有效溝通技巧

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導言?(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧?【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。?【自檢】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。?【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績三方面的哪一方面?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________? (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。高效溝通概述?我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。?【自檢】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。?(一)溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。?(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感?要素1一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經常有同事或經理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。?要素2達成共同的協(xié)議溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒 有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要用這樣的話來總結:非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語，如果有這樣的結束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。?要素3溝通信息、思想和情感溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。?【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結束時是否達成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。?溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通?【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________?1語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道?語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)·小組會·講話·電影·電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網)·無線電·錄像會議·信·用戶電報·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計算機·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片圖表曲線圖畫片等·與書面模式相關的媒介定量數(shù)據?2肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢?柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。?我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。?【自檢】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式?語言溝通口頭?書面?圖片?其它??肢體語言溝通手勢?面部表情? 姿態(tài)?其它?在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。?(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。?【自檢】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?造成不良溝通的原因改進→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:?舉例:??(五)溝通的三個行為：說、聽、問?要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。?【案例分析】一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為 說(%)聽(%)問(%)接到通知???會議當中???會議結束???根據溝通三行為的比例總結存在的問題：??【參考答案】◇接到會議通知：你作為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；◇會議當中：三行為的比例應根據會議內容以及你對內容的理解程度來安排；◇會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。?高效溝通的三原則?要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。?溝通三原則：談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽?原則1談論行為不談論個性談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。?原則2要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。?原則3積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明。?【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進·談行為不談個性??·明確溝通??·積極聆聽???? 溝通失敗的原因?在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。導致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識?！鬀]有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性?！笾蛔⒅亓吮磉_，而沒有注重傾聽?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當。◇時間不夠?！蟛涣嫉那榫w。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果?！鬀]有注重反饋。◇沒有理解他人的需求?！舐毼坏牟罹唷⑽幕牟罹嘁矔斐珊芏鄿贤ǖ氖?。?【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進①信息當缺乏信息時，輕言放棄，亂下結論努力收集相關信息，總結出正確的判斷②傾聽??③反饋??④時間??⑤情緒??⑥職位的差距??補充：???總結：????【本講總結】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。?【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________??完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋 ?【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。??有效發(fā)送信息的技巧?在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：?問題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）?當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經常用到的方法。想一想，你在工作中，經常通過哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。?◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。◇發(fā)送方式要根據溝通內容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據這兩個不同內容來選擇合適的方法。?【自檢】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點 舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關心。?介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通?！箅娮余]件的優(yōu)勢。可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法?！箅娮余]件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話。?【事例研究】一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。?【忠告】最好的溝通方式是面對面的溝通。?問題2何時發(fā)送信息（When）? 要選擇合適的時間。?【自檢】設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?【忠告】選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。?問題3確定信息內容（What）?發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。?【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內容：確定信息內容是√否×?肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？?②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？?③是否詳細的記錄下主管的命令內容？?④是否耐心的聽主管把話講完？??語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？?⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？??問題4誰該接受信息（Who）?我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念◇接受者的需要◇接受者的情緒?問題5何處發(fā)送信息（Where）?發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。?【自檢】你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果??? ?現(xiàn)在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果。?【事例研究】一家網站公司由于受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。?【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內容確認問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄?問題2When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定?問題3What?確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言?問題4Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要?問題5Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾???關鍵的溝通技巧——積極聆聽?發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。?【自檢】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標準，給每個句子打分：1.從不；2.有時；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分 ◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定?◇我直視講話者，對目光交流感到舒服?◇我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何?◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情?◇當我聽時，我能完全控制自己的身體?◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話?總分：??◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之間，說明你處于中間范圍，應該有一定的改進；◇如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。?(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應講話者的風格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。?(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息?步驟1準備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。?步驟2發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。?步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。 ?步驟4理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。?【自檢】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。?【自檢】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1準備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想?步驟2發(fā)出準備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛?步驟3在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內容?步驟4通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經理解?(三)聆聽的五個層次 在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。?聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽?1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協(xié)議。?2假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。?3選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。?4專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。?5設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。?【自檢】你學習聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①?心得②?心得③?心得④?心得⑤??? 有效反饋技巧?(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。?【自檢】對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？?②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？?③是否在正確的時間給予反饋？?④反饋是否集中于可以改變的行為？?⑤反饋是否具有判斷性？??(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：◇關于他人之言行的正面或負面意見◇關于他人之言行的解釋◇對將來的建議或指示?【忠告】永遠不要使用負面認知！無認知比負面認知更糟糕！?【本講總結】這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。?【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________?信任是溝通的基礎?在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。?【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度?有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度?(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。?1強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。?2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結果。?3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權力，一方沒有權力。?4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。?5合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產生共同的協(xié)議。 ?建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔心的問題和所遇到的困難。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。在平時的工作中，我們經常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。?2上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。當我們遇到客戶、遇到供應商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。?【忠告】態(tài)度決定一切！?【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔心的問題?②積極并愿意解決問題?③共同研究解決問題的方案?④對事不對人，不揭短，不指責?⑤達成雙贏的目的，大家都獲益?? 有效利用肢體語言?(一)第一印象：決定性的七秒鐘?好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當我們與別人進行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準確地說第一印象？科學測試證明，當我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象。?【自檢】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。?【自檢】你留給人的第一印象如何??每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？①不能。②很難說。③我想可以。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。(3)當你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②大大咧咧，漫不經心。③緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②我覺得這很難。③必須經過較長一段時間才能找到。(5)你與人談話時的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對方所感興趣的。③自己所熱衷的。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②從不指手劃腳。③我常用姿勢補充言語表達。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認真聽，從中尋找樂趣。?評分標準題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分） 113523153513451355136513735183519351103511113512135?合計：合計：合計：總計：????說明分數(shù)為0—22：首次效應差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。分數(shù)為23—46：首次效應一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分數(shù)為47—60：首次效應好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。?溝通視窗?肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任。?1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位?！竺^(qū)：經常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為?！箅[藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。◇未知區(qū)：就是關于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。 ?2溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。◇在公開區(qū)的運用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧?！笤诿^(qū)的運用技巧。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大?！笤陔[藏區(qū)的運用技巧。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。這是內心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了?！笤谖粗獏^(qū)的運用技巧。未知區(qū)大，就是關于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。?【自檢】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大?你認為的不利信息內容是什么？如何去改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________??前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備。 ◇第二個步驟是確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理?！蟮谖鍌€步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始?！蟮诹鶄€步驟是共同實施。?【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施??步驟一事前準備?發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內容：?1.設立溝通的目標這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。?2.制定計劃有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。?3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)?4.對情況進行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。?【自檢】 同下屬溝通的準備要點是什么？溝通的目的?采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所?可能要問哪些問題?部下會有哪些顧忌?如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通??步驟二確認需求?確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。確認需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們去控制溝通的方向、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。?1.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題?【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是： 封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處?！