客房服務(wù)與管理

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1、客房服務(wù)與管理主編：陳平副主編：宋傳敏、魏來模塊一知識(shí)篇項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客房★【知識(shí)目標(biāo)】■1.了解客房基本概念，明確客房的主要作用和特點(diǎn)■2.了解客房的類型，清晰客房設(shè)施設(shè)備及用品配置■3.了解綠色客房的含義及客房經(jīng)營管理發(fā)展新動(dòng)態(tài)★【能力目標(biāo)】■1.能夠正確區(qū)分各種客房類型■2.初步樹立客房服務(wù)的基本理念■3.理解客房服務(wù)與管理的主要職責(zé)與要求■4.掌握一般客房布置標(biāo)準(zhǔn)客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，也是賓客在飯店的主要活動(dòng)的場所，更是享受旅途樂趣的場所。客房收入在飯店經(jīng)營中占有絕對(duì)比重，其運(yùn)行好壞直接關(guān)系到客人對(duì)飯店

2、舒適度的評(píng)價(jià)以及回客率的高低等，它的功能和地位在飯店運(yùn)行管理中起著舉足輕重的作用。任務(wù)一清晰客房概念一、什么是客房客房是客人入住飯店時(shí)投宿場所，是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)1、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性2、生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性3.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性6.隨機(jī)性7.不可專利性二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店員工要有的“敏感”“小姐，你好。請(qǐng)問醫(yī)務(wù)室在哪？”是位孕婦!她正微笑望著某酒店辦公室小王。但她的眼神卻未能完全掩飾內(nèi)心的焦慮?！罢?qǐng)照直走，過走廊后再往

3、右拐，您就能看到醫(yī)務(wù)室”。小王引領(lǐng)了兩步，右手指著通往醫(yī)務(wù)室的走廊，一字一句告訴孕婦該怎么找。孕婦非?？蜌獾卣f了聲謝謝然后轉(zhuǎn)身向醫(yī)務(wù)室那邊走了。小王回到辦公桌前繼續(xù)忙自已的事。但卻忍不住想這位孕里不舒服？為什么獨(dú)自一人來找醫(yī)務(wù)室？……小王猛然記起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王趕緊撥打總臺(tái)的電話：“請(qǐng)問有一位孕婦住的哪間房？”“602”.緊接著小王又詢問六樓服務(wù)員：“請(qǐng)問602房是否只住一位客人？剛才客人是否問過怎么走醫(yī)務(wù)室？”服務(wù)員做了肯定回答，并解釋當(dāng)時(shí)接了602客人電話之后，急著要查幾個(gè)房間的退

4、房酒水，因此沒能問清客人是哪里不舒服。小王問過客人姓名后，又將電話打到了醫(yī)務(wù)室，才得知客人對(duì)牙膏產(chǎn)生過敏反應(yīng)，致使牙齦腫痛。醫(yī)生說吃一些消炎藥，不會(huì)有事的。小王輕松的舒了一口氣，又打電話通知服務(wù)員為602房準(zhǔn)備一杯開水服藥。這時(shí)她看到那位孕婦正好從醫(yī)務(wù)室往這邊走來，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用這支牙膏吧，對(duì)消除牙齦腫痛有一定效果?！彼仁且汇?，接過小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上開完早會(huì)，小王走出會(huì)議室時(shí)，正好孕婦在等電梯。旁邊的服務(wù)員關(guān)切地在問她好些沒有?！皼]事了，可我真要好好感謝

5、你們的關(guān)心?！彼吹搅诵⊥?，一連串的謝謝后，她又笑了：“你們的服務(wù)也很敏感?！毙⊥跣睦锵耄合Ｍ腿瞬辉侔l(fā)生過敏的現(xiàn)象，而我們的服務(wù)卻要時(shí)刻“過敏”，給予客人盡量多的關(guān)注啊。點(diǎn)評(píng)：酒店是因?yàn)榭腿说拇嬖诤托枰O(shè)的，酒店的宗旨和出發(fā)點(diǎn)就是為客人服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)應(yīng)該貫穿于整個(gè)酒店經(jīng)營管理工作的全過程，貫穿于酒店的各個(gè)崗位，無論是一線的經(jīng)營部門或是二線的管理部門。無論哪一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)該有著“服務(wù)”的酒店意識(shí)。本例中的小王就是一位有著強(qiáng)烈酒店意識(shí)服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工。作為一個(gè)不直接服務(wù)于客人的二線管理部門的員工，小王

6、仍然將“服務(wù)”作為自己義不容辭的責(zé)任。在客人問路時(shí)，她主動(dòng)引領(lǐng)、指路。由于小王的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，所以她也就特別有心，在回到辦公室后還在想著客人有什么需要，主動(dòng)地、不厭煩地打電話到總臺(tái)、樓層、醫(yī)務(wù)室去關(guān)心了解客人的情況。并通知服務(wù)員為其準(zhǔn)備開水服藥，還拿出版在已的牙膏給空人送去……這一切的一切，讓人不得不佩服小王的服務(wù)真到位。小王對(duì)客人情況的“敏感”，她的細(xì)心，由此產(chǎn)生的一系列行為燴動(dòng)，都是源于她良好的素質(zhì)，源于她的酒店單只、服務(wù)意識(shí)。這是每一個(gè)酒店從業(yè)人員不可缺的。細(xì)微之處見水準(zhǔn)法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒

7、店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國家?guī)缀跫矣鲬魰?，以至連酒店的名字“里茲也成了‘豪華’的代名詞，后來更有“putonritz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。里茲大飯店生意興隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細(xì)致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要?dú)w功于大飯店一套強(qiáng)大的管理班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是

8、其中一位很有代表性的人物。一天中午，一輛最新型的出租車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號(hào)，同時(shí)還留意