淺談滿意度顧客是最好的廣告

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1、淺談滿意顧客是最好的廣告班級(jí)：電子09-1（信號(hào)及信息處理方向）姓名：楊佩東學(xué)號(hào)：09042322淺談滿意顧客是最好的廣告楊佩東摘要：本文通過對(duì)不賣“后悔鞋”的例子說明滿意顧客對(duì)企業(yè)的影響，通過對(duì)它的分析知道該如何讓顧客滿意。關(guān)鍵詞：滿意通過對(duì)購買決策的學(xué)習(xí)，我們知道顧客購買商品可以分為確認(rèn)需要，收集信息，決定購買三個(gè)階段，其中在收集信息和決定購買中，顧客的朋友，家人，鄰居的意見將很有可能左右顧客的決定。顧客滿意后當(dāng)然會(huì)做最忠實(shí)的購買者，同時(shí)會(huì)在自己的群體范圍內(nèi)介紹自己對(duì)產(chǎn)品的使用感受，這感受當(dāng)然是好的咯，所以更多的

2、人對(duì)產(chǎn)品有正面的認(rèn)識(shí)，促使更多的潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際購買者，這樣不僅充分發(fā)揮的“廣告效應(yīng)”，而且不用為設(shè)計(jì)廣告花費(fèi)巨大的財(cái)力物力，所以滿意的顧客是最好的廣告，但是要如何做才能讓顧客滿意呢?顧客購買商品后，會(huì)有3種購買后反應(yīng)：1是期望值高于滿意度，也就是購買之前覺得很好，購買后覺得不好，這樣顧客也就是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了心理落差感，顧客是不僅不會(huì)再次購買，反而會(huì)告訴別人不要購買，這種是商家最不想看到的情況，所以會(huì)大力加強(qiáng)售后服務(wù)；2是期望值與滿意度相符，也就是使用情況與自己所想象的相差無幾，這時(shí)候，如果產(chǎn)品的品牌影響比較大時(shí)，顧

3、客有可能會(huì)繼續(xù)購買，但一般不會(huì)把產(chǎn)品介紹給其他人，其實(shí)在無形中消失了一批潛在顧客；3是期望值小于滿意度，就是使用后的滿意程度非常好，更甚于看廣告時(shí)的感覺，這是顧客不僅會(huì)重復(fù)購買（不動(dòng)產(chǎn)的重復(fù)購買情況比較?。?，還會(huì)津津樂道地向朋友介紹，這樣的情況是商家最喜歡看到的，所以好的售后服務(wù)能增加顧客的購買后的滿意程度，當(dāng)然不能全部代替產(chǎn)品本身。但是滿意的顧客不僅能增加重復(fù)購買率，還能增加潛在顧客。顧客滿意主要包含三個(gè)層次的內(nèi)容。第一個(gè)層次是物質(zhì)滿意，這是顧客滿意的核心。企業(yè)通過提供產(chǎn)品的使用價(jià)值來使顧客感到物質(zhì)上的滿意。第二個(gè)

4、層次是精神滿意，它是顧客在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意主要通過企業(yè)提供的產(chǎn)品的外觀、色彩、品牌和服務(wù)等因素支持。第三個(gè)層次是社會(huì)滿意，它是顧客在購買和消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)利益的維護(hù)以及社會(huì)文化的和諧。社會(huì)滿意主要依靠產(chǎn)品所蘊(yùn)含的道德價(jià)值、社會(huì)文化價(jià)值和生態(tài)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者提供更有吸引力的東西時(shí)，這些顧客就會(huì)很容易地轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的品牌。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是保持老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為忠實(shí)的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧

5、客。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，銷售業(yè)績(jī)的80%來自于老顧客的重復(fù)購買。因此，要取得好的銷售業(yè)績(jī)，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，而不轉(zhuǎn)向購買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。企業(yè)維持老顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，它所取得的業(yè)績(jī)也將越大。資料顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍；對(duì)盈利率來說，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍。因此，企業(yè)在開拓新顧客的同時(shí)如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤(rùn)也會(huì)大幅度降低。因此對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意。一個(gè)高度滿意的顧

6、客會(huì)更長(zhǎng)時(shí)期地忠誠于企業(yè)，會(huì)購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的檔次，會(huì)對(duì)公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感，會(huì)向企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。同時(shí)，由于與老顧客進(jìn)行交易已成為一種慣例化的交易行為，不會(huì)像與新顧客進(jìn)行交易一樣要經(jīng)歷艱難的討價(jià)還價(jià)的過程，這會(huì)降低企業(yè)的交易成本。如何讓一個(gè)顧客忠誠于企業(yè)呢?讓我們看下面的例子。臺(tái)灣有位經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，一次在意大利一家名牌鞋店買鞋。不湊巧的是最合腳的鞋已賣完，不得已他選擇了一雙小一號(hào)的。試穿一下，雖然有點(diǎn)緊，但考慮到新

7、鞋子穿穿會(huì)松的，就掏錢要買?？墒圬泦T卻拒絕賣給他，理由是在試穿時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的面部表情不對(duì)勁兒。售貨員說：“我不能將顧客買了會(huì)后悔的鞋賣出去！”這是一個(gè)很有“人情味”的營(yíng)業(yè)員，既有察言觀色之能，又有重義輕利的境界；這也是一家富有市場(chǎng)戰(zhàn)略眼光的鞋店，不以得利喜，不以失利悲。細(xì)品起來，這種“不賣”實(shí)際上正是為了更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)地“賣”，是為了賣出知名度、信任度和滿意度。從不賣“后悔鞋”我們能夠找到意大利鞋在世界制鞋業(yè)中一直穩(wěn)踞“皇后”寶座的原因。商家需要人氣聚集，而只有得人心者才能聚集人氣。所以企業(yè)要把顧客的需要和困難當(dāng)成改進(jìn)自

8、己工作的重點(diǎn)，努力為顧客服務(wù)，解除他們的后顧之憂。瑞典維昌洋行總裁說：“作為一個(gè)商人賣給顧客一次貨非常容易，但要想招攬‘回頭客’就難多了。要做到這一點(diǎn)，就必須千方百計(jì)地讓顧客滿意?！彼?，采用顧客接受的方法和技巧，闡明商品給顧客某種需要帶來滿足，在滿足顧客的需要中獲得企業(yè)利益是營(yíng)銷的“雙贏”。要樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)觀念和企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和企