蠓忾]式的問題：“請問一下會議結束了嗎？”我們只能回答結束了或者還沒有?！箝_放式的問題：“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結束?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題。?【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機票?！箝_放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息?！蠓忾]式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果。?【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。?2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費時間，談話內容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險?優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認為自己沒有傳達有效的、正確的信息；或沒有傳達清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等 等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內容。幾個不利于收集信息的問題◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么?！笊賳枎в幸龑缘膯栴}。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象?！蠖嘀貑栴}。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。?【自檢】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結束的？會議結束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實行這個計劃會產生什么樣的問題？你認為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學習，你認為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結合工作舉例說明）??3.積極聆聽技巧請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情。◇一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關的一些事情，這都不是設身處地的聆聽。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵?！筇崾締栴}。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；◇重復內容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內容。◇歸納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息?！蟊磉_感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。?【案例分析】吳威向一位客戶銷售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得 意的女兒。?【忠告】聽比善辯更重要。??步驟三觀點——介紹FAB原則?闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。例如：賣沙發(fā)。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：?【結論】采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。?【自檢】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產品。?步驟四處理異議?在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產生溝通的破裂。當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。?【自檢】面對客戶常用的拒絕借口，你如何應對？?客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧我要考慮考慮? 我們的預算已經用完了?我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量?我還沒有準備要買?三個月后再來找我?我沒錢?現(xiàn)在生意不景氣?這是我們總公司（或×××）在負責的?你的價格太高了?我們已經有很好的供應商了?我不在意品質?我們還要跟別家做一下比較??【忠告】處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。?步驟五達成協(xié)議?溝通的結果就是最后達成了一個協(xié)議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：◇感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的結果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報◇贊美◇慶祝??步驟六共同實施?在達成協(xié)議之后，要共同實施。達成協(xié)議是溝通的一個結果。但是在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施，如果我們達成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。?【自檢】制定溝通計劃。?溝通計劃表溝通的目的?參加溝通者? 地點?開場白重點?溝通進行項目及自己表達的重點項目1?項目2?項目3?結果達成共識點?實施?差異點?下次溝通重點?本次溝通重點??【本講總結】在工作中我們要完成一次溝通必需經過六個步驟：第一個就是要事前準備。準備我們這次溝通的目標，以及為了達成這個目標必要的一些計劃可能遇到的異議，你應該怎么樣和他溝通；第二個就是要確認需求。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三個就是怎么樣去表達。闡述你的觀點，讓對方更容易接受；第四個處理異議。采用對方的觀點來說服對方；第五個就是達成協(xié)議后要感謝、贊美對方；第六個是按照協(xié)議，去實施這項工作。否則就會造成失去了對方的信任。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個更大的提升?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________??人際風格的四大分類?在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學習的是人際風格溝通技巧。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧。?【自檢】測定你的交際風格。?【管理名言】見什么人說什么話，是你成功的法寶!按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時如此；（4）很少如此；（5）從來沒有問題得分如果一位談話者在談論一個乏味的話題，我盡力忍受不出聲。?在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點、在朋友或鏡子前做練習）。?我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點”時，更感到滿意。?當被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待。?當我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講的很少。?我愿意尋求朋友們的幫助。? 幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。?別人說服我比我說服別人的時候更多。?總分：?◇總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。根據你的測試結果，看看你的交際能力處于哪個階段。如果你的交際能力很高，可通過學習人際風格溝通技巧，提高你對他人交際風格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學習，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。?選擇與溝通對象接近的方式?我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚，人以群分，兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風格的分類?在人際風格溝通過程中，我們依據一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點，并且用與之相應的特點和他溝通，才能夠保證我們在溝通過程中做到游刃有余，見什么人說什么話，遇見什么人都能夠達成一個共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達型和支配型。?類型1分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。?類型2和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。?類型3表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。?類型4支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結果。?【忠告】善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關系，進而贏得客戶的信賴。?各類型人際風格的特征與溝通技巧 ?首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進行溝通。當我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。?(一)分析型人的特征和與其溝通技巧?1．特征◇嚴肅認真◇動作慢◇有條不紊◇合乎邏輯◇語調單一◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的◇有計劃有步驟◇寡言的緘默的◇使用掛圖◇面部表情少◇喜歡有較大的個人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：◇注重細節(jié)◇遵守時間◇盡快切入主題◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術語，這是他需求的。◇分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據，多做計劃，使用圖表。?(二)支配型人的特征和與其溝通技巧?1．特征◇果斷◇有作為◇指揮人◇強調效率◇獨立◇有目光接觸◇有能力◇說話快且有說服力◇熱情◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少◇使用日歷◇情感不外露◇計劃◇審慎的?2．與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：◇你給他的回答一定要非常的準確。◇你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高?！髮τ谥湫偷娜?，要講究實際情況，有具體的依據和大量創(chuàng)新的思想。◇支配型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。◇同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間?！笳f話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產生很大的懷疑?！笤谥湫偷娜藴贤〞r，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。◇在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。 ◇你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。◇同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。?(三)表達型人的特征和與其溝通技巧?1.特征◇外向◇合群◇直率友好◇活潑◇熱情◇快速的動作和手勢◇不注重細節(jié)◇生動活潑、抑揚頓挫的語調◇令人信服◇有說服力的語言◇幽默◇陳列有說服力的物品?2．