資源描述：
《電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊3客戶溝通技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、1模塊3客戶溝通技巧2學(xué)習(xí)要點(diǎn) 在此模塊中，你將能夠了解并能正確樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)；明確客戶溝通的基本要求；掌握客戶溝通的傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧；熟知與客戶有效溝通的語(yǔ)言，運(yùn)用身體語(yǔ)言與客戶溝通；掌握電話溝通的技巧。任務(wù)1掌握客戶溝通的基本要求客戶溝通是營(yíng)銷的重要組成部分。溝通是我們?nèi)伺c人之間、企業(yè)與客戶之間不可或缺的、有效地互換信息的一個(gè)多元化過(guò)程。作為客戶人員，溝通是應(yīng)掌握的重要技能之一。1.溝通的基本要素【案例討論】 【友情提示】通過(guò)小丑與小公主的對(duì)話，小公主心中的月亮并不難得到。只是缺乏溝通，不知道小公主心中的月亮到底是真實(shí)存在的，還是她自己想象的東西。這充分說(shuō)明了溝通的必要性。
2、3【相關(guān)知識(shí)】溝通的基本要素是什么呢？1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺(jué)。2）了解客戶的需求，提供和傳達(dá)客戶需要的信息。3）信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，可提供多種選擇。4）溝通必須是有效的?！局R(shí)窗】 1）溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類存在的前提。正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進(jìn)化形成了人類社會(huì)。2）溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒(méi)有溝通或者說(shuō)溝通不暢，管理效率就會(huì)喪失甚至斷送。3）溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系。44）溝通是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。2.溝通的基本方式【案例討論】 【友情提示】充分說(shuō)明了良好的溝通需要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，
3、只有能滿足客戶需要的溝通才是有效溝通，如圖3-1所示。圖3-1溝通讓工作更暢通5【相關(guān)知識(shí)】 1）要換位思考。2）不同的人應(yīng)選擇不同的溝通方式： ①言語(yǔ)的肯定。 ②深入的交流。 ③贈(zèng)送禮物。 ④身體接觸。【知識(shí)窗】換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。人與人之間要互相理解、信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)。互相寬容、理解，多站在別人的角度上思考。6客服人員只有站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通，才能夠真正了解客戶的需要。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，才能排除噪聲，讓溝通變得更有效。只有我們發(fā)出的信息=客戶收到的信息，溝通才是最有效
4、的?！緦?shí)戰(zhàn)演練】 【任務(wù)總結(jié)】當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，只有贏得了客戶才能贏得市場(chǎng)；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員?！咀晕以u(píng)估】7任務(wù)2傾聽(tīng)客戶談話交流并不只是相互講和聽(tīng)，客戶人員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是我們獲取更多信息、正確認(rèn)識(shí)他人的重要途徑。沒(méi)有積極的傾聽(tīng)，就沒(méi)有有效的溝通。1.傾聽(tīng)的作用【案例討論】 【友情提示】松下幸之助在認(rèn)真傾聽(tīng)銷售行和代理店負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)后，才說(shuō)明了新的銷售方式的推行目的及方法。這樣的方式表明了他對(duì)反對(duì)者的尊重，消除了反對(duì)者的不滿，充分說(shuō)明了傾聽(tīng)的必要性?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】?jī)A聽(tīng)的作用是什么呢？1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺(jué)。82）了
5、解客戶的需求，了解客戶需要的信息。3）了解客戶態(tài)度的變化。4）傾聽(tīng)必須是有效的。【知識(shí)窗】 1）傾聽(tīng)是客服人員應(yīng)具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。2）傾聽(tīng)，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。3）傾聽(tīng)是一種禮貌，是欣賞說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者的最好的尊重。2.傾聽(tīng)的技巧【案例討論】 【友情提示】充分說(shuō)明了帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，才能與客戶建立起良好人際關(guān)系。這才是有效的傾聽(tīng)。9【相關(guān)知識(shí)】 1）充分傾聽(tīng)并理解客戶表達(dá)的意思。2）顯示出傾聽(tīng)： ①淺坐，身體前傾。 ②點(diǎn)頭、附和。 ③眼神交流。 ④做記錄。3）建立與客戶的關(guān)系： ①與客戶建立友善的關(guān)系。 ②給足夠的空間讓客戶發(fā)泄
6、情緒。 ③站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。 ④稱呼對(duì)方的名字。4）診斷式傾聽(tīng)：10①不要去爭(zhēng)論、辯護(hù)。 ②勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。 ③搜集客戶要求的所有信息。 ④積極尋求解決方案?！局R(shí)窗】圖3-2聆聽(tīng)的境界【實(shí)戰(zhàn)演練】 【任務(wù)總結(jié)】贏得了客戶就贏得了市場(chǎng)，只有有效地傾聽(tīng)客戶，才能更好地與客戶溝通，有效地維護(hù)好客戶關(guān)系。11【自我評(píng)估】任務(wù)3掌握提問(wèn)技巧提問(wèn)是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)技能，可以說(shuō)懂得如何提問(wèn)比其他基本功更重要。因?yàn)橥ㄟ^(guò)提問(wèn)，我們可以讓客戶充分地表達(dá)自己的意見(jiàn)和愿望，從而完全掌握客戶的心理。1.提問(wèn)的作用【案例討論】 1）從以上案例可以看出提問(wèn)在客戶服務(wù)中的重要性嗎？2）有效的
7、提問(wèn)為什么會(huì)很奏效呢？12【友情提示】身體語(yǔ)言在人際溝通中，有著口頭語(yǔ)言所不能替代的作用。要了解他人，我們就要善于觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言；而在溝通的時(shí)候，要善于利用自己的身體語(yǔ)言，便于更好地表達(dá)自己。 （1）目光與表情 眼睛是心靈的窗戶，是透露一個(gè)人心靈最好的途徑。一切喜怒哀樂(lè)都可以從一個(gè)人的眼中流露出來(lái)。因此，我們?cè)诼?tīng)人說(shuō)話的時(shí)候，要關(guān)注對(duì)方的眼睛。一方面，是出于禮貌，表示我們對(duì)他人的重視，另一方面，我們可以搜集到對(duì)方內(nèi)心的一些信息；同時(shí)，在自己說(shuō)話的時(shí)候，我們也可以用
