客訴處理技巧[1]

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1、溝通及客訴處理技巧課程內(nèi)容1.客戶投訴及抱怨的意義2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因3.客戶的價值4.處理客訴的核心能力客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機會是第一次機會客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度自身的不良行為服務(wù)方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務(wù)態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了

2、冷落不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在解釋對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接待時對其他顧客進行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在說話中帶有方言，使客戶對于公司失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本客戶的價值客戶的價值公司一般每年平均流失10％的老顧客；獲得1個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的6倍；1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8-

3、12個人；每接到1次顧客投訴，就意味著還有24個同感的顧客和你不辭而別；一個公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就可能增加25-85％。消費的關(guān)鍵族群5%贊美5%抱怨沉默大眾顧客不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；投訴過但得到解決，會有54％的顧客繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；投訴被迅速得到解決，會有82％的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來?？蛻舻膬r值95%的顧客表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可

4、以得到諒解。1個不滿意的顧客12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=客戶的價值不良服務(wù)的代價一個顧客一年平均消費(X)200元×50次=10,000一年損失的顧客人數(shù)(Y)約25人年收入總損失(XY)25*10.000=250,000口頭播導(dǎo)致年收入損失(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本Z花在處理客訴的時間成本W(wǎng)估計總額2,500,000+Z+W能有效地維護企業(yè)自身的形象挽回顧客對公司的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客客戶的價值處理客訴的核心能力同理心（換位思考）有效的溝通技巧積極的自我心態(tài)調(diào)整什么是同理心認(rèn)識同理心同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人

5、的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。認(rèn)識同理心請用你們的手指擺一個“人”字給我看認(rèn)識同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。理解同理心同理心訓(xùn)練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通誰的錯？溝通是如何進行的發(fā)訊者回饋訊息收訊者缺乏明確的目

6、標(biāo)信息傳遞的環(huán)節(jié)感覺和態(tài)度的問題環(huán)境的影響選擇性的認(rèn)知過去的經(jīng)驗溝通的障礙是指經(jīng)由言詞或非言詞，清楚的表達(dá)自己的想法與意見，確定彼此了解對方所傳達(dá)的訊息。良好的溝通完整的溝通說聽問良好的溝通溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求文字內(nèi)容——你在說什么14%口頭語言——你是怎么說的81%肢體語言——你的神態(tài)動作5%隨心所欲悉心表達(dá)好嗎你好好的請謝謝對不起溝通六道談吐是一種生

7、活精神；言語不在流利而在得體。你善于溝通么？自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊臁芍欢?，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底全神貫注用心傾聽需專注說話者，盡量排除干擾表現(xiàn)出有興趣聆聽，展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬轳雎犎啃畔㈥P(guān)注內(nèi)容，在心里復(fù)述說話人的話保持視線接觸，善于運用肢體語言有效的聆聽善于進行心理互換維護對方自尊，鼓勵他人表達(dá)自己適當(dāng)?shù)靥釂枏?fù)述對方的意思敏銳地抓住對方談話的意圖學(xué)會傾聽事實：或是根據(jù)我們的經(jīng)驗而認(rèn)知的事實。情感：我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。信念：對自己、社會和文化的幾乎不變的看