練習(xí)6.1-服務(wù)級(jí)別協(xié)議合同SLA

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1、XXXX信息中心服務(wù)級(jí)別協(xié)議（XXXX系統(tǒng)）xxxx信息中心關(guān)于本文檔文檔信息文檔名稱(chēng)XXXX信息中心服務(wù)級(jí)別協(xié)議（XXXX系統(tǒng)）說(shuō)明文件名稱(chēng)XXXX信息中心服務(wù)級(jí)別協(xié)議（XXXX系統(tǒng)）VI.0.doc修訂歷史版本修改內(nèi)容日期修改人審批人備注1.0文檔最新創(chuàng)建20XX-XX-XXXXXX咨詢團(tuán)隊(duì)XXXX服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)創(chuàng)建XXXX系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的第一版本。目錄關(guān)于本文檔21前言42服務(wù)范圍53服務(wù)水平描述63.1XXXX服務(wù)水平描述63.1.1服務(wù)說(shuō)明73.1.2服務(wù)可用性水平83.1.3服務(wù)性能水平83.1.4服務(wù)可靠性水平83.1.5服務(wù)可

2、維護(hù)性水平83.2客戶支持84服務(wù)報(bào)告與回顧95商務(wù)條款105.1責(zé)任義務(wù)105.2免責(zé)條款115.3服務(wù)收費(fèi)116術(shù)語(yǔ)121前言本文檔是XXXX信息中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：乙方）和XXXX客戶或XXXX業(yè)務(wù)部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：甲方）之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。該服務(wù)協(xié)議所包括的服務(wù)范圉覆蓋XXXX業(yè)務(wù)和IT服務(wù)系統(tǒng)的搭建與日常運(yùn)維服務(wù)。本協(xié)議從201*年**月**日到201*年**月**日有效，有效期為12個(gè)月。服務(wù)級(jí)別協(xié)議一般每年審閱和修正一次，對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的小的變更會(huì)被記錄在該協(xié)議文檔的最后。任何的變更都筒要服務(wù)雙方的認(rèn)可和簽字，并且任何變更都筒要通過(guò)變更管理

3、流程來(lái)控制。本協(xié)議在終止前一直有效。協(xié)議編號(hào)：XXXXXXX乙方：XXXX信息中心授權(quán)代表簽字：姓名（請(qǐng)用正楷）:日期：地址：聯(lián)系人姓名：電話：電子郵件：傳真：生效日：甲方：授權(quán)代表簽字:姓名（請(qǐng)用正楷）：日期:地址:聯(lián)系人姓名:電話：電子郵件：傳真:2服務(wù)范圍服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是與客戶協(xié)商并定義、記錄和管理服務(wù)水平，確保與客戶協(xié)定的IT服務(wù)能夠得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。XXXX信息中心的服務(wù)范圍包括XXXX服務(wù)目錄所能夠提供的所有對(duì)外服務(wù)。XXXX信息中心的服務(wù)li錄涵蓋XXXX新線現(xiàn)有的“端到端”的服務(wù)內(nèi)容。具體的來(lái)講，服務(wù)目錄包括建設(shè)在XXXX信

4、息中心內(nèi)的所有核心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的運(yùn)維和管理服務(wù)，也包括各分行的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)的接入服務(wù)。本文檔簽署的是針對(duì)XXXX系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。XXXX系統(tǒng)屬于柜面渠道服務(wù)。該系統(tǒng)提供賬戶查詢、XXXX系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款、定期存款、代繳費(fèi)、投資理財(cái)、貸款管理、在線支付、跨行跨境匯款和屮銀e信等大眾服務(wù)功能。XXXX系統(tǒng)的服務(wù)范圍主要包括應(yīng)用系統(tǒng)的需求處理、日常運(yùn)行維護(hù)和用戶培訓(xùn)等。XXXX的XXXX應(yīng)用服務(wù)需要很高的服務(wù)可靠性，XXXX信息中心承諾的服務(wù)支持時(shí)間是7X24小時(shí)，XXXX的呼叫中心服務(wù)臺(tái)會(huì)在非正常業(yè)務(wù)時(shí)間也可以接受服務(wù)請(qǐng)求和故障(突發(fā)事件)處理，并

