客服中心運營管理手冊

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1、客服部運營管理手冊****年**月目錄-31-1總則-4-1.1目的-4-1.2適用范圍-4-2組織架構(gòu)-4-2.1組織架構(gòu)-4-2.2崗位設(shè)置和人員配比-5-2.3崗位職責-5-3招聘管理-10-3.1招聘流程-10-3.2招聘說明-11-4培訓管理-11-4.1培訓流程-12-4.2課程設(shè)計-13-4.3培訓要求-13-5管理制度-14-5.1請示報告制度-14-5.2會議制度-14-5.3值班制度-15-5.4辦公場地管理制度-15-5.5衛(wèi)生管理制度-16-5.6日常管理-16-5.7考勤管理-17-5.8請假制度-18-5.9交接班制度-18-5.10換班制

2、度-19-5.11解聘條例-19-6綜合測評-20-6.1崗位能力-20-6.2個人素質(zhì)-21-6.3人際關(guān)系-22-7職業(yè)發(fā)展-24-7.1級別劃分-24-7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-24-7.3競聘說明-24-8質(zhì)量控制-25-8.1質(zhì)控流程-26-8.2考核說明-26-9安全保密-27--31-9.1保護人員的生命和安全-27-9.2保護用戶資料-29-9.3保護客戶資料的環(huán)境-29-9.4保護公司的利益/財產(chǎn)安全-30-附件一外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程-31-附件二呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-32-附件三呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程-33-附件四電話操作技

3、巧-33-附件五十種客戶服務(wù)的好習慣-35-附件六電話禮儀-35-附件七客服人員常用服務(wù)用語-36-附件八客服人員考核標準-37-附件九客服人員月考核統(tǒng)計表-39-附件十客服人員績效考核流程-39--31-1總則1.1目的制定本手冊的目的是為了規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確保客服部工作能夠高效有序的進行。1.2適用范圍本手冊適用于呼叫中心運營部全體人員，全體人員都應(yīng)認真遵守執(zhí)行。2組織架構(gòu)2.1組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運營部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時對整個呼叫中心進行數(shù)字化管理，呼叫中心運營部組織結(jié)構(gòu)如下圖：-31-1.1崗位設(shè)置和人員配比編號職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培

4、經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓師培訓師與班長的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長的比例1：26客服班長（督導）客服班長與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1：59電銷座席5名電銷坐席配一個電銷班長1.2崗位職責部門名稱職位名稱崗位職責客戶服務(wù)部客服經(jīng)理?負責協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。?全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標。?在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標下，確?？头康馁Y源得到最有效的利用。?管理被分派項目

5、的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力。?設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。-31-?培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務(wù)團隊?？头嚅L?監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶7×24小時的服務(wù)。?管理當班日常的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。?監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。?提供指導及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。?監(jiān)督電話流量情況并適當部署資源以符合服務(wù)目標。?巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。?確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。?積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。?每個班長負責8～10名員工，直接向

6、客服經(jīng)理匯報客服督導?作為客服專員承擔話務(wù)工作；?作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題；?在本班班長無法履行班長職責時，臨時承擔班長工作?？头藛T?負責客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解答工作?接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責?對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密?按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題?負責所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負責自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境?-31-嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項培訓和考核?對部門工作和公司文化提出有價

7、值的建議和意見?在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電話行銷部電銷經(jīng)理?績效：負責提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達成全組業(yè)績目標為首要任務(wù)。?激勵：負責部門的士氣提升。?會議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務(wù)會議。?招聘：協(xié)助人力資源擴展部門，補充人力，并負責招聘及面談。?了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場確切的反應(yīng)，并能向公司上級領(lǐng)導提出有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。?持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。?保守業(yè)務(wù)機密。?公司上級領(lǐng)導交辦的任務(wù)。電銷班長?訓練：訓練新進電話營銷專員。確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。