【5A版】連鎖藥店客戶投訴及異議處理.ppt

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1、連鎖藥店客戶投訴及異議處理目錄投訴及異議處理的原則及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)三如何避免顧客投訴二一正確認(rèn)識投訴和顧客異議客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象，態(tài)度是最重要的，起決定性作用。通常大家都認(rèn)為客戶投訴就是客戶對服務(wù)不滿意的表達(dá)，是我們的員工有問題。所以很忌諱投訴信息生成。特別是客戶投訴被納為考核管理中一項(xiàng)內(nèi)容的時(shí)候，生怕因?yàn)橥对V被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此對客戶有較大的成見，認(rèn)為客戶是在小事化大。其實(shí)客戶投訴是一種正?，F(xiàn)象。每個(gè)公司都存在客戶投訴的現(xiàn)象，即使像海爾那種優(yōu)秀企業(yè)也會每天受理很多投訴。關(guān)鍵是我們?nèi)绾卫斫饪创蛻敉对V。態(tài)度是最重要的，

2、起決定性作用。一正確認(rèn)識投訴和顧客異議不投訴或投訴率低并不表示服務(wù)好。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫月?，只是選擇離你而去。而通過投訴表達(dá)意愿的客戶，表明他還是希望我們能夠不斷改進(jìn)，更好的合作。由此，客戶投訴可以督促我們將服務(wù)政策、服務(wù)理念執(zhí)行到位，可以檢驗(yàn)我們工作的成績。通過客戶投訴，能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足，提高工作水平。為此，對于客戶投訴一定要有一個(gè)正確的認(rèn)識。因此，應(yīng)正確對待投訴，沒有顧客投訴的門店從某種程度上說明是不被消費(fèi)者接受和認(rèn)可的門店。一正確認(rèn)識投訴和顧客異議余世維博士有一觀點(diǎn)：客戶投訴是我們第二次表

3、現(xiàn)的機(jī)會?？蛻敉对V并不可怕，要學(xué)會將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，作為企業(yè)服務(wù)的一種信息反饋，正確看待、處理客戶投訴，達(dá)到“客我雙贏”的目標(biāo)。一正確認(rèn)識投訴和顧客異議一正確認(rèn)識顧客異議異議不是敵意，異議是顧客對你沒有接納的一個(gè)提示異議不是拒絕，異議是顧客對產(chǎn)品不了解的一個(gè)信號異議不是失敗，異議是顧客對你銷售不認(rèn)可的一個(gè)反饋異議不是死路，異議是顧客給你改正不足的一個(gè)機(jī)會如何避免顧客投訴二防患于未然，防火而非救火雖說再完美的服務(wù)，再好的公司，投訴和顧客異議都是不可避免的；但，很多的投訴是完全可以通過提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，從而有效地減少投訴

4、的發(fā)生的。因此，清楚地了解和掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題，是減少客戶投訴和提高顧客滿意度最好、最有效的方法。掌握引發(fā)顧客投訴的常見問題2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題4服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識6商品價(jià)格1服務(wù)技能5商品信息不全3如何避免顧客投訴二商品價(jià)格1引發(fā)顧客投訴的常見問題價(jià)格偏高特價(jià)商品沒有標(biāo)識特價(jià)商品用平價(jià)標(biāo)識標(biāo)注標(biāo)簽價(jià)格或POP提示與電腦價(jià)格不相符常見問題商品價(jià)格1引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防1（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免標(biāo)價(jià)簽出錯(cuò)，同時(shí)特價(jià)商品標(biāo)簽要及時(shí)更換，避免不必要的投訴及異議。（2）清楚了解本藥店及周邊藥店藥品的

5、價(jià)格，遇到顧客對藥品價(jià)格有異議時(shí)，能做到心中有數(shù)。高效處理2（1）顧客反映我店的藥品價(jià)格偏高？不清楚具體價(jià)格時(shí)：了解清楚自己分店銷售的價(jià)格，顧客所反映價(jià)格便宜的藥店名稱和地址，記錄下來，感謝顧客，表示反映給公司了解清楚后回復(fù)！（先讓分店去市調(diào)，然后反饋給商品部，回復(fù)給顧客）知道確實(shí)價(jià)格偏高時(shí)：向顧客強(qiáng)調(diào)公司品牌、售后服務(wù)等吸引顧客買單，在條件允許的情況下可贈送小贈品等促進(jìn)成交。（2）標(biāo)價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符？通常處理方法是：先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，查明實(shí)際價(jià)格后，如確實(shí)不符，補(bǔ)齊差價(jià)，并向顧客致歉。2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題

6、受潮或變質(zhì)、退色、蟲駐。（沖劑類、中藥飲片類）口服液商品，有破裂，導(dǎo)致整盒包裝污染、霉變、而銷售出去。過期商品或離效期還有一個(gè)月的商品商品實(shí)物比說明書少量現(xiàn)象。商品因包裝不嚴(yán)，或放置不當(dāng)，導(dǎo)致滲漏、發(fā)霉。外包裝臟污，陳舊、變形。商品栓劑類，內(nèi)溶物溶化。常見問題2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法預(yù)防（1）平時(shí)工作時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，避免商品破損、霉變、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)要定期清理不合格商品。（2）商品售賣給顧客時(shí)，要仔細(xì)檢查，避免售賣不合格商品給顧客。高效處理（1）藥品質(zhì)量有問題？先安撫顧客情緒，讓顧客稍等，然后確定藥品來源，在什

7、么時(shí)候、什么分店購買，是否有服用，服用了多少，什么人服用，是否有電腦小票，購藥時(shí)是否有出示會員卡等。除聽顧客訴說外，要通過門店當(dāng)事人了解或系統(tǒng)查詢?nèi)ズ藢?shí)。通過以上要點(diǎn)確定后，屬公司問題，可以給顧客溝通協(xié)調(diào)退貨或換貨，并誠懇地向顧客致歉。不能確定的，報(bào)告質(zhì)管部和商品部負(fù)責(zé)人協(xié)助處理。2商品質(zhì)量引發(fā)顧客投訴的常見問題處理方法高效處理（2）服用后，出現(xiàn)不良反應(yīng)？處理流程：查看顧客服用藥品的說明書，看看有無顧客所說的不良反應(yīng)，如無，需要鑒別是否為其他原因引起的，可告知顧客暫時(shí)停藥觀察；如說明書上有寫，癥狀輕微的，告知顧客一般停藥即可消失，

8、癥狀嚴(yán)重的做相應(yīng)的對癥處理。舉例：一位顧客反映小孩4歲，因咳嗽，在**店買了店員推薦的小兒化痰止咳顆粒服用后，反而發(fā)燒了，以前吃小兒消積止咳水都不會，是不是你們的藥品有問題？回復(fù)顧客：我非常理解您現(xiàn)在的心情，為了更好、更快地解決這個(gè)問題，有幾個(gè)問題