔(dān)任售前客服、售中客服和售后客服。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●任務(wù)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)：理解客戶服務(wù)的含義和基本流程，掌握售前、售中、售后服務(wù)的主要內(nèi)容與方法。能力目標(biāo)：能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧對(duì)淘寶個(gè)人網(wǎng)店的客戶開展售前、售中、售后服務(wù)。情感目標(biāo)：激發(fā)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的興趣，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程●項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)四：售后服務(wù)任務(wù)三：售中服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)任務(wù)二：售前服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)

7、業(yè)課程認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)英文簡(jiǎn)稱C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程CustomerService為滿足顧客的需要所提供的一系列服務(wù)客服－名詞：為客戶提供服務(wù)的人員客服－動(dòng)詞：為客戶提供服務(wù)的行為網(wǎng)店客服：既是銷售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份產(chǎn)生需求收集信息比較判斷購買決策購后評(píng)價(jià)售前售中售后●客戶購買決策過程以客戶服務(wù)貫穿于網(wǎng)店經(jīng)營全過程！C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程售前準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)條款提供方便的聯(lián)系方式任務(wù)一：售前服務(wù)C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（1）在線時(shí)間●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（2）回復(fù)時(shí)間例如：如果店主不在線，您有三種方式

8、可以給我留言：頁面、旺旺、站內(nèi)信，我會(huì)在第二天10點(diǎn)前做出回復(fù)，謝謝！●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（3）退換貨條件●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條款—（4）折扣優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)●售前服務(wù)——設(shè)置服務(wù)條款C2C網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)課程服務(wù)條