與其溝通技巧我們遇到表達型的人，在和他溝通的時候要注意：◇在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的要洪亮?！笠幸恍﹦幼骱褪謩荩绻覀兒芩腊?，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。◇表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”?！笳f話要非常直接?！蟊磉_型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。?(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧?1．特征◇合作◇面部表情和藹可親◇友好◇頻繁的目光接觸◇贊同◇說話慢條斯理◇耐心◇聲音輕柔,抑揚頓挫◇輕松◇使用鼓勵性的語言◇辦公室里有家人照片?2．與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時候，我們要注意：◇和藹型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關系。◇要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經常擺放家人的照片，當你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞?！笸吞@型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)?！笳f話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問?！笥龅胶吞@型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率 要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好?！咀詸z】提高你的人際風格技巧有哪些？人際風格的四種類型特征你所采取的溝通方式分析型????支配型????表達型????和藹型????總結體會??結合所學判斷自己屬于哪種類型？??在你工作中常遇見的人際風格類型有哪些？如何避免在溝通中存在的障礙？???【本講總結】在我們溝通過程中，目的是為了達成一個共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達成協(xié)議。那么我們就要了解不同人的特征。人以類聚，我們以他相應的特征和其溝通時就容易達成協(xié)議。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學習人際風格溝通的一個目的。通過學習人際風格，會使我們同任何人溝通時做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會有個非常高的效率，不論和任何人溝通都會能達到一個圓滿的、共同的協(xié)議。?導言?現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。 ?【自檢】在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)??接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。?2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？?3.一邊接電話一邊嚼口香糖。?4.一邊和同事說笑一邊接電話。?5.遇到需要紀錄某些重要數(shù)據時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。??撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。?2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。?3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。?4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經理。”??轉達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”?2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。?3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。?4.答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。??遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫挕?2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產品辯解。?3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。?4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。??接聽、撥打電話的基本技巧和程序?(一)接聽、撥打電話的基本技巧?為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：?1.電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。?2.先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一 次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。?3.態(tài)度友好有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。?4.注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。?5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。?6.養(yǎng)成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。?(二)接聽和撥打電話的程序?1．注意點(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。 無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽電話的程序?3．撥打電話的程序?【自檢】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。需要注意的要點要點具體改進計劃要點1電話機旁應備有筆記本和鉛筆◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方◇是否養(yǎng)成隨時紀錄的習慣?要點2先整理電話內容，后撥電話◇時間是否恰當◇情緒是否穩(wěn)定◇條理是否清楚? ◇語言能否簡練要點3態(tài)度友好◇是否微笑著說話◇是否真誠面對通話者◇是否使用平實的的語言?要點4注意自己的語速和語調◇誰是你的信息接受對象◇先獲得接受者的注意◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音?要點5不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準確◇對方是否熟悉公司的內部情況◇是否對專業(yè)術語加以必要的解釋?要點6養(yǎng)成復述習慣◇是否及時對關鍵性字句加以確認◇善于分辨關鍵性字句???轉達電話的技巧?(一)關鍵字句聽清楚了嗎?常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：①稍后，再打電話；②想盡快與科長通話；③請轉告科長……如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與科長聯(lián)系行嗎?”另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉告，則應邊聽顧客講邊復述，并按5W2H內容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。?(二)慎重選擇理由?通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應學會應付各種情況：告訴對方，××不在辦公室時，應注意不要讓對方產生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。另外，如果我們遇到領導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：如果領導有約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉告之類的事，當然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領導，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生電話找您，接電話()，不接()，請畫勾?！比缓笄那淖哌M會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領導又能當場定論，是一種很適合的方法。? 【自檢】你在轉接電話時是否注意了以下要點?轉接電話的要點是√否×改進計劃?聽清楚關鍵字句??選擇恰當?shù)睦碛??選擇恰當?shù)臅r機???應對特殊事件的技巧?(一)聽不清對方的話語?當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。?(二)接到打錯了的電話?有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。?(三)遇到自己不知道的事?有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。?(四)接到領導親友的電話?領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓挘銜诡I導對你的印象一落千丈?？梢姡I導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話?索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。 也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？?【自檢】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應對的?有何改進的心得？突發(fā)事件以前如何應對改進計劃①聽不清對方的話語??②接到打錯了的電話??③遇到自己不知道的事??④接到領導親友的電話??⑤接到顧客的索賠電話??補充：???導言?人人都有自己的領導。上至國家領導，下至普通百姓，都是如此。只是人們的叫法不同，有的叫“領袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領導你的人。對你的領導，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。但是無論如何，你的領導畢竟是你的領導，既然如此，倒不如運用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領導建立良好的人際關系。這樣，你們雙方都會感到很愉快。??向領導請示匯報的程序和要點?(一)向領導請示匯報的程序?1．仔細聆聽領導的命令一項工作在確定了大致的方向和目標之后，領導通常會指定專人來負責該項工作。如果領導明確指示你去完成某項工作，那你一定要用最簡潔有效的方式明白領導的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速紀錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領導下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理，再次簡明扼要地向領導復述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領會清楚的地方，并請領導加以確認。如領導要求你完成一項關于ABC公司的團體保險計劃，你應該根據自己的記錄向領導復述并獲取領導的確認。你可以說：“總經理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏?！比绻I導對你關于目標的理解點頭認可了，那么你們可以進入下一個環(huán)節(jié)。?2．與領導探討目標的可行性領導在下達了命令之后，往往會關注下屬對該問題的解決方案，他希望下屬能夠對該問題有一個大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應該積極開動腦筋，對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領導你的初步解決方案，尤 其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導協(xié)調別的部門加以解決。