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《《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)1.前言1.1課程定位《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容，其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專業(yè)中職學(xué)生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識(shí)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識(shí)和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，
2、為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù)；后續(xù)課程是酒店管理、酒店?duì)I銷1.2設(shè)計(jì)思路在對(duì)酒店行業(yè)崗位調(diào)研、酒店專業(yè)崗位工作能力分析和酒店員工職業(yè)發(fā)展評(píng)估的基礎(chǔ)上，確定了酒店服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為酒店運(yùn)營部門的服務(wù)人員和基層管理人員。根據(jù)這一目標(biāo)，本課程在設(shè)計(jì)上提出了“三段式”學(xué)習(xí)，即將學(xué)生的學(xué)習(xí)階段分為三個(gè)部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分講述前廳服務(wù)，包括預(yù)
3、訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。第三部分講述酒店前廳基本管理知識(shí)，包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。三段式的學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，學(xué)生首先學(xué)習(xí)了酒店前廳的基本知識(shí)，接下來掌握了前廳的基本服務(wù)技能，最后了解簡單的前廳管理知識(shí)，這與本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)相貼合，也為學(xué)生實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。酒店前廳部作為酒店的運(yùn)營部門之一，在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)重要的地位，因此酒店前廳服務(wù)技能是本專業(yè)學(xué)生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進(jìn)行定崗實(shí)習(xí)時(shí)必須具備的能力。因此
4、在三段式學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，一切從學(xué)生的實(shí)際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將第二階段即前廳基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)確定為重點(diǎn)學(xué)習(xí)階段，及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)，掌握行業(yè)訊息，做到學(xué)以致用，與時(shí)俱進(jìn)。本課程建議在校課時(shí)數(shù)為1262.課程目標(biāo)（1）掌握酒店前廳和前廳部的基本概況（2）能進(jìn)行電話預(yù)定服務(wù)（3）能對(duì)有預(yù)定客人和無預(yù)定客人、散客和團(tuán)客提供不同的接待服務(wù)（4）能根據(jù)客人的需要提供問詢、禮賓、商務(wù)、總機(jī)服務(wù)等（5）能準(zhǔn)確的向客人介紹并成功銷售客房及酒店其他產(chǎn)品（6）能進(jìn)行賓客關(guān)系的維護(hù)及處理（7）能使用流暢的前廳對(duì)客服
5、務(wù)用語，適應(yīng)前廳各部門的工作要求3.課程內(nèi)容和要求根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識(shí)和技能。教學(xué)階段知識(shí)要求技能要求課時(shí)階段一前廳部基本概況l能描述前廳部在酒店中的地位和作用l能掌握前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求l能繪制所在酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖l能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引領(lǐng)、遞送物品等練習(xí)14階段二前廳服務(wù)技能l能描述電話預(yù)定的工作流程l能描述前臺(tái)接待的工作流程l能描述總機(jī)、商務(wù)、問詢、禮賓服務(wù)的工作流程l能描述客人離店結(jié)賬服務(wù)的工作流程l能進(jìn)行散客電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定
6、的受理l能進(jìn)行團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)定受理l能進(jìn)行預(yù)定變更、預(yù)定取消受理l能進(jìn)行婉拒預(yù)定l能進(jìn)行有預(yù)定和無預(yù)定客人的區(qū)別接待l能進(jìn)行散客和團(tuán)隊(duì)客人的區(qū)別接待l能進(jìn)行客人迎送服務(wù)、客人行李服務(wù)、客人車隊(duì)服務(wù)l能進(jìn)行酒店內(nèi)部信息問詢和外部信息問詢服務(wù)l能進(jìn)行訪客查詢服務(wù)、留言服務(wù)等l能進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)l能進(jìn)行傳真、打印、復(fù)印、翻譯、票務(wù)等服務(wù)l能進(jìn)行收銀服務(wù)及真假貨幣的識(shí)別96階段三前廳基本管理知識(shí)l能掌握基本的前廳銷售技巧和方法l能描述處理顧客投訴的程序l能描述客史檔案建立的方法l能進(jìn)行房態(tài)管理系統(tǒng)的操作l能成功的銷售
7、客房及其他酒店產(chǎn)品l能進(jìn)行客史檔案的建立l能針對(duì)不同情況進(jìn)行顧客投訴處理l能進(jìn)行突發(fā)事件的處理161.實(shí)施建議1.1教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)。（1）教材在內(nèi)容上應(yīng)該簡潔實(shí)用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。（2）教材應(yīng)該以學(xué)生為本，圖文并茂，表達(dá)簡練、案例豐富，能夠吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。（3）教材中注重實(shí)踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。1.1教學(xué)方法
8、（1）采用項(xiàng)目教學(xué)，在教學(xué)過程中，立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2）采用情景教學(xué)，在教學(xué)過程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學(xué)手段，提高教學(xué)效果。（3）采用現(xiàn)場教學(xué)，選用典型案例，教師進(jìn)行講解并示范操作，學(xué)生分組訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過程中掌握前廳服務(wù)
