海底撈顧客滿意策劃

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1、海底撈顧客滿意策劃公司簡(jiǎn)介海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直

2、營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。曾先后在四川、陜西、河南等榮獲“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)火鍋店”的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡

3、迎10佳火鍋店。面對(duì)目前從事火鍋事業(yè)的企業(yè)的不斷興起，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，要是我們的企業(yè)保持較大的市場(chǎng)份額、處于領(lǐng)先地位。我們決定引進(jìn)顧客滿意策劃。顧客是誰(shuí)？抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將海底撈的顧客分為兩個(gè)部分，內(nèi)部顧客(即海底撈的全體員工）和外部顧客（海底撈經(jīng)營(yíng)范圍及其它地方凡有可能到海底撈消費(fèi)的顧客），顧客滿意就是讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。1、內(nèi)部顧客即指海底撈管理人員、市場(chǎng)人員、內(nèi)部的食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及提供特殊服務(wù)的人員（美甲人員等）等全體員工。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)

4、，員工們認(rèn)真工作，讓管理人員滿意，管理人員也會(huì)盡可能地滿足員工工作所需的條件，讓員工得到尊重、滿足。1、外部顧客（1）、消費(fèi)顧客。這是海底撈產(chǎn)品及服務(wù)的最終使用者。消費(fèi)顧客是海底撈的市場(chǎng)支持體系，是自下而上的根本，又包括以下幾種類(lèi)型。A潛在顧客，是指存在著消費(fèi)我們海底撈產(chǎn)品及服務(wù)的可能，但尚未在我們這消費(fèi)的顧客，這類(lèi)顧客數(shù)量龐大，分布面廣，對(duì)于海底撈來(lái)講，潛在顧客不僅局限于海底撈的經(jīng)營(yíng)范圍，而且其它地方都有。B過(guò)客，是指對(duì)海底撈有著認(rèn)識(shí)、注意、記憶、思維和想象并形成局部購(gòu)買(mǎi)欲，但因受認(rèn)識(shí)未到位、金額等原因未產(chǎn)生消費(fèi)的準(zhǔn)顧客。過(guò)客是我們最應(yīng)該爭(zhēng)取、最容易爭(zhēng)取的顧客

5、，如到海底撈這咨詢、體驗(yàn)的人都是過(guò)客。C現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到海底撈消費(fèi)的顧客，無(wú)論金額多少、次數(shù)多少，都是本海底撈的顧客。顧客到海底撈消費(fèi)或體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，不僅品嘗了它火鍋的獨(dú)特風(fēng)味，關(guān)鍵體驗(yàn)了等待、品嘗過(guò)程中服務(wù)的滿意，如果不滿意，其對(duì)海底撈的損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不去海底撈消費(fèi)的顧客的影響還要大，一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)直接或間接地影響40個(gè)潛在顧客。D穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到海底撈消費(fèi)的顧客。主要原因是對(duì)海底撈品牌的忠誠(chéng)，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)感到非常滿意。對(duì)海底撈那種本著始終堅(jiān)持“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)的精神所折服，對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量和多種風(fēng)格比較放心

6、。加上其顛倒似的服務(wù)，讓顧客真正感受到顧客是上帝，并得到尊重。正是風(fēng)味獨(dú)特的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客流連忘返。F金牌顧客，是有穩(wěn)定顧客進(jìn)化來(lái)的，他們出自己是常住客外，還通過(guò)口碑宣傳，為海底撈帶來(lái)新的顧客。具有以下四個(gè)特征：忠誠(chéng)性、排他性、重復(fù)性、傳播性。顧客需要什么？抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物美價(jià)廉、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此我們采取了以下方法。1、發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問(wèn)卷。就海底撈全體員工最關(guān)心的讓員工自由填寫(xiě)，并對(duì)此保證多數(shù)員工共同關(guān)心的問(wèn)題最大努力予以解決。2、發(fā)放外部顧客調(diào)查問(wèn)

7、卷6000份，在海底撈經(jīng)營(yíng)范圍的其他火鍋店、公共場(chǎng)所、典型的企事業(yè)單、居民區(qū)等發(fā)放填寫(xiě)，切實(shí)抓好目標(biāo)公眾對(duì)火鍋這一名詞的需求、想法，尋準(zhǔn)公眾眼中最好的火鍋店應(yīng)該是什么樣子的。顧客需要什么一、店面顧客1、首先是服務(wù)，對(duì)于很多吃火鍋的顧客來(lái)說(shuō)最頭疼的就是服務(wù)問(wèn)題，因?yàn)榛疱伒暌幻ζ饋?lái)讓很多顧客大傷腦筋，連茶水丟沒(méi)人管。所以對(duì)于火鍋店來(lái)說(shuō)上乘的服務(wù)將是成功的法寶。而且上上乘的服務(wù)更是吸引顧客。海底撈就是這樣一個(gè)例子，服務(wù)堪稱一流，給排隊(duì)等位的顧客分發(fā)免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：薯片、蝦條、香蕉片、、還未等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手等服務(wù)。而且服務(wù)員來(lái)自五湖四海，可以找

8、老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服