比如上例中關于爭取ABC公司的員工福利保險合同這個目標，你應該快速的反映行動的步驟和其中的困難。?【自檢】你所負責方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?3．擬定詳細的工作計劃在明確工作目標并和領導就該工作的可行性進行討論之后，你應該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領導審批。在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領導進行監(jiān)控。?【自檢】請寫出一份關于你的行動方案的的計劃書。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?4．在工作進行之中隨時向領導匯報現(xiàn)在，你已經按照計劃開展工作了，那么，你應該留意自己工作的進度是否和計劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應該及時向你的領導匯報，讓領導知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取領導的意見和建議。?5．在工作完成后及時總結匯報經過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項工作，獲得了ABC公司的團險保單，當大家都在興高采烈地歡慶成功之時，作為部門主管的你仍不應該有松懈的理由。你應該及時將此次工作進行總結匯報，總結成功的經驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。同時不要忘記在總結報告中提及領導的正確指導和下屬的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基本結束。千萬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領導進行溝通的主要渠道。你應該把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺，領導對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。請?zhí)顚懸韵玛P于向領導請示與匯報的工作單，思考一下你的請示與匯報工作是否做到了盡善盡美？◇如何記錄命令要點？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何制定詳細的工作計劃？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何確定工作時間表？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何根據工作時間表把握工作進度？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何及時向領導反饋信息？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇總結匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？ ________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)請示與匯報的基本態(tài)度?1．尊重而不吹棒作為下屬，我們一定要充分尊重領導，在各方面維護領導的權威，支持領導的工作，這也是下屬的本份。首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。?2．請示而不依賴一般說來，作為部門主管在自己職權范圍內大膽負責、創(chuàng)造性工作，是值得倡導的，也是為領導所歡迎的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。?3．主動而不越權對工作要積極主動，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。當然，下屬的積極主動、大膽負責是有條件的，要有利于維護領導的權威，維護團體內部的團結，在某些工作上不能擅自超越自己的職權。?與各種性格的領導打交道技巧?由于個人的素質和經歷不同，不同的領導就會有不同的領導風格。仔細揣摩每一位領導的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。(一)控制型的領導特征和與其溝通技巧?1．性格特征◇強硬的態(tài)度；◇充滿競爭心態(tài)；◇要求下屬立即服從；◇實際，果決，旨在求勝；◇對瑣事不感興趣。?2．與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。?(二)互動型的領導特征和與其溝通技巧?1．性格特征◇善于交際，喜歡與他人互動交流；◇喜歡享受他人對他們的贊美；◇凡事喜歡參與。?2．與其溝通技巧面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有 物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。?(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧?1．性格特征◇講究邏輯而不喜歡感情用事；◇為人處事自有一套標準；◇喜歡弄清楚事情的來龍去脈；◇理性思考而缺乏想象力；◇是方法論的最佳實踐者。?2．與其溝通技巧與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。你和你的領導已經共事了一段時間，請你判斷你的各級領導都是具有何種領導風格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________??說服領導的技巧?對于領導的指示，要認真執(zhí)行。那么，怎樣說服領導，讓領導理解自己的主張、同意自己的看法呢？請看以下要點：?(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機?剛上班時，領導會因事情多而繁忙，到快下班時，領導又會疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時機?？傊?，記住一點，當領導心情不太好時，無論多么好的建議，都難以細心靜聽。那么，什么時候會比較好呢？我們通常推薦在上午10點左右，此時領導可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，同時正在進行本日的工作安排，你適時的以委婉方式提出你的意見，會比較容易引起領導的思考和重視。還有一個較好的時間段是在午休結束后的半個小時里，此時領導經過短暫的休息，可能會有更好的體力和精力，比較容易聽取別人的建議?？傊x擇領導時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。?（二）資訊及數(shù)據都極具說服力?對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有 關數(shù)據和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。?案例研究A主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。B主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分場的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的下游產業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。上述兩位主管的報告，顯然B主管更具說服力，所以，領導感到比較滿意。記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據、事實逐項證明，才能讓領導不認為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。?(三)設想領導質疑，事先準備答案?領導對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當然不能說服領導。因此，應事先設想領導會提什么問題，自己該如何回答。?【自檢】思考一下，假如要你就設立灌裝分廠一事回答領導的提問，你應該做哪些準備？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?(四)說話簡明扼要，重點突出?在與領導交談時，一定要簡單明了。對于領導最關心的問題要重點突出、言簡意賅。如對于設立新廠的方案，領導最關心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項目的盈利點，盈利的持續(xù)性等等問題。因此你在說服領導時，就要重點突出，簡明扼要地回答領導最關心的問題，而不要東拉西扯，分散領導的注意力。?(五)面帶微笑，充滿自信?我們已經知道，在與人交談的時候，一個人的語言和肢體語言所傳達的信息各占50%。一個人若是對自己的計劃和建議充滿信心，那么他無論面對的是誰，都會表情自然；反之，如果他對自己的提議缺乏必要的信心，也會在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對你說：“經理，我們對這個項目有信心。”你會不會相信他？你肯定會說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對自己的領導時，要學會用你自信的微笑去感染領導，征服領導。?(六)尊敬領導，勿傷領導自尊?最后要注意一點，領導畢竟是領導，因此，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫領導接受他們。畢竟，領導統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調的事情你并不完全明白，你應該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給領導一段思考和決策的時間。即使領導不愿采納你的意見，你也應該感謝領導傾聽你的意見和建議，同時讓領導感覺到你工作的積極性和主動性即可。?【自檢】在說服領導時，你注意過以下要點嗎？說服領導的要點一貫如此(3分)經常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信??? 的笑容，并且音量適中。善于選擇領導心情愉悅、精力充沛時的談話時機。???已經準備好了詳細的資料和數(shù)據以佐證你的方案。???對領導將會提出的問題胸有成竹。???語言簡明扼要，重點突出。???和領導交談時親切友善，能充分尊重領導的權威。????得分：14～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧。你是一個非常受歡迎的人，你的領導很賞識你。7～13分：你已經掌握了很多溝通的技巧，并已經嘗試著在工作中運用。你的領導人認為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應該抓緊時間學習一下和領導的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領導的關系很不融洽，適當?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間?！颈局v總結】領導也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級關系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做，合上本書以后就開始思考一下你要怎樣才能更好地運用溝通技巧與領導相處，要怎樣才能把本講所提及的溝通技巧熟記于胸，靈活運用。導言?作為一名部門主管，你除了要為部門的經營策略、業(yè)務數(shù)量、客戶關系等問題殫精竭慮，還需要關注的就是怎樣處理好你與你的部下的關系。能否建立一個關系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。?下達命令的技巧?命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權呢?命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點：?(一)正確傳達命令意圖?你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的 權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。?【自檢】例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請一位學員根據我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________?參考答案Who:張小姐What:調查報告How:復印品質好的副本When:下班前Where:總經理室Howmany:2份Why:要給客戶參考?(二)如何使部下積極接受命令?如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知。命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?；蛟S你會說，主管有職位的權力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應付過去就好。