連鎖藥店客戶投訴及異議處理

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1、連鎖藥店客戶投訴及異議處理目錄投訴及異議處理的原則及標準話術(shù)三如何避免顧客投訴二一正確認識投訴和顧客異議客戶投訴是一種正常現(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。通常大家都認為客戶投訴就是客戶對服務(wù)不滿意的表達，是我們的員工有問題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶投訴被納為考核管理中一項內(nèi)容的時候，生怕因為投訴被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對客戶有較大的成見，認為客戶是在小事化大。其實客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象。每個公司都存在客戶投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻敉对V。態(tài)度是最重要的，起決定性作用。一正

2、確認識投訴和顧客異議不投訴或投訴率低并不表示服務(wù)好。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，只是選擇離你而去。而通過投訴表達意愿的客戶，表明他還是希望我們能夠不斷改進，更好的合作。由此，客戶投訴可以督促我們將服務(wù)政策、服務(wù)理念執(zhí)行到位，可以檢驗我們工作的成績。通過客戶投訴，能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足，提高工作水平。為此，對于客戶投訴一定要有一個正確的認識。因此，應(yīng)正確對待投訴，沒有顧客投訴的門店從某種程度上說明是不被消費者接受和認可的門店。一正確認識投訴和顧客異議余世維博士有一觀點：客戶投訴是我們第二次表現(xiàn)的機會?？蛻敉对V并不可怕，要學(xué)會將

3、客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶投訴，達到“客我雙贏”的目標。一正確認識投訴和顧客異議一正確認識顧客異議異議不是敵意，異議是顧客對你沒有接納的一個提示異議不是拒絕，異議是顧客對產(chǎn)品不了解的一個信號異議不是失敗，異議是顧客對你銷售不認可的一個反饋異議不是死路，異議是顧客給你改正不足的一個機會如何避免顧客投訴二防患于未然，防火而非救火雖說再完美的服務(wù)，再好的公司，投訴和顧客異議都是不可避免的；但，很多的投訴是完全可以通過提前做好相關(guān)的準備工作，從而有效地減少投訴的發(fā)生的。因此，清楚地了解和掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題

4、，是減少客戶投訴和提高顧客滿意度最好、最有效的方法。掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題4服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識6商品價格1服務(wù)技能5商品信息不全3如何避免顧客投訴二商品價格1引發(fā)顧客投訴的常見問題價格偏高特價商品沒有標識特價商品用平價標識標注標簽價格或POP提示與電腦價格不相符常見問題商品價格1引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防1（1）平時工作時要認真仔細，避免標價簽出錯，同時特價商品標簽要及時更換，避免不必要的投訴及異議。（2）清楚了解本藥店及周邊藥店藥品的價格，遇到顧客對藥品價格有異議時，能做到心中有數(shù)。高效處理2（1）顧客反

5、映我店的藥品價格偏高？不清楚具體價格時：了解清楚自己分店銷售的價格，顧客所反映價格便宜的藥店名稱和地址，記錄下來，感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復(fù)?。ㄏ茸尫值耆ナ姓{(diào)，然后反饋給商品部，回復(fù)給顧客）知道確實價格偏高時：向顧客強調(diào)公司品牌、售后服務(wù)等吸引顧客買單，在條件允許的情況下可贈送小贈品等促進成交。（2）標價簽與實際價格不符？通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，查明實際價格后，如確實不符，補齊差價，并向顧客致歉。2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題受潮或變質(zhì)、退色、蟲駐。（沖劑類、中藥飲片類）口服液商品，有破裂，導(dǎo)致整盒包裝污染、霉變、

6、而銷售出去。過期商品或離效期還有一個月的商品商品實物比說明書少量現(xiàn)象。商品因包裝不嚴，或放置不當，導(dǎo)致滲漏、發(fā)霉。外包裝臟污，陳舊、變形。商品栓劑類，內(nèi)溶物溶化。常見問題2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防（1）平時工作時要認真仔細，避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時，要仔細檢查，避免售賣不合格商品給顧客。高效處理（1）藥品質(zhì)量有問題？先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來源，在什么時候、什么分店購買，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有電腦小票，購藥時是否有出示會員卡等。除聽顧客

7、訴說外，要通過門店當事人了解或系統(tǒng)查詢?nèi)ズ藢?。通過以上要點確定后，屬公司問題，可以給顧客溝通協(xié)調(diào)退貨或換貨，并誠懇地向顧客致歉。不能確定的，報告質(zhì)管部和商品部負責(zé)人協(xié)助處理。2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法高效處理（2）服用后，出現(xiàn)不良反應(yīng)？處理流程：查看顧客服用藥品的說明書，看看有無顧客所說的不良反應(yīng)，如無，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧客暫時停藥觀察；如說明書上有寫，癥狀輕微的，告知顧客一般停藥即可消失，癥狀嚴重的做相應(yīng)的對癥處理。舉例：一位顧客反映小孩4歲，因咳嗽，在**店買了店員推薦的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發(fā)燒了，以前

8、吃小兒消積止咳水都不會，是不是你們的藥品有問題？回復(fù)顧客：我非常理解您現(xiàn)在的心情，為了更好、更快地解決這個問題，有幾個問題