客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)****年**月目錄-31-1總則-4-1.1目的-4-1.2適用范圍-4-2組織架構(gòu)-4-2.1組織架構(gòu)-4-2.2崗位設(shè)置和人員配比-5-2.3崗位職責(zé)-5-3招聘管理-10-3.1招聘流程-10-3.2招聘說(shuō)明-11-4培訓(xùn)管理-11-4.1培訓(xùn)流程-12-4.2課程設(shè)計(jì)-13-4.3培訓(xùn)要求-13-5管理制度-14-5.1請(qǐng)示報(bào)告制度-14-5.2會(huì)議制度-14-5.3值班制度-15-5.4辦公場(chǎng)地管理制度-15-5.5衛(wèi)生管理制度-16-5.6日常管理-16-5.7考勤管理-17-5.8請(qǐng)假制度-18-5.9交接班制度-18-5.10換班制

2、度-19-5.11解聘條例-19-6綜合測(cè)評(píng)-20-6.1崗位能力-20-6.2個(gè)人素質(zhì)-21-6.3人際關(guān)系-22-7職業(yè)發(fā)展-24-7.1級(jí)別劃分-24-7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-24-7.3競(jìng)聘說(shuō)明-24-8質(zhì)量控制-25-8.1質(zhì)控流程-26-8.2考核說(shuō)明-26-9安全保密-27--31-9.1保護(hù)人員的生命和安全-27-9.2保護(hù)用戶(hù)資料-29-9.3保護(hù)客戶(hù)資料的環(huán)境-29-9.4保護(hù)公司的利益/財(cái)產(chǎn)安全-30-附件一外呼通知、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程-31-附件二呼入咨詢(xún)、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-32-附件三呼入咨詢(xún)、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-33-附件四電話(huà)操作技

3、巧-33-附件五十種客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣-35-附件六電話(huà)禮儀-35-附件七客服人員常用服務(wù)用語(yǔ)-36-附件八客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)-37-附件九客服人員月考核統(tǒng)計(jì)表-39-附件十客服人員績(jī)效考核流程-39--31-1總則1.1目的制定本手冊(cè)的目的是為了規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行虻倪M(jìn)行。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)部全體人員，全體人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。2組織架構(gòu)2.1組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運(yùn)營(yíng)部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)如下圖：-31-1.1崗位設(shè)置和人員配比編號(hào)職位名稱(chēng)各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培

4、經(jīng)理3電話(huà)行銷(xiāo)經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長(zhǎng)的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長(zhǎng)的比例1：26客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)）客服班長(zhǎng)與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個(gè)客服班長(zhǎng)8電銷(xiāo)班長(zhǎng)電銷(xiāo)班長(zhǎng)與電銷(xiāo)坐席的比例1：59電銷(xiāo)座席5名電銷(xiāo)坐席配一個(gè)電銷(xiāo)班長(zhǎng)1.2崗位職責(zé)部門(mén)名稱(chēng)職位名稱(chēng)崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部客服經(jīng)理?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與其它部門(mén)之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶(hù)的需求受到重視。?全面監(jiān)管日?？蛻?hù)服務(wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。?在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確?？头康馁Y源得到最有效的利用。?管理被分派項(xiàng)目

5、的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力。?設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。-31-?培養(yǎng)積極的專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？头嚅L(zhǎng)?監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶(hù)7×24小時(shí)的服務(wù)。?管理當(dāng)班日常的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。?監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。?提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。?監(jiān)督電話(huà)流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。?巧妙處理及解決來(lái)自小組成員的用戶(hù)投訴及復(fù)雜的用戶(hù)咨詢(xún)。?確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。?積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。?每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)8～10名員工，直接向

6、客服經(jīng)理匯報(bào)客服督導(dǎo)?作為客服專(zhuān)員承擔(dān)話(huà)務(wù)工作；?作為專(zhuān)家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問(wèn)題；?在本班班長(zhǎng)無(wú)法履行班長(zhǎng)職責(zé)時(shí)，臨時(shí)承擔(dān)班長(zhǎng)工作?？头藛T?負(fù)責(zé)客服熱線(xiàn)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作?接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)?對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密?按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題?負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境?-31-嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶(hù)服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核?對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)

7、值的建議和意見(jiàn)?在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電話(huà)行銷(xiāo)部電銷(xiāo)經(jīng)理?績(jī)效：負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。?激勵(lì)：負(fù)責(zé)部門(mén)的士氣提升。?會(huì)議：每周與全體班組長(zhǎng)及骨干召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議。?招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門(mén)，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。?了解部門(mén)全體人員的銷(xiāo)售狀況，以掌握市場(chǎng)確切的反應(yīng)，并能向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。?持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷(xiāo)售及管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，以提升管理績(jī)效。?保守業(yè)務(wù)機(jī)密。?公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷(xiāo)班長(zhǎng)?訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。