那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：?1.態(tài)度和善，用詞禮貌就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下。”要記住，一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。?2.讓部下明白這件工作的重要性下達命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得“我的領導很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負眾望。”?3.給部下更大的自主權一旦決定讓部下負責某一項工作，就應該盡可能的給他更大的自主權，讓他可以根據工作的性質和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你做出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。”還應該讓部下取得必要的信息，例如:“財務部門我已經協(xié)調好了，他們會提供一些必要的報表。” ?4.共同探討狀況、提出對策即使命令已經下達，下屬也已經明白了他的工作重點所在，我們也已經相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展，尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經交給你去辦了嗎？”我們應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經驗可能還不如你，那么這時候我們應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”?5.讓部下提出疑問可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如：“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！鄙鲜鲞@5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。?【自檢】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對他們的贊美是發(fā)自內心的嗎?◇你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?◇你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎?◇當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?◇你常常因為害怕影響與部下的關系而不愿當面批評他嗎?◇你的批評常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎??【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應認真的學習以下內容，以改善你與部下之間的溝通效果。?贊揚部下的技巧?(一)贊美的作用?贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況。要建立良好的人際關系，恰當?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。因此，作為領導者，你應該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。贊揚部下是對部下的行為、舉止及進行的工作給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內心的肯定與欣賞。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。?(二)贊美的技巧?贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實上贊揚部下也有一些技巧及注意點，提醒你留意。 ?1．贊揚的態(tài)度要真誠贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關系是不可能的。所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。?2．贊揚的內容要具體贊揚要依據具體的事實評價，除了用廣泛的用語如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!”最好要加上具體事實的評價。例如:“你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。”“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！?3．注意贊美的場合在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。因此，公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的。?4．適當運用間接贊美的技巧所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對方，這樣比直接贊美對方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務員，對他說：“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。“無論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務員是不會去調查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當事人不在場的時候贊美，這種方式有時比當面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。所以，作為一名項目主管，你不要吝惜對部下的贊美，尤其是在面對你的領導或者他的同事時，恰如其分的夸獎你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會對你心存感激，在感情上也會與你更進一步，你們的溝通也就會更加卓有成效。總之，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當?shù)馁澝绖e人，會給人以舒適感，同時也會改善與下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。?【自檢】你在贊揚下屬時是否方法得當?贊揚下屬的要點是√否×改進計劃贊揚的態(tài)度真誠??贊揚的內容具體??贊美的場合適當??適當運用間接贊美的技巧??俗話說：金無足赤，人無完人。在我們的溝通活動中，往往會發(fā)現(xiàn)部下的缺點和錯誤，當我們發(fā)現(xiàn)部下錯誤時，及時地加以指正和批評，是很有必要的。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評。下面我們就一起來探討一下指責和贊美部下的技巧。?批評部下的方法 ?俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當面指責部下，因為他們不知道如何處理指責部下后彼此的人際關系，因而造成部下的不當行為，一直無法得到糾正。有些主管指責部下后，不但沒有達到改善部下的目的，反而使部下產生更多的不平和不滿。事實上，之所以會產生這樣的后果，恐怕還在于我們在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責部下”的是教育部下的一種方法。因此，管理者指責部下時，要講究一些技巧，下列是一些指責部下的技巧與注意點，請你留意。?(一)以真誠的贊美做開頭?俗話說：尺有所短，寸有所長。一個人犯了錯誤，并不等于他一無是處。所以在批評部下時，如果只提他的短處而不提他的長處，他就會感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時工作頗有成效，偶爾出了一次質量事故，如果批評他的時候只指責他導致的事故，而不肯定他以前的成績，他就會感到以前“白干了”，從而產生抗拒心理。另外，據心理學研究表明，被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評前幫他打消這個顧慮，甚至讓他覺得你認為他是“功大于過”，那么他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受。?(二)要尊重客觀事實?批評他人通常是比較嚴肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。比如說，你作為一名編輯去校對清樣，結果發(fā)現(xiàn)版面上有一個標題字錯了而校對人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時你應該對他進行批評，你可以說：“這個字你沒有校出來。”你也可以說：“你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來?！焙茱@然，后者是難以被對方接受的，因為你的話語讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，你卻上升到了責任心的高度去批評他，很可能把他推到你的對立面去，使你們的關系惡化，也很可能導致他在今后的工作中出更多的紕漏。?(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信?不同的人由于經歷、知識、性格等自身素質的不同，接受批評的能力和方式也會有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應該根據不同的人采取不同的批評技巧。但是這些技巧又一個核心，就是不損對方的面子，不傷對方的自尊。指責是為了讓部下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢難變得更好，因此指責時要運用一些技巧。例如：“我以前也會犯下這種過錯……”、“每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間”、“像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。?(四)友好的結束批評?正面的批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散，對方一定會增加精神負擔，產生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以后的溝通帶來障礙。所以，每次的批評都應盡量在友好的氣氛中結束，這樣才能徹底解決問題。在會見結束時，你不應該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應該對對方表示鼓勵，提出充滿感情的希望，比如說“我想你會做得更好”或者“我相信你”，并報以微笑。讓部下把這次見面的回憶當成是你對他的鼓勵而不是一次意外的打擊。這樣會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。?(五)選擇適當?shù)膱鏊? 不要當著眾人面指責，指責時最好選在單獨的場合。你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。每個人都會犯錯，你要有寬廣的胸襟包容部下的過失，本著愛護部下的心態(tài)，同時注意上面的幾個要點。當部下需要指責時，不要猶豫，果敢地去做。正確、適時的指責，對部下、對部門都具有正面的功效。?【自檢】你在批評下屬時是否方法得當?批評下屬的要點是√否×改進計劃在友好、愉悅的氣氛中開始談話??對事不對人，尊重客觀事實??指責時不傷害部下的自尊與自信??友好的結束批評??選擇適當?shù)膱鏊???【本講總結】上面這三個重點能幫助你較順利的進行每次的個別溝通。溝通除了能讓部門工作進行的更順利、更完善外，還能積累部門內的信賴關系。深厚的依賴關系不但能讓日后的溝通更容易進行，同時也是部門茁壯成長的最重要的因素。?【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?導言?“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時我們應該注意哪些方面的問題呢？這就是本講我們要共同探討的問題。如何使用接近語言接近客戶的技巧獲取客戶好感的六大法則??如何使用接近語言?(一)什么是接近?【管理名言】接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準客戶，至切入主題的階段?！痹诮咏蛻羟笆紫纫鞔_你的主題是什么，然后再根據你的主題選擇適當?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產品，那么直接拜訪客戶就比較適合。?(二)接近注意點?從接觸客戶到切入主題的這段時間，你要注意下列兩點：? 1．迅速打開準客戶的“心防”任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信你也不例外。當準客戶第一次接觸業(yè)務員時，他是“主觀的”，也是帶有“防備”心理的?！