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《《前廳服務(wù)與管理》課程標準》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、《前廳服務(wù)與管理》課程標準1.前言1.1課程定位《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容，其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專業(yè)中職學生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識。通過本課程的學習，使學生具備酒店前廳的基本知識和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)
2、，為學生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。其前導課程是酒店文化、餐飲服務(wù)；后續(xù)課程是酒店管理、酒店營銷1.2設(shè)計思路在對酒店行業(yè)崗位調(diào)研、酒店專業(yè)崗位工作能力分析和酒店員工職業(yè)發(fā)展評估的基礎(chǔ)上，確定了酒店服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標為酒店運營部門的服務(wù)人員和基層管理人員。根據(jù)這一目標，本課程在設(shè)計上提出了“三段式”學習，即將學生的學習階段分為三個部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置及前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分講述前廳服務(wù)，包
3、括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。第三部分講述酒店前廳基本管理知識，包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。三段式的學習是一個循序漸進的過程，學生首先學習了酒店前廳的基本知識，接下來掌握了前廳的基本服務(wù)技能，最后了解簡單的前廳管理知識，這與本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標相貼合，也為學生實現(xiàn)可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。酒店前廳部作為酒店的運營部門之一，在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)重要的地位，因此酒店前廳服務(wù)技能是本專業(yè)學生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進行定崗實習時必須具備的能力
4、。因此在三段式學習的過程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)目標，一切從學生的實際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將第二階段即前廳基本服務(wù)技能的學習確定為重點學習階段，及時更新專業(yè)知識，掌握行業(yè)訊息，做到學以致用，與時俱進。本課程建議在校課時數(shù)為1262.課程目標（1）掌握酒店前廳和前廳部的基本概況（2）能進行電話預(yù)定服務(wù)（3）能對有預(yù)定客人和無預(yù)定客人、散客和團客提供不同的接待服務(wù)（4）能根據(jù)客人的需要提供問詢、禮賓、商務(wù)、總機服務(wù)等（5）能準確的向客人介紹并成功銷售客房及酒店其他產(chǎn)品（6）能進行賓客關(guān)系的維護及處理（7）能使用流暢的前
5、廳對客服務(wù)用語，適應(yīng)前廳各部門的工作要求3.課程內(nèi)容和要求根據(jù)專業(yè)課程目標和工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學生應(yīng)獲得的知識和技能。教學階段知識要求技能要求課時階段一前廳部基本概況l能描述前廳部在酒店中的地位和作用l能掌握前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求l能繪制所在酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖l能進行標準的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引領(lǐng)、遞送物品等練習14階段二前廳服務(wù)技能l能描述電話預(yù)定的工作流程l能描述前臺接待的工作流程l能描述總機、商務(wù)、問詢、禮賓服務(wù)的工作流程l能描述客人離店結(jié)賬服務(wù)的工作流程l能進行散客電話預(yù)定
6、和當面預(yù)定的受理l能進行團隊客人的預(yù)定受理l能進行預(yù)定變更、預(yù)定取消受理l能進行婉拒預(yù)定l能進行有預(yù)定和無預(yù)定客人的區(qū)別接待l能進行散客和團隊客人的區(qū)別接待l能進行客人迎送服務(wù)、客人行李服務(wù)、客人車隊服務(wù)l能進行酒店內(nèi)部信息問詢和外部信息問詢服務(wù)l能進行訪客查詢服務(wù)、留言服務(wù)等l能進行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)l能進行傳真、打印、復印、翻譯、票務(wù)等服務(wù)l能進行收銀服務(wù)及真假貨幣的識別96階段三前廳基本管理知識l能掌握基本的前廳銷售技巧和方法l能描述處理顧客投訴的程序l能描述客史檔案建立的方法l能進行房態(tài)管理系統(tǒng)的操作l
7、能成功的銷售客房及其他酒店產(chǎn)品l能進行客史檔案的建立l能針對不同情況進行顧客投訴處理l能進行突發(fā)事件的處理161.實施建議1.1教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標準編寫教材（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實踐導向的課程設(shè)計思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計教材結(jié)構(gòu)。（1）教材在內(nèi)容上應(yīng)該簡潔實用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。（2）教材應(yīng)該以學生為本，圖文并茂，表達簡練、案例豐富，能夠吸引學生的學習興趣，提高學生學習的積極性和主動性。（3）教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性，強調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。
8、1.1教學方法（1）采用項目教學，在教學過程中，立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，設(shè)計不同的活動，提高學生學習興趣。（2）采用情景教學，在教學過程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學手段，提高教學效果。（3）采用現(xiàn)場教學，選用典型案例，教師進行講解并示范操作，學生分組訓練，讓學生在操作過程中掌握前廳服務(wù)
