《客戶關(guān)系管理》ppt課件

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1、客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement商學(xué)院市場營銷系第一章客戶關(guān)系管理起源本章學(xué)習(xí)要求1、了解營銷管理發(fā)展歷程；2、掌握關(guān)系營銷的基本概念、內(nèi)涵及原理；3、了解、掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生市場背景；什么是客戶關(guān)系管理？營銷管理發(fā)展歷程對(duì)營銷的認(rèn)識(shí)市場營銷是引導(dǎo)產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者的企業(yè)營銷活動(dòng)（1960）；市場營銷是為了創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人和機(jī)構(gòu)的目標(biāo)的交換，而規(guī)劃和實(shí)施理念、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和配銷過程（1985）；市場營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播，傳遞客戶價(jià)值并管理客戶

2、關(guān)系的一系列過程（2004）；營銷管理發(fā)展7個(gè)階段生產(chǎn)觀念提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量19世紀(jì)末——20世紀(jì)初產(chǎn)品觀念強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量20世紀(jì)初銷售觀念強(qiáng)調(diào)推銷20世紀(jì)40-50年代市場營銷觀念20世紀(jì)50年代產(chǎn)量過剩，企業(yè)間競爭激烈，強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的需求社會(huì)營銷觀念強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，以社會(huì)利益為核心的社會(huì)營銷20世紀(jì)70年代大市場營銷觀念貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，強(qiáng)調(diào)全球范圍內(nèi)進(jìn)行營銷20世紀(jì)80年代關(guān)系營銷觀念強(qiáng)調(diào)保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系20世紀(jì)90年代營銷策略的演進(jìn)4P以產(chǎn)品為核心4C以顧客為核心4RRelevant、Reaction、Relation、Retu

3、rn主動(dòng)地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢(shì)。4VVariation、Versatility、Value、Vibration提高竟?fàn)幜﹃P(guān)系營銷產(chǎn)生背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展消費(fèi)者的變化信息技術(shù)的發(fā)展關(guān)系營銷理論的發(fā)展關(guān)系營銷的概念最早由Berry于1983年提出，認(rèn)為“關(guān)系營銷的目的在于保持客戶”。1985年，Jackson又提出了“關(guān)系營銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念.”和“關(guān)系營銷是一種關(guān)于承諾和信任的理論”關(guān)系營

4、銷將個(gè)別客戶視為焦點(diǎn)利用各種營銷努力來維持與保有現(xiàn)有客戶的關(guān)系以獲取客戶終生價(jià)值關(guān)系營銷的特征信息溝通的雙向性戰(zhàn)略過程的協(xié)同性信息反饋的及時(shí)性營銷活動(dòng)的互利性關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)系營銷的目標(biāo)關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)系營銷中的關(guān)系關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)系營銷關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是保持和改善現(xiàn)有顧客；關(guān)系營銷是意在建立、發(fā)展和維持

5、成功交換關(guān)系的所有營銷活動(dòng)；關(guān)系營銷組合策略4P、People、Process、CustomerService關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)過程分析、尋找客戶向客戶提供承諾不折不扣地履行承諾加強(qiáng)與客戶的交流、溝通千方百計(jì)留住老顧客關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)系營銷作為客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，它的實(shí)現(xiàn)和客戶關(guān)系管理的實(shí)施有著相似之處。只不過關(guān)系營銷更強(qiáng)調(diào)一種營銷理念的貫徹，而客戶關(guān)系管理更側(cè)重于技術(shù)的實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的原理6I：Intention、Interaction、Integration、Information、I

6、nvestment、Individuality關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)保持老客戶，發(fā)展與客戶長期互利的的關(guān)系關(guān)系營銷的核心客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷是對(duì)市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)系營銷對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待交易營銷關(guān)系營銷積極的賣方消極的買方相互獨(dú)立賣方和買方雙方是互動(dòng)關(guān)系關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷

7、關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷追求短期利益的最大化認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)施CRM中其他營銷策略關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展交易營銷關(guān)系營銷交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配關(guān)系性交易注重新價(jià)

8、值的創(chuàng)造關(guān)系營銷的概念關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷的實(shí)