AAA產(chǎn)品服務(wù)級別協(xié)議

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1、AAA產(chǎn)品服務(wù)級別協(xié)議AAA產(chǎn)品所屬公司目錄1概述31.1服務(wù)聲明31.2文檔結(jié)構(gòu)31.3聯(lián)系人31.4變更說明42服務(wù)內(nèi)容43服務(wù)組件44服務(wù)級別64.1服務(wù)指標(biāo)64.1.1可用性64.1.2突發(fā)事件74.1.4支撐需求響應(yīng)84.2服務(wù)報(bào)告84.3服務(wù)考核85附錄：95.1附錄一突發(fā)事件故障級別定義95.2附錄二AAA產(chǎn)品功能模塊劃分及影響系數(shù)105.3附錄二服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組件、與服務(wù)級別的對應(yīng)說明11AAA產(chǎn)品服務(wù)級別協(xié)議摘要：本文描述的內(nèi)容是運(yùn)營開發(fā)部對AAA產(chǎn)品運(yùn)維承諾的服務(wù)級別協(xié)議；運(yùn)營開發(fā)部將以此規(guī)范提供服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核。名詞解釋：服務(wù)級別協(xié)

2、議：（ServiceLevelAgreement，縮略：SLA）是IT服務(wù)提供方和客戶之間，就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議一般根據(jù)客戶體驗(yàn)以一種非技術(shù)化的語言描述有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，在協(xié)議規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)，它可以作為評價(jià)和調(diào)整有關(guān)IT服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。1概述1.1服務(wù)聲明甲方：產(chǎn)品項(xiàng)目組乙方：運(yùn)營開發(fā)部產(chǎn)品支撐組第三方：流程管理組本文件為第三方監(jiān)督乙方為甲方提供技術(shù)服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。乙方將根據(jù)本文件中規(guī)定的規(guī)范提供相關(guān)管理服務(wù)，請甲方給予支持。1.2文檔結(jié)構(gòu)本文檔包括如下內(nèi)容：1、服務(wù)組件；2、乙方將要提供的服務(wù)；3、乙

3、方提供服務(wù)的性能級別，即服務(wù)級別；4、三方的責(zé)任。1.3聯(lián)系人甲方聯(lián)系人：張三乙方聯(lián)系人：李四第三方聯(lián)系人：王二如果針對本SLA有相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作，由上述三方同時(shí)進(jìn)行。1.4變更說明下列項(xiàng)目可能導(dǎo)致此SLA發(fā)生變更：（1）、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化；（2）、服務(wù)組件發(fā)生變化；（3）、服務(wù)級別發(fā)生變化；（4）、服務(wù)的環(huán)境、配置發(fā)生變化。2服務(wù)內(nèi)容（1）、環(huán)境描述乙方提供服務(wù)的環(huán)境有：系統(tǒng)軟件、游戲輔助軟件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。（2）、乙方提供的服務(wù)2AAA游戲服務(wù)：基礎(chǔ)游戲服務(wù)；數(shù)據(jù)備份服務(wù)；游戲下載服務(wù)；充值計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；備份系統(tǒng)2OSS系統(tǒng)服務(wù)：經(jīng)營狀況分析系統(tǒng)；業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)；監(jiān)

4、控管理系統(tǒng)；2支撐需求服務(wù)：實(shí)施類：游戲內(nèi)消息發(fā)放；系統(tǒng)消息發(fā)送；玩家游戲數(shù)據(jù)修改；外掛玩家停權(quán)等；數(shù)據(jù)提取或統(tǒng)計(jì)；支撐開發(fā)類：經(jīng)營狀況分析系統(tǒng)開發(fā)；業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)開發(fā)；監(jiān)控管理系統(tǒng)開發(fā)；數(shù)據(jù)提取、統(tǒng)計(jì)工具開發(fā)；其它：除官網(wǎng)、GGS系統(tǒng)以外的游戲支撐方面技術(shù)服務(wù)；3服務(wù)組件下述服務(wù)組件均屬于本SLA。突發(fā)事件管理：對于游戲運(yùn)維服務(wù)中發(fā)生的不可預(yù)見的突發(fā)性事件的處理和跟蹤，如運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)環(huán)境故障、服務(wù)器硬件故障，服務(wù)器端應(yīng)用程序故障等。目的在于確保發(fā)生突發(fā)事件時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù)，減少和消除服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響。平臺：操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部突發(fā)事件處理流程》。問題跟蹤管理

5、：對于突發(fā)事件中的待解決問題的跟蹤和管理。目的查找導(dǎo)致事故或錯(cuò)誤發(fā)生的根本原因，并防止相關(guān)事故的再次發(fā)生。平臺：操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部問題管理流程》。發(fā)布管理游戲產(chǎn)品新版本發(fā)布或修改后的配置文件、程序代碼的發(fā)布。目的在于確保新增或修改后的軟件產(chǎn)品在準(zhǔn)備充分的情況下，被正確的安裝或分發(fā)。操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部發(fā)布管理管理流程》。變更管理為解決突發(fā)事件或優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)、IT服務(wù)，對運(yùn)營環(huán)境進(jìn)行變更。目的是確保在最短的中斷時(shí)間內(nèi)，以最快的速度完成基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，將由變更所導(dǎo)致的影響減少到最低。操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部變更管理流程》。配置管理：對于所提供的游戲運(yùn)維服

6、務(wù)的配置管理，包括硬件和軟件配置管理，如硬件方面的服務(wù)配置管理，軟件方面的補(bǔ)丁，游戲工具的配置管理；平臺：操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部配置管理質(zhì)檢制度》。可用性管理對產(chǎn)品進(jìn)行可用性分析，設(shè)定可用性目標(biāo)；通過產(chǎn)品的可用性設(shè)計(jì)，制定和實(shí)施符合的可用性解決方案。目的在于確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別，并確保產(chǎn)品可用性的持續(xù)改進(jìn)。操作流程參見《運(yùn)營開發(fā)部可用性管理流程》。可持續(xù)性管理：對于游戲運(yùn)維服務(wù)的日常備份、容災(zāi)備份及恢復(fù)措施的管理。目的是確保在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運(yùn)營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求和約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。需求管理：對于游戲運(yùn)維服務(wù)中

7、的支撐需求的管理，項(xiàng)目組提出開發(fā)需求后，運(yùn)維人員對需求的響應(yīng)及跟進(jìn)。平臺：4服務(wù)級別4.1服務(wù)指標(biāo)4.1.1可用性1、可用性：是指系統(tǒng)在指定時(shí)段內(nèi)提供服務(wù)的能力，通常用百分比進(jìn)行表示。可用性=(運(yùn)維服務(wù)時(shí)間-∑維護(hù)時(shí)間-∑故障影響時(shí)間)/運(yùn)維服務(wù)時(shí)間*100%其中：（1）運(yùn)維服務(wù)時(shí)間指SLA協(xié)議約定的服務(wù)時(shí)間，以每天24小時(shí)計(jì)算，每周為7*24小時(shí)，以此類推。約定服務(wù)時(shí)間：7X24小時(shí)服務(wù)。（2）維護(hù)時(shí)間指SLA協(xié)議約定的正常停機(jī)維護(hù)時(shí)間（包括例行停機(jī)、版本發(fā)布、變更等計(jì)劃內(nèi)雙方約定的維護(hù)時(shí)間）；約定正常停機(jī)維護(hù)時(shí)間：內(nèi)測階段為周二早上6：00~8：00。（3

8、）故障影響時(shí)間指故障相對持續(xù)時(shí)間，計(jì)算