客服中心業(yè)務(wù)管理手冊(cè)

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1、目錄第一章客戶服務(wù)中心2第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)2客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍2管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)2客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)3客服管理員崗位職責(zé)3財(cái)物管理員崗位職責(zé)3第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度4客戶服務(wù)中心值班制度4客戶服務(wù)中心交接班制度4投訴處理及回訪制度5第三節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)6一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止61、儀容儀表要點(diǎn)62、言行舉止要點(diǎn)6二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求7三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容8四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)81、業(yè)主入住接待82、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待93、業(yè)主裝修接

2、待104、投訴接待105、走回訪116、社區(qū)文化活動(dòng)12五、便民服務(wù)、委托服務(wù)1213第一章客戶服務(wù)中心第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。四、定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收

3、支情況。六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，

4、及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。13客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理

5、。五、協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作。客服管理員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。三、配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。四、根據(jù)管理處年度采購計(jì)劃和每月

6、各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。六、負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。13第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客戶服務(wù)中心值班制度一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。二、中午值班時(shí)間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類

7、來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

8、六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留