銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

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1、銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習(xí)研究院10http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時(shí)長(zhǎng):18小時(shí)授課講師：楊揚(yáng)課程價(jià)格：課程編號(hào)：698592.2培訓(xùn)受眾金融業(yè)客戶為主2.3課程收益1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工

2、作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；
2、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭(zhēng)從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場(chǎng)形象；
4、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場(chǎng)尤其是零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷基本知識(shí),樹立營(yíng)銷理念，并初步掌握市場(chǎng)營(yíng)銷基本策略，全面提升銀行業(yè)績(jī)；
5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)

3、系管理的系統(tǒng)知識(shí)，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能；
6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。2.4課程大綱課程特色：全部采用銀行案例、注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用。課程時(shí)長(zhǎng)：3天，可根據(jù)客戶需求調(diào)整課程大綱：第一單元角色認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)：http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究了解大堂經(jīng)理工作的核心定位認(rèn)識(shí)自我明確“我是誰(shuí)”？明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，明確“我做什么”了解大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值課程大綱：一、大堂經(jīng)理的核心定位二、大堂經(jīng)

4、理的工作目的和價(jià)值三、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1、引導(dǎo)客戶服務(wù)2、解答客戶咨詢3、處理現(xiàn)場(chǎng)投訴4、挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)5、維持營(yíng)業(yè)秩序6、維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境7、認(rèn)真記錄和總結(jié)四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)1、積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)2、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境3、善于自我調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行減壓第二單元常用知識(shí)與技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)及運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)萃取的方法，盡快掌握產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)，在客戶服務(wù)中做好產(chǎn)品的咨詢解答、銷售等實(shí)際工作；http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究學(xué)習(xí)及掌握銀行自助服務(wù)渠道的使用

5、功能、操作流程、費(fèi)用狀況等知識(shí)，做好客戶的引導(dǎo)、分流及產(chǎn)品咨詢服務(wù)；學(xué)習(xí)掌握工作聯(lián)系指引，在實(shí)際工作中面對(duì)不同問(wèn)題時(shí)，盡快找到解決渠道，協(xié)助自己更加完善地解決問(wèn)題。課程大綱：一、產(chǎn)品萃取方法以當(dāng)時(shí)銀行的產(chǎn)品為例進(jìn)行產(chǎn)品萃取方法及步驟的示范、演練二、電子渠道1、自助銀行2、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行3、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制三、工作聯(lián)系指引實(shí)用表格、流程提供第三單元溝通和禮儀技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶滿意度的重要性，掌握客戶滿意的溝通技巧，努力提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶；了解內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與

6、各崗位人員不同的溝通技巧；學(xué)習(xí)行為禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象。課程大綱：一、客戶滿意的溝通技巧1、客戶滿意度http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究2、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)3、客戶滿意的服務(wù)流程與溝通技巧二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1、內(nèi)部各網(wǎng)點(diǎn)人員的構(gòu)成及溝通注意要點(diǎn)2、優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時(shí)應(yīng)具備的五大內(nèi)在魅力情景案例：柜員錯(cuò)開存單，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議3、內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具三、行為禮儀規(guī)范1、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象2、大堂經(jīng)理的接待禮儀3、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第四單元營(yíng)業(yè)環(huán)境管理學(xué)

7、習(xí)目標(biāo)：熟悉網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理的各項(xiàng)職責(zé)和工作；掌握營(yíng)業(yè)環(huán)境管理的流程，為客戶辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境；了解各項(xiàng)檢查表和工作日志的主要內(nèi)容，熟悉填寫方法。課程大綱：一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備二、營(yíng)業(yè)中維護(hù)三、營(yíng)業(yè)后小結(jié)http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究第五單元客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握大堂經(jīng)理的三項(xiàng)基本服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程；為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；有效運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)能力及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量。課程大綱：一、分流引導(dǎo)1

8、、熟悉各個(gè)功能服務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容2、抓住分流引導(dǎo)時(shí)機(jī)，熟練運(yùn)用分流引導(dǎo)技巧二、咨詢服務(wù)1、日常業(yè)務(wù)辦理咨詢2、產(chǎn)品賣點(diǎn)咨詢3、產(chǎn)品價(jià)格咨詢?nèi)?、協(xié)助服務(wù)1、特殊群體協(xié)助服務(wù)2、特殊業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)3、內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)第六單元服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)目標(biāo)：http://www.taoke.comPage19/19版權(quán)所有，侵權(quán)必究有效運(yùn)用抱怨投訴處理方法和技巧，安撫好客戶的情緒，解決好客戶的抱怨投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)；根據(jù)預(yù)案處理好突發(fā)事件，把損失和