爸饔^的”含義很多，包括對個人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。由于主觀的切入點，使準客戶對于不符合自己價值觀或審美觀的人有一種自然的抗拒心理?！胺纻洹毙睦硎侵赣捎谌藗儗Σ惶煜さ娜硕紩a生一種本能的防備心理，所以無形中就在準客戶和業(yè)務員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。因此，只有在你能迅速地打開準客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。?2．學會推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第二個注意點就是在推銷商品前先將自己推銷出去?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風格魅力。TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當我剛進入公司做推銷業(yè)務時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務員抱有好感，從心理上先接受他。”?【自檢】從神谷卓一先生的談話中，你得到了一些什么啟示？對照你的工作，你有一些什么改進的方案？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?案例研究(一)業(yè)務代表A：你好，我是大明公司的業(yè)務代表周黎明。在百忙中打擾你，想要向你請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。商店老板：你認為我店里的收銀機有什么毛病嗎?業(yè)務代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已經到了需要換新的時候。商店老板：對不起，我們暫時不想考慮換新的。業(yè)務代表A：不會吧!對面李老板已更換了新的收銀機。商店老板：我們目前沒有這方面的預算，將來再說吧!?案例研究業(yè)務代表B：劉老板在嗎?我是大明公司業(yè)務代表周黎明，經常經過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。商店老板：你過獎了，生意并不是那么好。業(yè)務代表B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，劉老板對貴店員工的教育訓練一定非常用心，對街的張老板，對你的經營管理也相當欽佩。商店老板：張老板是這樣說的嗎?張老板經營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直作為目標的學習對象。業(yè)務代表B：不瞞你說，張老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你!商店老板：喔？他換了一臺新的收銀機?業(yè)務代表B：是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機呢?目前你的收銀機雖也不錯，但是新的收銀機有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶將不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨你的店。請劉老板一定要考慮這臺新的收銀機。 我們比較范例（一）、（二）業(yè)務代表A和B的接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務代表在初次接近客戶時，直接地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，遭到商店老板反問：“店里的收銀機有什么毛病?”然后該業(yè)務代表又不知輕重地抬出對面的張老板已購機這一事實來企圖說服劉老板，就更激發(fā)了劉老板的逆反心理。反觀業(yè)務代表B，卻能把握這二個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”后，才自然地進入推銷商品的主題。B業(yè)務代表在接近客戶前能先做好準備的工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內的經營狀況、清楚對面張老板以他為學習目標等，這些細節(jié)令劉老板感覺很愉悅，業(yè)務代表和他的對話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務代表成功的要件。?3．我們來看一下常用的接近話語的要點?【自檢】請根據以上內容，寫出你將要在課后拜訪的準客戶名單，設想一下你應該如何使用接近話語？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?接近客戶的技巧?成功必須突破一些關口，如公司入口柜臺的服務人員、秘書及關鍵人士。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達成面談的目標，需要靈活運用一些技巧，以達成有效推銷。?(一)面對接待員的技巧?去到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。?1．你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務代表周黎明，請你通知總務處陳處長，我來拜訪他?！弊⒁恻c：①由于是突然拜訪，如何知道總務處處長姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機詢問進出公司的員工，如“總務處王處長的辦公室是不是在這里”?對方會告訴你總務處和處長姓陳不姓王。②知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好說出是哪個部門的哪個處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認為你和受訪對象很熟。 你要找的關鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務長的李經理或者張科長。?2．適時和接待員打招呼和拜訪對象完成談話后，離開公司時，一定要向接待員打招呼，同時請教她的姓名，以便下次見面時能立即叫出她的名字。?(二)面對秘書的技巧?通過了接待員的第一關，我們通常還會遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。?1．向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報告有關融資項目可行性計劃的提案事項，麻煩你轉答。注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為你的拜訪是很重要的。2.若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟①請教秘書的姓名。②將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象。此時，業(yè)務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣可引起關鍵人士好奇的說詞。例如：我想向××總經理報告有關如何以節(jié)省的稅金增加個人的保障。③盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。④向秘書道謝，并請教她的姓名。?(三)會見關鍵人士的技巧?步驟一：接近的技巧會見關鍵人士時，你可運用接近客戶的談話步聚技巧。?步驟二：結束談話后的告辭技巧注意點：①謝謝對方在百忙當中抽時間會談。②再次回顧此次會談中，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談。③退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士反手關門。?【自檢】你是如何接近準客戶的？有何改進？?接近準客戶的方法要點改進計劃1．面對接待員的技巧??????2．面對秘書的技巧??????3．會見關鍵人士的技巧??????? 獲取客戶好感的六大法則?當你對一個人有好感時，你一定會好意回應他，如此雙方的面談就會如沐春風。那么，哪些因素會影響到第一次會面的印象好壞呢？作為業(yè)務代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問題。?(一)給客戶良好的外觀印象?人的外觀會給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。一個人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會帶給人深刻的印象，雖然每個人的長相是天生的，但是你也能經由你自己的注意而進行相當程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會給人較不愉悅的觀感，此時，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會讓人感到落魄不值得授予重任。其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，一個連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認為這些都是小節(jié)，覺得自己超強的專業(yè)知識能幫給客戶最大的利益，客戶應該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實上客戶在做決定的時候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話就不會成一句指導推銷的金玉良言了。?(二)要記住并常說出客戶的名字?名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾·卡耐基小的時候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時候卻沒有辦法找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個方法：他邀請了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它，業(yè)務代表在面對客戶時，若能經常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的好感，也將愈來愈濃。專業(yè)的業(yè)務代表還應該密切注意，準客戶的名字有沒有被報章雜志報道，若是你能帶著有報道準客戶名字的剪報一同拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎?能不對你心懷好感嗎??(三)讓你的客戶有優(yōu)越感?讓人產生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛普生公司的業(yè)務代表，每天約見客戶時的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。”通過一句簡單的贊揚，一下就拉近了和客戶的距離?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。?(四)替客戶解決問題?十幾年前有一則宣傳理光復印機的廣告，大家對它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復印文件?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個產品。十幾年前機關文書的復印用紙是使用專用的紙張，對紙質要求非常高，每年政府機關為復印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個問題各家復印機廠商的業(yè)務代表都很清楚，但復印機都是自國外進口的，國外沒有復印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進口的機器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁陀　?理光公司的一位業(yè)務代表，知道政府機關在復印上存在這個問題，因此，他在拜訪某個政府機關的主管前，先去找理光技術部的人員，詢問是否能修改機器，使機器能適應普通辦公用紙的復印需求，技術部人員知道了這個問題，仔細研究后，認為可以改進復印機的某些設置，以適應普通辦公用紙的紙質。業(yè)務代表得到這個訊息后，見到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機關解決普通辦公用紙復印的問題?？蛻袈牭胶?，對理光產生無比的好感，在極短的時間內，理光的這款機器成為政府機關的主力機種。由此可見，你在與準客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產生好感。?(五)自己保持快樂開朗?快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。因此，作為業(yè)務代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時對自己說：我很自信，我很快樂，我要成為TOPSALES。通過這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準客戶的溝通奠定了好的基礎。?