處理客戶異議的技巧培訓(xùn).ppt

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1、內(nèi)容大綱客戶為什么會有異議客戶異議的類型處理異議的原則異議的處理方法客戶對銷售人員不信任客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。曾經(jīng)有被人欺騙的經(jīng)歷。促銷員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。賣方市場的普遍情結(jié)一、客戶為什么會有異議因為客戶自己的原因客戶表示異議常常只是避免被對方認(rèn)為是一個容易爭取的客戶客戶有炫耀的心理，實際上他知道原因或答案一時無法完全接受促銷人員的介紹，因此需要進一步詢問來證實。一、客戶為什么會有異議客戶有誠意購買，這一點是最重要的即使他認(rèn)為無所謂的小問題，他仍然會提出來。這就是客戶異議的特點；問題提得越多，說明對HP越關(guān)注；客戶的異議是

2、想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。一、客戶為什么會有異議一、客戶為什么會有異議你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張）個子矮；只有1.65米。這兩個異議有何不同？二、客戶異議的類型考考你有能力的異議有能力改變客戶所述事實懷疑或誤解“你們HP的質(zhì)量怎么樣？”“價格偏高啊”（如果你認(rèn)為價格不高）二、客戶異議的類型客戶的有能力異議還有哪些？無能力的異議沒有能力改變客戶所述事實產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷“外觀不好看！”（如果這款機器的外觀你也認(rèn)為一般）“怎么這么厚啊。”二、客戶異議的類型客戶的無能力異議還有哪些？

3、對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。你愛怎么說就怎么說，我聽多了客戶感到受忽視，不尊重客戶三、處理異議的原則1、不能不置可否表示不屑有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度“不貴啊，先生，才6000塊??！”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒。2、不能表示不屑三、處理異議的原則對客戶的解釋不是從積極的角度采用消極的語言“這個價格是公司規(guī)定的，沒辦法?！薄斑@已經(jīng)是底線了，您要這么說，我就沒辦法了?！?、顯示悲觀三、處理異議的原則與客戶爭辯、反駁客戶當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點不

4、對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費者認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的?！罢l說我們的服務(wù)不好？”“非常好用，你放心！”“我不同你爭，但這種觀點是不對的”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。贏了辯論，輸了客戶。4、不要反駁客戶三、處理異議的原則如果你想讓自己沒有客戶你就永遠(yuǎn)勝過他反駁是大多數(shù)人面對異議的反應(yīng)你想想，你面對不同意見時有什么反應(yīng)？當(dāng)你提議過年跟你的父母一起，而男朋友則希望跟他的父母一起的時候，你有什么反應(yīng)？你去買衣服時，當(dāng)你說衣服不好時，銷售人員的反應(yīng)是怎樣的？三、處理異議的原則4、不要反駁客戶人在面對威

5、脅的時候，會分泌腎上腺激素作用：心跳加快、血壓升高、反應(yīng)速度變快表現(xiàn)在語言上：聲調(diào)變高、語速加快、音量變大為什么人們面對異議時會反駁？三、處理異議的原則所以，很多人面對異議的時候，采取本能的反駁因為他們把異議看成威脅而不是機會客戶主動表述他的異議你的說服工作目標(biāo)性更強有經(jīng)驗的銷售人員會告訴你：最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶。因為你不知道他在想什么。為什么人們面對異議時會反駁？三、處理異議的原則如果你是抵御（反駁、逃跑）的反應(yīng)如果你是平靜（看成機會）的反應(yīng)就看你的反應(yīng)如何三、處理異議的原則三、處理異議的原則保持積極態(tài)度熱情自信保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注、平靜5、正確的方式

6、先了解反對或懷疑的原因?qū)τ谀承┰虿幻鞯漠愖h“你們HP的服務(wù)不好！”“你們HP盡騙人！”三、處理異議的原則考考你四、異議的處理方法你的父母對你的男朋友（女朋友）有意見，意見如下：傲慢，因為父母覺得他很少與他們溝通；（實際上他很隨和，只是因為緊張）個子矮；你怎樣去說服你的父母？比較一下如下的說法：個兒不高又怎么啦？人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿Γ阋覀€高大英俊的，到時候把我拋棄了，到時候你們給我負(fù)責(zé)。爸媽，我知道你是為了我好，誰不希望自己的女婿高大英俊??？小王他雖然個子矮了點，人家是清華的博士，為人厚道，以后有發(fā)展?jié)摿?，對我又好，這樣的女婿您還不滿意嗎？四、異議的處理方法表示

7、理解的作用（1）客戶在銷售場合通常都認(rèn)為與銷售人員是對立的因為中國是從賣方市場向買方市場過渡的階段，消費者危機感很重理解讓客戶感覺到，你是站在客戶的角度說話的。四、異議的處理方法表示理解的作用（2）大家?guī)团笥褏⒅\買衣服的時候，你會做什么？如果銷售人員反駁你的意見你的反應(yīng)如何？理解，是給客戶面子，尤其是參謀的異議。四、異議的處理方法四、異議的處理方法表示理解該異議客戶的異議自有道理理解而不認(rèn)同證據(jù)陳述、數(shù)據(jù)、第三方意見征詢給出證據(jù)，讓