如何處理客戶的異議培訓(xùn)講義(節(jié)選)

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1、《如何處理客戶的異議》培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】北京大學(xué)出版社【課程名稱】如何處理客戶的異議【課程編號(hào)】LG04【所屬體系】情景互動(dòng)課程（營(yíng)銷類）【主講專家】專家團(tuán)【內(nèi)含產(chǎn)品】課程3講，VCD3張，文字教材1本（北京大學(xué)出版社）【全套定價(jià)】400元【咨詢電話】010-8707691713911161267網(wǎng)景商城http://www.cn21.com.cn聯(lián)系人：陰先生【課程目錄】?第一講處理反對(duì)意見四步法（上）???前言???第一節(jié)異議的實(shí)質(zhì)???第二節(jié)采取積極的態(tài)度???第三節(jié)認(rèn)同客戶感受???本講小結(jié)第二講處理反對(duì)意見四

2、步法（下）???第一節(jié)使反對(duì)意見具體化???第二節(jié)給予補(bǔ)償???第三節(jié)處理反對(duì)意見四步法的應(yīng)用第三講不同類型的異議???前言????第一節(jié)需求方面的反對(duì)意見???第二節(jié)有關(guān)貨源的反對(duì)意見???本講小結(jié)【內(nèi)容摘要】第1講處理反對(duì)意見的四步法（上）?客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對(duì)意見的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對(duì)意見的步驟2：認(rèn)同客戶的感受?異議的實(shí)質(zhì)?在與客戶面談的過程中，經(jīng)?？梢月牭娇蛻魧?duì)銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。所謂異議，也就是客戶的不同意見，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。客戶表達(dá)異議

3、的方式多種多樣，客戶可能直接說對(duì)產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對(duì)意見。?1.冰山原理人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隱藏在水下，人們是看不到的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。圖1－1冰山原理?2.處理沖突克服異議是解釋客戶的疑惑，消解客戶的不滿?？朔愖h的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。沖突往往是

4、由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個(gè)十分顯著的標(biāo)志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進(jìn)行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅(jiān)定的異議時(shí)，可能選擇暫時(shí)擱置的處理方法，但是，有時(shí)擱置并不能解決問題；而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走向另一個(gè)極端——讓步太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損。?3.克服異議的風(fēng)格企業(yè)網(wǎng)景·學(xué)習(xí)超市www.cn21.com.cn所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)型與合作型?，F(xiàn)代的克服異議的理念包括

5、兩方面的內(nèi)容：①主張找到問題，找到客戶的真實(shí)異議所在；②雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法。這也是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格。與合作型相對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)型的克服異議的風(fēng)格。競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員堅(jiān)持自己得到最大的利益。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅(jiān)持最大的利益，最終雙方

6、由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。?采取積極的態(tài)度?調(diào)查顯示，提出反對(duì)意見的客戶中有64%最終采購了對(duì)方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購買意向，但是客戶自身有一些要求不知道銷售方是否能給予滿足，這是異議產(chǎn)生的原因。而那些沒有提出異議的客戶，也許他們沒有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶的異議。圖1－2以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議?【舉例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個(gè)顧客推銷手機(jī)。銷售：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求

7、，它真的很適合您。顧客：可是它太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。實(shí)際上客戶對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購買的可能性，如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來消極的對(duì)待異

8、議，就會(huì)失去一次很可能成功的銷售機(jī)會(huì)。為了贏得銷售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。?認(rèn)同客戶的感受?認(rèn)同不等同于贊同。贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法，但并不是同意對(duì)方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突