住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)研究

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1、住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)研究趙翔宇（天津市住房公積金管理中心，天津300040）摘　要：20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，商業(yè)銀行大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，服務(wù)功能和效率大大提高。同理，發(fā)展住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)，是提升住房公積金服務(wù)水平的需要，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的需要。本文從分析商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展入手，結(jié)合住房公積金貸款業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)框架，重點(diǎn)設(shè)計(jì)了網(wǎng)上申請(qǐng)住房公積金貸款和還款業(yè)務(wù)流程，提升住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)服務(wù)水平。.jyqk，移動(dòng)POS機(jī)，網(wǎng)上銀行，銀行，APP，微信公眾號(hào)等。（二）商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展階段商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)大致已經(jīng)歷了3

2、個(gè)階段，信息電子化、業(yè)務(wù)電子化、電子化業(yè)務(wù)，并已經(jīng)向著更新一代的營(yíng)銷電子銀行發(fā)展。信息電子化：這一階段的特點(diǎn)是以單向的信息發(fā)布為主，提供簡(jiǎn)單的賬戶查詢和客戶服務(wù)。90年代中期，各銀行紛紛開通了網(wǎng)上銀行及銀行服務(wù)，提供賬戶查詢及客戶服務(wù)。1997年4月，招商銀行正式建立了自己的網(wǎng)站，成為國(guó)內(nèi)第一家上網(wǎng)的銀行。業(yè)務(wù)電子化：這一階段的特點(diǎn)提供廣泛的業(yè)務(wù)辦理功能，提供廣泛的電子業(yè)務(wù)渠道，例如網(wǎng)上銀行，銀行，銀行等，并引導(dǎo)客戶通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜面交易網(wǎng)絡(luò)化，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。業(yè)務(wù)種類包括存款、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財(cái)、網(wǎng)上貸款等，這一階段商業(yè)銀行柜面交易替代率普遍在70%以上

3、，部分銀行柜面交易替代率超過(guò)了90%，即超過(guò)9成的業(yè)務(wù)通過(guò)電子業(yè)務(wù)完成，極大提高業(yè)務(wù)效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。電子化業(yè)務(wù)：這一階段的特點(diǎn)是向服務(wù)、互動(dòng)、智慧的平臺(tái)轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)上更加注重用戶體驗(yàn)，服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，場(chǎng)景多元化，例如招商銀行在應(yīng)用中推出“掌上生活”服務(wù)，功能包括生活繳費(fèi)（水、電、煤、固話寬帶、有線電視費(fèi)用繳納）交通罰款、購(gòu)買電影票、酒店預(yù)訂等功能，建行在其網(wǎng)站推出全景化生活服務(wù)繳費(fèi)平臺(tái)“悅生活”，提供29類日常生活所需繳費(fèi)支付服務(wù)，這些業(yè)務(wù)及功能往往在傳統(tǒng)柜臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，是作為專門基于電子渠道進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。目前商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展方向已經(jīng)向著更新一代的營(yíng)銷形電子銀行發(fā)展，

4、提供更深度的客戶體驗(yàn)，并且利用大數(shù)據(jù)分析工具的洞察能力，提高銀行金融產(chǎn)品的銷售能力，發(fā)掘客戶價(jià)值。二、住房公積金電子業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）電子業(yè)務(wù)以靜態(tài)展示為主，柜面交易替代率極低從目前住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)種類來(lái)看，仍然處于90年代商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段—信息電子化階段，以靜態(tài)信息查詢展示為主，業(yè)務(wù)種類單一，不能起到任何柜面交易替代的作用，而商業(yè)銀行柜面交易替代率普遍在70%以上，部分銀行柜面交易替代率超過(guò)了90%，差距明顯。（二）缺乏電子業(yè)務(wù)安全機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)較大目前客戶在使用住房公積金電子業(yè)務(wù)時(shí)，身份驗(yàn)證手段單一，只能以靜態(tài)密碼方式驗(yàn)證，單一靜態(tài)密碼很容易造到破解，

5、風(fēng)險(xiǎn)較大。例如使用網(wǎng)站和APP時(shí)，首先需要住房公積金卡密碼進(jìn)行注冊(cè)，再設(shè)置查詢密碼，在自助機(jī)具查詢時(shí)每次均需輸入住房公積金卡密碼。下一步在擴(kuò)展住房公積金電子業(yè)務(wù)辦理功能時(shí)，如果仍然采取靜態(tài)密碼驗(yàn)證方式的話，具有較大風(fēng)險(xiǎn)。（三）客戶體驗(yàn)度不高客戶信息界面相對(duì)單調(diào)，各業(yè)務(wù)功能相對(duì)獨(dú)立，不能靈活定制，體驗(yàn)度不高。三、住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)方案（一）目標(biāo)建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)和電子業(yè)務(wù)安全策略，整合現(xiàn)有住房公積金貸款電子業(yè)務(wù)，進(jìn)一步豐富電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)度，提高柜面交易替代率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。（二）設(shè)計(jì)電子業(yè)務(wù)時(shí)需重點(diǎn)解決的問(wèn)題1、建立電子業(yè)務(wù)安全策略體系目前銀行

6、在客戶身份驗(yàn)證方面通常的驗(yàn)證機(jī)制包括網(wǎng)銀盾、短信驗(yàn)證碼、動(dòng)態(tài)口令牌、查詢密碼、交易密碼、客戶預(yù)留信息，且采取多種機(jī)制相結(jié)合的方式。對(duì)于住房公積金電子業(yè)務(wù)來(lái)講，網(wǎng)銀盾、短信驗(yàn)證碼均可承載高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是網(wǎng)銀盾發(fā)行和使用成本較高，相比較而言，短信驗(yàn)證碼更為經(jīng)濟(jì)，但號(hào)碼需要列為強(qiáng)安全手段進(jìn)行控制，客戶要到管理部柜臺(tái)進(jìn)行綁定或變更。因此對(duì)于住房公積金電子業(yè)務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)采取短信驗(yàn)證碼與靜態(tài)密碼相結(jié)合的方式，針對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)如查詢等業(yè)務(wù)可采取靜態(tài)密碼驗(yàn)證方式。2、提高客戶體驗(yàn)度客戶體驗(yàn)度對(duì)于電子業(yè)務(wù)來(lái)講也是極其重要的，如果我們?cè)O(shè)計(jì)的電子業(yè)務(wù)客戶都不喜歡使用，非常復(fù)雜繁瑣，那么可以說(shuō)設(shè)計(jì)就是

7、失敗的。從提高客戶體驗(yàn)度來(lái)講，要重點(diǎn)做好以下5個(gè)方面，一是電子業(yè)務(wù)展示和操作方式與客戶使用的終端設(shè)備相匹配，二是客戶能夠快速找到他們所需要的信息或業(yè)務(wù)模塊，三是客戶錄入信息項(xiàng)少，操作步驟少，四是客戶操作錯(cuò)誤時(shí)提示信息明確，可讓客戶很快改正，五是操作遇到問(wèn)題，打給客服，可以很快得到解決（三）具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)1、網(wǎng)上申請(qǐng)住房公積金貸款借款人可在網(wǎng)上填寫貸款申請(qǐng)表，完成貸款在線審核，并進(jìn)行貸款預(yù)約辦理。（1）申請(qǐng)客戶通過(guò)身份驗(yàn)證，登錄網(wǎng)上個(gè)人業(yè)務(wù)平臺(tái)，客戶信息界面直接顯示客戶是否具備初步貸款資格，客戶初步具備可貸資格的，客戶