服務(wù)技巧和客訴處理

《服務(wù)技巧和客訴處理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、服務(wù)技巧與客訴處理客服部2007年08月主要內(nèi)容顧客滿意度的概念顧客的基本類型完整的服務(wù)流程前臺人員服務(wù)技巧處理客戶不滿顧客滿意度概念作為前臺服務(wù)人員，每天接待各類顧客。每一位走進亞太的顧客都懷有一份期望。當我們的服務(wù)滿足了他的期望，他的感覺就是滿意的。但這不是我們的最終目標，亞太人追求的是超越顧客期望，即“顧客完全滿意”。顧客的基本類型溫和型顧客特征及應(yīng)對技巧怒氣型顧客特征及應(yīng)對技巧溫和型顧客特征及應(yīng)對技巧☆常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒☆他們可能只提供少量的信息，詢問一些“簡單”問題☆將自已的感受隱藏的比較深，不輕易說出來

2、☆同情用戶并表現(xiàn)關(guān)切☆表現(xiàn)想給予幫助的意愿☆感受謝對方告訴你事情原委，以此打動用戶的心怒氣型顧客特征及應(yīng)對技巧☆他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往中發(fā)努☆不能體諒他們情緒狀態(tài)，可能事件會升級☆情緒激動的客戶所提要求可能不是其真實要求，要待其平息后充分溝通達成共識?！钔閷Ψ奖憩F(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵對方發(fā)泄情緒?！钔ㄟ^語調(diào)和舉止使對方冷靜下來，保持客觀公正?！钊绫匾烧埵旧霞壷鞴?，（這是一個調(diào)節(jié)期，并讓客戶感到你在特別為他爭取權(quán)益）☆不要隨客戶的情緒波動，要保持冷靜與親切感。完整的服務(wù)流程☆---------奠定基調(diào)☆-----

3、----診斷問題☆---------尋求方案☆---------達成共識☆---------總結(jié)回顧☆----------完善措施奠定基調(diào)準確表達服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔解決問題的責任交際技巧診斷問題☆處理技巧：了解情況主旨：在于訊速取得全面，確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么☆處理技巧：如何了解情況●了解確切信息，掌握客戶的感覺●積極傾聽并作好記錄●開導客戶，探問事實尋求方案☆處事技巧：提供信息主旨------在于向顧客介紹全面、確切的信息，以滿足對方得到需求☆處事技巧：征求建議主旨------在于聽取客戶本人對解決他/她的

4、問題有什么建議或設(shè)想☆處事技巧：提出建議主旨------在于提出新的建議或行動方案達成共識☆處理技巧：檢驗理解主旨-------在于確認你對客戶期望值的了解程度☆處理技巧：建立共識主旨------在于進一步采納或提出別人的建議或意見總結(jié)回顧、完善措施☆此項兩項內(nèi)容，基本上屬于內(nèi)部工作方法和工作方式的總結(jié)和完善?！粼诖瞬蛔鲈敿氈v解！前臺人員服務(wù)技巧☆--------迎接顧客☆--------理解客戶（投訴是禮物）☆--------幫助客戶（解決問題）☆--------留住客戶（額外服務(wù)）☆--------感謝用戶迎接顧客★------

5、--標準的開場白★-----------熱情的態(tài)度★--------------關(guān)注客戶需求★-----------------以客戶為中心職業(yè)化的第一印象專業(yè)的開場白員工）：“您好小姐，請坐”客戶）：“謝謝”！員工）：“我是XX，很高興為您服務(wù)”！請問您需要什么幫助？提示：★輕松愉悅的聲調(diào)和積極的身體語言有助于營造一個良好的合作氛圍！以客戶為中心★-----一個服務(wù)過程不能中斷，有緊要的事必須中斷時，征求顧客的意見，并至歉★-----擅用禮貌用語★-----尊重客戶例如：我需要將手機拆開檢查一下，您看可以嗎？對不起，我要去復印一

6、下發(fā)票，請您稍等！理解客戶（投訴是禮物）正確認識投訴是市場對我們的要求，是企業(yè)在市場中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本★投訴可以指出公司的缺點★投訴可使公司銷售產(chǎn)品有更多的可選性★投訴可加強他成為公司的長期理性客戶★投訴可以提高處理投訴人員的能力理解客戶（投訴是禮物）★-------傾聽的技巧★-----------提問的技巧★----------------說的技巧傾聽的技巧傾聽的原則：聽清事實和聽情感提升傾聽能力的技巧（十大技巧）傾聽的技巧------耐心---------關(guān)心------------不要假設(shè)明白他的問題小提示：★聽

7、到事實只是了解內(nèi)容★聽到情感才能給予回應(yīng)傾聽的技巧★情景練習：客戶：這手機上網(wǎng)就全是亂碼！我是8000多塊買的，而且一下就買了2個！員工：發(fā)票保修卡帶了嗎？×情感＞事實傾聽的技巧---------十大技巧耐心技巧一：尊重對方，不要打斷客戶的話頭技巧二：記住，客戶喜歡談的話。尤其喜歡談他自已技巧三：學會克制自已，特別是當你想發(fā)表高見時，而是讓客戶說話，給對方充分傾訴的機會。傾聽的技巧---------十大技巧關(guān)心★帶著真正的興趣聽顧客在說什么。★要理解客戶說的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式★讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置★始終同顧

8、客保持目光接觸，服務(wù)人員應(yīng)學會用眼睛去聽?！镉霉P記錄客戶說的有關(guān)詞語，對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。傾聽的技巧---------十大技巧不要假設(shè)明白他的問題★永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。★檢驗我們對傾聽的理解，在聽完之后