(六)利用小贈品贏得準客戶的好感?你應該讓你的客戶覺得你不是來簽合約的業(yè)務代表，而是來進行業(yè)務宣傳、溝通彼此關系的使者。事實上，許多國際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈品，如印有公司辦公大廈的小臺歷，拷有公司LOGO標志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務代表初次拜訪客戶時贈送給客戶。小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必然會油然而生。以上6種方式都能使你的準客戶對你立即產生好感，若你能把這六種方法當做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。?【自檢】你受準客戶的歡迎程度如何？檢測項目得分保持良好的個人形象①發(fā)型整潔（2分）?②衣著得體（2分）?記住并常說出客戶的名字①知道客戶的業(yè)余愛好（4分）?②了解客戶的工作成就（4分）?讓客戶有優(yōu)越感①能有針對性的稱贊客戶（5分）?②言語得體，令客戶愉悅（3分）?③充分尊重客戶的意見（3分）?替客戶解決問題①了解客戶的行業(yè)特點（4分）?②知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（5分）?③能及時反饋產品改進方案給客戶（4分）?④以客戶為中心（3分）?自己保持快樂開朗①與客戶交談市面帶微笑，親切自然（3分）?②每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）?③用友善的態(tài)度來面對客戶公司的每一位員工（3分）?利用小贈品①通過小贈品傳遞友好的信息（2分）?②通過小贈品完成公司對外形象宣傳（2分）??得分： 45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶歡迎的業(yè)務員，你已熟練掌握了接近客戶的技巧。30～45分：你的溝通技巧受人稱道，你可以對照上表進一步完善自己的溝通技巧。15～30分：你的業(yè)務溝通能力已經有了一定基礎，但還有很多需要改進的地方。0～15分：這是一個令人沮喪的得分，你的溝通能力的確不怎么樣。不過別灰心，認真揣摩本課程，你會有很大的進步。?【本講總結】接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個原則。本講的重點是希望我們的業(yè)務代表能夠首先樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點，和客戶建立更加緊密融洽的關系。?導言在我們的工作過程中，會議可以說是一項最經常的工作。一項調查表明：大多數(shù)商務人士有三分之一的時間是用于開會，有三分之一的時間是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的會議邀請，萬科的總裁王石曾經說過一句很形象的話，他說：“我如果不是在開會，就是在去往下一個會議的路上?！彪m然大家都很了解會議所帶來的資源、人力、物力的巨大耗費，但人們也不得不承認，會議是一種很有效的溝通手段，因為面對面的交流可以傳遞更多的信息，尤其是很多需要各部門協(xié)作的工作，就更是需要會議的紐帶來協(xié)助運作。?【自檢】你在會議溝通活動中是否具有以下行為要點？你的會議溝通表現(xiàn)是√否×1.總是在會議開始前3天就已經安排好了會議的日程并將該議程通知到每位與會者。??2.當與會者詢問議程安排時總是回答：“還沒定呢，等通知吧”。??3.對于會議將要進行的每項議程都胸有成竹。??4.會議開始前半小時還在為是否進行某幾個議題而猶豫不決。??5.提前將每一項會議任務安排給相關的工作人員去落實，并在會議開始前加以確認。??6.臨到會議開始前才發(fā)現(xiàn)還有一些會議設備沒有安排好。??7.預先擬定邀請與會的人員名單，并在開會前兩天確認關鍵人士是否會出席會議。??8.自己也記不清邀請了那些人出席會議，會議開始前才發(fā)現(xiàn)忘了邀請主管領導參加會議。??9．會議時間安排恰當，能夠完成所有的議題。??10．會議總是被一些跑題、多話者干擾，難以順利進行。??11．會議室布置恰當，令與會者感覺舒適又便于溝通。??12．會議室擁擠不堪，令與會者感覺不快，大家都盼望著早點結束會議。???以上12個問題，可能是你的會議溝通活動中常見的表現(xiàn)，你如果選擇了題號是單數(shù)的行為表現(xiàn)，請給自己加上一分；你如果選擇了題號是雙數(shù)的行為表現(xiàn)，請給自己減去一分。最后看看自己的總分吧！3～6分：你的會議溝通技巧是值得稱道的。0～3分：你的會議溝通技巧也還不錯，但需要進一步改進。低于0分：你的會議溝通技巧真不怎么樣，趕快努力吧！?會議的安排??1.充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排。 制定議程安排2.確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協(xié)調。3.整理相關議題，并根據其重要程度排出討論順序。4.把議程安排提前交到與會者手。?挑選與會者1.首要原則是少而精。2.信息型會議,你應該通知所有需要了解該信息的人都參加。3.決策型會議,你需要邀請能對問題的解決有所貢獻,對決策有影響的權威,以及能對執(zhí)行決策做出承諾的人參加。4.你需要對某些未在會議邀請之列的關鍵人士說明原因。?適宜溝通的會議室布置1.現(xiàn)場會議室一般比較方便且費用低廉,因此是首選地點。但如果涉及公司的對外公共關系形象或者與會人數(shù)很多，則可以考慮租用酒店或展覽中心的專用會議室。2.與會者的身體舒適需求不能忽略，應注意會議室的空調溫度、桌椅舒適度，燈光和通風設備也應和會議的規(guī)模和安排的活動相適應。3.根據你的溝通需要來選用適當?shù)淖酪闻帕蟹绞?。信息型會議的與會者應面向房間的前方，而決策型會議的與會者應面向彼此。?會議安排核查表?檢查項目具體工作負責人檢查結果會議溝通目標??????會議議程安排?????????參加會議人員安排?????????會議實物安排???????????會議的主持?(一)成功地開始會議?和其他的很多場合一樣,準備工作是避免表現(xiàn)緊張的關鍵：如果你知道自己將會說些什么來作為開場白，你就會放松下來。更重要的是,你可以給整個會議帶來一個富有組織的、卓有成效的開始。會議開場秘訣1．準時開會對于每一位職業(yè)的商務人士而言，最頭疼、最深惡痛絕的事情莫過于對方不準時，不守時。在高速運轉的信息社會，時間意味著搶占的商機，時間意味著金錢和財富，時間意味著一切。我們說“浪費別人的時間就等于謀財害命”也是毫不夸張的。對于會議而言就更是如此，因為不準時召開的會議浪費的是所有與會者的時間，這不僅會加劇與會者的焦躁抵觸情緒，同時也會令與會者懷疑組織者的工作效率和領導能力。?2．向每個人表示歡迎 用宏亮的聲音對每個人表示熱烈的歡迎。如果你面對的是一隊新的成員，讓他們作向大家做自我介紹。如果他們彼此已經見過面了，也要確保把客人和新來乍到的成員介紹給大家。?3．制定或者重溫會議的基本規(guī)則會議的基本規(guī)則是會議中行為的基本準則，你可以使用“不允許跑題”、“聆聽每一個人的發(fā)言”以及“每人的發(fā)言時間不能超過5分鐘”這樣的規(guī)定。如果準則是由與會者共同制定的而不是由主持人強加給與會者的，效果要更好一些。你可以向與會者詢問“我們都同意這些規(guī)定嗎?”要得到每一個人的肯定答復，而不要想當然地把沉默當成是沒有異議。4．分配記錄員和計時員的職責如果可能的話，讓大家志愿來擔任這些職責而不要由主持人指定。計時員負責記錄時間并保證討論持續(xù)進行，記錄員則負責做會議記錄。對于一些例行會議而言，不妨由所有人輪流擔當這些職責。?(二)會議主持人的溝通技巧?一個優(yōu)秀的會議領導者總是經常提出他們簡短的意見以指引會議討論的進程。比如說“讓我們試試”，“這是一個好的思路，讓我們繼續(xù)下去?！笔聦嵣?，如果我們仔細觀察，就會發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的會議主持人最常用的引導方式是提問題，針對目前所討論的問題引導性的提問，會使與會者的思路迅速集中到一起，提高工作的效率。我們常用的問題大致可以分為兩類：開放式的問題和封閉式的問題。開放式的問題需要我們花費更多的時間和精力來思考回答，而封閉式的問題則只需一兩句話就可以回答了。比如說：“小王，你對這個問題怎么看？”這就是開放式的問題；“小王，你同意這種觀點嗎？”這就是封閉式的問題。做為一名有經驗的會議主持人，你應該善于運用各種提問方式。??問題類型問題特點棱鏡型問題把別人向你提出的問題反問給所有與會者。例如，與會者：“我們應該怎么做呢？”你可以說：“好吧，大家都來談談我們應該怎么做?！杯h(huán)形問題向全體與會者提出問題，然后每人輪流回答。例如：“讓我們聽每個人的工作計劃，小王，由你開始?！睆V播型問題向全體與會者提出一個問題，然后等待一個人回答。如：“這份財務報表中有三個錯誤，誰能夠糾正一下？”這是一種具有鼓勵性而沒有壓力的提問方式，因為你沒有指定人回答，所以大家不會有壓力。定向型問題向全體提出問題，然后指定一人回答。如：“這份財務報表存在三個錯誤，誰來糾正一下？小王，你說說看?！边@種提問方式可以讓被問及的對象有一定的準備時間。?(三)圓滿地結束會議? 無論是什么樣類型的會議，在會議結束的時候重新回顧一下目標、取得的成果和已經達成的共識，以及需要執(zhí)行的行動都是很必要的。（1）總結主要的決定和行動方案以及會議的其他主要結果。（2）回顧會議的議程，表明已經完成的事項以及仍然有待完成的事項；說明下次會議的可能議程。（3）給每一位與會者一點時間說最后一句話。（4）就下次會議的日期、時間和地點問題達成一致意見。（5）對會議進行評估，在一種積極的氣氛中結束會議。你可以對每一位與會者的表現(xiàn)表示祝賀，表達你的贊賞，然后大聲的說“謝謝各位”來結束會議。??靈活地應對會議的困境?會議依賴于與會者的相互作用。開會時出現(xiàn)問題是不可避免的。有時問題因為人而產生，有時因為程序或邏輯而產生。在任何情形下，主持者都有責任令討論熱烈，確保與會者都參與討論，并保持討論的正確方向。?(一)某些人試圖支配討論的局面?在會議中，常常會出現(xiàn)“一言堂“的局面。如果我們會議的目的是找出不同觀點，那么廣泛的參與是會議成功所必不可少的因素。有時有些人可能因為富有經驗、或職位較高而處于支配地位。當這種情形發(fā)生時，其他人通常就會只是坐著聽。這時，主持者就應該提一些直接的問題，將與會者調動起來。如果其他辦法都不能奏效，不妨嘗試在中間休息時與那個人私下談一談，也許會有所幫助。(二)某些人想爭論?這種人可能自稱無所不知，或者掌握的信息完全是錯誤的，或者是個吹毛求疵的家伙，喜歡插話打斷主持者。在任何情形下，主持者都要保持清醒的頭腦。通過提問，主持者可以引出這些人愚蠢的或牽強的發(fā)言，然后不再理睬他們。通常，這種人會激怒全體，會有人講出不歡迎他們的話，然后一片沉默。這時，主持者可再問其他與會者一些直接的問題，從而維持會場討論氣氛的平衡。通常地，這個喜歡辯論的人會意識到情況，然后不再提出問題。但如果這個人不敏感的話，主持者就必須直截了當?shù)叵蛩赋?，他這種吹毛求疵的做法擾亂了會議的進程，浪費了寶貴的時間。然后主持者立即向另一個人提問，以便讓討論繼續(xù)下去。?(三)某些人和身邊的人開小會?當與會者人數(shù)很多時，經常會發(fā)生這種情形。開小會往往是因為某個人想講話，但又沒有機會，或者某個謹慎的與會者在向大會提出某種想法前，想先試探別人的看法。通常，會議中有人開小差是不可避免的。不過這種小會一般比較簡短。只有當小會時間持續(xù)長了才會成為一個問題。一個辦法是請這個人告訴大家他剛才所講的內容，另一個辦法就是沉默，然后看著那個破壞秩序的人。通常，這樣就會恢復會議秩序。?(四)習慣性的跑題者?我們可以運用FAST法來解決這個問題。這一談話技巧可以訓練一個習慣性跑題者采取一些更富有建設性的行動：F，面對造成問題的人；A，感謝或肯定這個人以及他/她的良好意圖； S，建議一種新的行為方式；T，多做幾次嘗試，可以逐步改變或者提高你的要求：例如，假設小王總是在開會的時候講很多的笑話。他是個很風趣的人，但是他總是會讓會議跑題。為了管住他：F，注視他，說:“小王，我有個建議……”A，“首先，你的笑話都棒極了……”S，“但是我仍然不清楚你那聰明的腦袋對這個問題真正是怎么看的?說真的，你是否能夠告訴我們你的建議?”T，如果他還是沒有改變，或者你可以更加嚴厲一些：“別這樣了。我們已經樂過了，但是現(xiàn)在的要點究竟是什么呢?”如果這些公開的干預仍然不能夠見效，你可以問小王是否可以在休息的時候和他單獨談一談。私下里告訴他：你看到了他做的那些事情，你如何評價他的這些做法，你的感受和你希望他做些什么。這樣的談話可以比公開場合中的語氣更為堅定和嚴厲。?【自檢】請你根據左欄的問題，從右欄挑出相應的對策，將問題和相應的對策用直線連接起來。通過該練習學習如何更好地控制會議。?問題對策①你想令討論熱烈。A.請每個與會者總結其他人的發(fā)言。②你想打斷某項討論。B.問小組一個開放式的問題。③幾個與會者在開小會。C.詢問小組的反饋意見。④兩名與會者就一個觀點爭執(zhí)。D.問小組一個具體的問題。⑤與會者問了你一個難以回答的問題。E.把問題轉回給小組。⑥你想調查對一個觀點的支持程度。F.問與會者一個具體的問題。⑦你想知道自己是否是個成功的會議主持人。G.請某個與會者總結討論答案：1——B2——G3——F4——A5——E6——D7——C?【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________?