5、及時(shí)的升級(jí)事件給相關(guān)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行問(wèn)題處理。對(duì)常規(guī)的變更管理，需要提前計(jì)劃服務(wù)小斷時(shí)間。計(jì)劃服務(wù)中斷時(shí)間是確保XXXX信息中心IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能進(jìn)行必須的主動(dòng)性維護(hù)工作，并使1T能在盡量不影響XXXX業(yè)務(wù)的情況下對(duì)服務(wù)進(jìn)行定期維護(hù)。時(shí)間段描述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可選服務(wù)服務(wù)時(shí)間7x24X正常業(yè)務(wù)時(shí)間8：00AM-18:00PM除節(jié)假日X系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間XXXX信息中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)的需要制定。下班時(shí)間(18:00PM-21:00PM)是固定的變更時(shí)間。大型變更會(huì)在周六晚上進(jìn)行，對(duì)外會(huì)影響最小，比如軟件升級(jí)，補(bǔ)丁，參數(shù)調(diào)整等。服務(wù)中斷通知：計(jì)劃和非計(jì)劃的服務(wù)中斷時(shí)

6、間都必須有中斷通知機(jī)制。X計(jì)劃服務(wù)中斷：在計(jì)劃服務(wù)中斷之前最少48小吋前發(fā)出通知3服務(wù)水平描述服務(wù)是通過(guò)滿足客八的需要來(lái)給客八創(chuàng)造價(jià)值并II降低成本與風(fēng)險(xiǎn)?？桶说钠谕褪欠?wù)能夠滿足其至超出客戶的服務(wù)需要。服務(wù)管理是通過(guò)一定的管理和技術(shù)手段使服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)成為可能，服務(wù)管理一般是通過(guò)服務(wù)指標(biāo)的度呈和管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)指標(biāo)是反映業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況、技術(shù)和非技術(shù)原因的服務(wù)提供質(zhì)量衡量的指標(biāo)。例如服務(wù)交易響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)可用性等。有的參數(shù)是rh客戶感受而決定取值的，與技術(shù)沒(méi)有直接的關(guān)系。3.1XXXX服務(wù)水平描述具體的服務(wù)指標(biāo)是義如下,IT業(yè)務(wù)服務(wù)名稱(chēng)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)

7、描述指標(biāo)類(lèi)別數(shù)據(jù)采集方式計(jì)算方式2012指標(biāo)XXXXXXXX應(yīng)用系統(tǒng)可用率XXXX渠道服務(wù)可用率可用性流程管理平臺(tái)公式=（服務(wù)承諾間-故障時(shí)間段/服務(wù)承諾間）*100%.（不包括計(jì)劃中斷時(shí)間和分行導(dǎo)致的故障）99.9701%XXXXXXXX應(yīng)用系統(tǒng)響應(yīng)（處理）時(shí)間平均交易響應(yīng)時(shí)間性能監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算時(shí)間IsXXXXXXXX應(yīng)用系統(tǒng)重大故障應(yīng)用系統(tǒng)總體發(fā)生的影響符合重大故障定義的故障數(shù)量（S4和S5為重大故障）可靠性流程管理平臺(tái)重大故障計(jì)數(shù)0XXXXXXXX平均故障恢復(fù)時(shí)間MTRS平均故障恢復(fù)時(shí)間MTRS可維護(hù)性流程管理平臺(tái)計(jì)算吋間47分鐘XXXXXXX

8、X故障在規(guī)定的服務(wù)級(jí)別約定時(shí)間的成功解決率故障在規(guī)定的服務(wù)級(jí)別約定時(shí)間的成功解決率（注釋?zhuān)汗收霞?jí)別約定恢復(fù)時(shí)間的疋義可參考