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《大堂經(jīng)理服務與營銷訓練》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、大堂經(jīng)理服務與營銷訓練中國建設(shè)銀行天津分行培訓師郭曉冰郭曉冰金融專業(yè)培訓師北京市唐潤明訓管理咨詢有限公司高級講師曾任香港某金融學院助理院長、高級講師、金融咨詢師南開大學深圳金融工程學院金融培訓師財經(jīng)作家從事銀行工作20余年，曾在國有商業(yè)銀行和股份制銀行任職。多年來致力于銀行營銷的研究，著有《紅樓夢個人理財故事》、《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》、《銀行營銷實戰(zhàn)技巧》、《股票上市與中小企業(yè)融資》等專著，主編《銀行營銷經(jīng)典》、《銀行營銷實戰(zhàn)寶典》叢書。培訓師簡介第一部分服務意識提升國內(nèi)銀行業(yè)的形勢建行－－大堂制勝工、中、農(nóng)－－網(wǎng)點轉(zhuǎn)型招商銀行－－網(wǎng)點創(chuàng)贏你讓
2、客戶流失了沒有?服務＝營銷柜臺營銷大堂營銷客戶經(jīng)理營銷行長營銷全員營銷第二部分大堂經(jīng)理職責及履職環(huán)境管理引導分流識別推薦指導使用咨詢營銷維持秩序督導糾正解決投訴信息反饋客戶教育銀行大堂經(jīng)理的職責定位及履職環(huán)境管理工具巡檢表什么時間巡檢：晨會前、營業(yè)中、營業(yè)后誰來做：大堂經(jīng)理巡檢標準大堂經(jīng)理站位大堂經(jīng)理以大堂門內(nèi)側(cè)叫號機輻射范圍2米左右半圓內(nèi)為主要陣地目光客戶的迎送先行半步，手勢恰當 五步目迎，三步問候標準動作和語言招迎（目光接觸）：門口：您好，請問有什么可以幫您？大堂：您好，請問您辦理什么業(yè)務？送別（目光、微笑、欠身禮）道謝（目光接觸）：謝謝，
3、請慢走！歡迎再來我們建行！標準動作和語言招迎中的萬能營銷話術(shù)：請問有我們建行的（貴賓）卡嗎？不同客戶采取不同的迎賓行為熟悉的客戶:嗨，張姐，今天好休閑啊。陌生的客戶:使用標準語言，您好，請問有什么可以幫您？男性客戶:職業(yè)，規(guī)范，得體大方。女性客戶:親和、關(guān)注、贊美男女同行的客戶:關(guān)注女性、巧妙贊美老年人:突出幫助意向的語言和動作年輕人:明快、簡捷、陽光引導迎賓識別客戶：1、挖掘新的客戶，在廳堂里發(fā)現(xiàn)有價值客戶，并推薦產(chǎn)品。2、在老客戶的身上發(fā)現(xiàn)新的需求，進行交叉營銷，推薦產(chǎn)品。識別推薦指導使用的技巧：按照客戶的類別指導按照客戶的層次指導指導使用咨
4、詢的技巧：首問負責：不說不，結(jié)果管理咨詢的態(tài)度：真誠咨詢五要素：聽——笑——說——問——答咨詢語言技巧：我理解…….是不是…….咨詢維持秩序的方法和技巧：時間切割法：化整為零，消除怨氣轉(zhuǎn)移注意力：在最佳時間解決負責情緒源解決問題：切實幫助客戶維持秩序現(xiàn)場管理手勢管理工具工具——管理手勢1、提醒微笑用意：提醒員工保持微笑服務。動作：面帶微笑目光看向員工，右手自然握拳伸出拇指和食指，放在下顎。工具——管理手勢2、注意力用意：當員工工作時注意力不集中或做與工作無關(guān)的事情時，提醒集中精力。動作:面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上輕放在眉宇間。工具—
5、—管理手勢3、提醒音量用意：當員工聲音過大或過小時，提醒將聲音調(diào)整到適中。動作：面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上，輕放在唇前，唇部同時做出“噓”音的唇形（不發(fā)出聲音）。工具——管理手勢4、坐姿用意：提醒員工注意保持規(guī)范的工作姿態(tài)。動作：目光看向員工，雙手臂上下相疊，平行端放在胸前保持2-3″。工具——管理手勢5、普通話用意：當員工首問句、員工內(nèi)部交流沒有使用普通話時，提醒說普通話。動作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手五指聚攏，指尖朝上放在唇邊，五指張開一次。工具——管理手勢6、營銷用意：當員工沒有營銷意識時，提醒加強營銷。動作：面帶微笑目
6、光看向員工，伸出雙手的食指，指尖平行相對放在胸前互點2-3下。工具——管理手勢7、太棒了用意：對現(xiàn)場表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時給予表揚，激勵其保持良好狀態(tài)。動作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手，輕握拳并豎起大拇指，指尖朝上。在胸部保持2-3″。工具——管理手勢8、安撫情緒用意：安撫員工情緒，提醒恢復平和狀態(tài)。動作：面帶微笑目光看向員工，右手五指并攏，掌心貼在胸前，微微點頭。工具——管理手勢9、加油用意：鼓勵員工打起精神，努力工作。動作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手用力握拳，小臂垂直上舉，同時輕輕振動一次。工具——管理手勢10、警告用意：對以上提醒多次
7、均無效，且情緒惡劣的員工，提醒其注意自己的言行舉止，并發(fā)出警告的信號。動作：表情保持嚴肅目光看向員工，雙手握拳，兩手臂（小臂）交叉在胸前呈“X”形。信息反饋的內(nèi)容：客戶需求信息客戶投訴信息產(chǎn)品信息網(wǎng)點硬件信息市場信息……信息反饋信息反饋方式：文字方式反饋報告、通訊、稿件、板報、總結(jié)計劃等口頭表述反饋專題匯報、晨會、夕會、交流等信息反饋客戶教育的內(nèi)容：金融常識銀行產(chǎn)品排隊文明行為心態(tài)……客戶教育客戶教育的方式：介紹：直接向客戶講述講座：召開熱門話題的研討會等文字提示：網(wǎng)點導視系統(tǒng)行為引導：直接引導圖像：播放視頻、圖片展示、PPT播放……客戶教育大堂
8、經(jīng)理必備素質(zhì)1．業(yè)務能力2．良好的職業(yè)道德3．職業(yè)形象4．組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力6．學習能力和應變能力7．觀察能力8．良好的心態(tài)第三部分
