服務(wù)級別協(xié)議模板

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1、服務(wù)級別協(xié)議目錄服務(wù)級別協(xié)議1協(xié)議簽署2服務(wù)期限2服務(wù)范圍2協(xié)議內(nèi)容要求31.1服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)31.2服務(wù)形式51.3服務(wù)組織61.4服務(wù)聯(lián)系方式61.5服務(wù)報(bào)告71.6服務(wù)變更控制71.7服務(wù)中斷處理方式7計(jì)劃中斷約定7服務(wù)中斷解決辦法8-7-協(xié)議簽署本協(xié)議是XXXX（簡稱：甲方/客戶）與XXXX有限公司（簡稱：乙方/IT服務(wù)提供方）簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對象、IT服務(wù)的內(nèi)容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確?？蛻舻腎T服務(wù)需求能夠及時得到滿足?？蛻舸恚追剑┓?wù)提供

2、方代表（乙方）客戶負(fù)責(zé)人陶XIT負(fù)責(zé)人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日服務(wù)期限本協(xié)議有效期限為2010年3月15日至2012年3月14日止。服務(wù)范圍IT服務(wù)提供方提供對以下IT系統(tǒng)和設(shè)備的IT服務(wù)：l應(yīng)用軟件名稱：XXXX電子平臺l桌面支持：辦公設(shè)備桌面支持協(xié)議內(nèi)容要求1.1服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)內(nèi)容，如下：（具體參見：《服務(wù)目錄》）。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)級別服務(wù)支持方式局域網(wǎng)-7-公司最常用也是最可靠的網(wǎng)絡(luò)接入方法。交換機(jī)的設(shè)置、路由器的設(shè)置，用戶在辦公區(qū)域使用網(wǎng)線接入公司網(wǎng)絡(luò)（LA

3、N）。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開通、排障、網(wǎng)絡(luò)配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和優(yōu)化。5*8可用性：98％5*8現(xiàn)場支持7*24電話、MSN、電子郵件支持廣域網(wǎng)廣域網(wǎng)絡(luò)包括國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)、各辦事處，海外代表處、分公司。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，保障各種通訊手段、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、開通、排障、網(wǎng)絡(luò)配置的備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和優(yōu)化，保障廣域網(wǎng)鏈路可用性。WLANWLAN是無線局域網(wǎng)（WirelessLAN)的簡稱，利用無線網(wǎng)卡接入公司辦公網(wǎng)絡(luò)，無需網(wǎng)線。適用于會議室等移動、臨時辦公場所。WLAN開通、維護(hù)、排障。VPN

4、在任何可以接入Internet的地方，用戶可以使用VPN客戶端軟件，遠(yuǎn)程接入公司內(nèi)部辦公網(wǎng)。使用內(nèi)部辦公網(wǎng)上的各種應(yīng)用。VPN權(quán)限開通，排障技術(shù)支持?；ヂ?lián)網(wǎng)接入保證員工在公司辦公環(huán)境下快速、方便地訪問互聯(lián)網(wǎng)上的資源。系統(tǒng)維護(hù)、排障技術(shù)支持。安全建立防火墻防止外來的入侵，設(shè)立公司內(nèi)部人員的權(quán)限，預(yù)防公司數(shù)據(jù)不被捕相關(guān)的人員獲得。防火墻的安裝、調(diào)試，內(nèi)部漏洞的掃描以及相對應(yīng)得處理方法，人員權(quán)限的設(shè)立、管理。機(jī)房規(guī)劃機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，面積、承重、溫度、濕度、布局等設(shè)計(jì)。機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。5*8可用性：98％5*8現(xiàn)場支持7*24

5、電話、MSN、電子郵件支持防雷機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，防雷設(shè)計(jì)。機(jī)房設(shè)計(jì)，例行檢查。溫濕度監(jiān)控機(jī)房建設(shè)規(guī)劃，溫濕度設(shè)計(jì)。對機(jī)房的溫濕度進(jìn)行監(jiān)控和管理。UPS后備應(yīng)急電源運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、性能的優(yōu)化、硬件的定期檢測、故障診斷，應(yīng)急事件的測試、不負(fù)責(zé)硬件故障維修。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下：（1）服務(wù)達(dá)標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)：在承諾的時間內(nèi)能夠做出響應(yīng)，并達(dá)到可用性承諾。要求說明服務(wù)指標(biāo)備注單次最長停機(jī)/故障時間系統(tǒng)單次最長的非計(jì)劃性不可用時間<4小時達(dá)到可用性承諾重大事件發(fā)生個數(shù)在約定的服務(wù)時間內(nèi)，發(fā)生重大事件的數(shù)量<8個/年達(dá)到可用性承諾系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時

6、間在發(fā)生災(zāi)難時，系統(tǒng)通過停機(jī)、維修、解決到恢復(fù)的整個時間<24小時達(dá)到可用性承諾（2）事件優(yōu)先級處理標(biāo)準(zhǔn)要求說明服務(wù)指標(biāo)備注一級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度大的事件1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后全力爭取盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。優(yōu)先處理級最高-7-二級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度中或緊急程度中、影響程度高的事件2小時內(nèi)響應(yīng)，6小時趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后24個小時排除故障。優(yōu)先處理級次之三級事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度小或緊急程度中、影響程度中或緊急程度低、影響程度大的事件4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時恢復(fù)系統(tǒng)正

7、常運(yùn)行。優(yōu)先處理級中等四級事件系統(tǒng)的事件緊急程度中或小、影響程度中或小的事件日常處理。優(yōu)先處理級普通（3）運(yùn)維管理流程的執(zhí)行編號運(yùn)維服務(wù)流程服務(wù)指標(biāo)備注1.事件管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行2.問題管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行3.變更管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行4.發(fā)布管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行5.配置管理流程按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行6.運(yùn)維服務(wù)報(bào)告每月出具服務(wù)報(bào)告每月或不定期執(zhí)行7.系統(tǒng)巡檢出具巡檢報(bào)告每季度或不定期執(zhí)行8.客戶滿意度平均分?jǐn)?shù)>80分每年或不定期執(zhí)行1.1服務(wù)形式IT服務(wù)提供方承諾為客戶提供以下形

8、式的服務(wù)：1、日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范編號日常服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo)備注1.規(guī)定運(yùn)行時間周一～周五：08:30-17:302.維護(hù)時間周末或者晚上無業(yè)務(wù)時間3.管理時間周一～周五：8:30-12:0013:00-17:304.電話值班服務(wù)時間周一～周五：12:00-13:0017:30-次日8:30提供服務(wù)熱線5.系統(tǒng)巡檢次數(shù)每季