《客戶異議處理培訓》ppt課件

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1、一、什么是客戶異議客戶異議是指客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行?？蛻舢愖h一定起消極作用嗎？1對營銷人員來說，異議可能意味著顧客對營銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會采取購買行動。所以，現(xiàn)代營銷人員要學會窺探這其中的奧秘。2幾點提示：異議常常是一種機會——成交的機會。銷售是從客戶拒絕開始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服

2、顧客為成交設置的障礙，才能取得成功。3二、客觀評價客戶異議顧客提出異議是推銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機會。推銷人員應認真分析顧客異議。推銷人員應及時總結顧客異議及其處理的方法與結果。推銷人員應盡量避免與顧客爭論。推銷人員應盡量科學地預測顧客異議。4總結：雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議-同意-異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這

3、就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機會。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關系的絕佳機會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機會。5三、客戶異議的根源（原因）１、客戶原因未認識與發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力有比較固定的采購關系自我表現(xiàn)無知購買經(jīng)驗與成見6客戶異議的根源（原因）偶然因素客戶企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營機制、購買決策程序、購買習慣客戶需求的多樣性其他原因7客戶異議的根源（原因）２、銷售人員原因產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶需求產(chǎn)品定價策略不妥銷售信譽不佳推銷服務質(zhì)量不

4、高推銷信息不足8客戶異議的根源（原因）銷售人員無法贏得客戶的好感，如舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感做了夸大不實的陳述使用過多的專門術語不當?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，讓客戶理屈詞窮9客戶異議原因的其他說法1、理性原因2、感性原因3、戰(zhàn)術性原因10四、客戶異議的類型需求異議財力異議權利異議價格異議產(chǎn)品異議（質(zhì)量異議）營銷員異議貨源異議購買時間異議信用異議11客戶異議的類型交貨期異議服務異議利益異議政策異議（責任異議）其他異議12客戶異議的類型按照異議是否真實，是否構成反對購買的直接障礙，是否反映顧客的真實想法還可以把

5、客戶異議分為有效異議與無效異議兩大類。有效異議：真實的、可靠的、正常的、有根據(jù)的反對意見。（認真分析、妥善處理）無效異議：虛假的、不可靠的、不正當?shù)摹o根據(jù)的反對意見。（耐心說服、有效引導）13客戶異議類型的其他說法（1）誤解（2）懷疑（3）冷漠（4）舉欠缺14五、客戶的拒絕原理根據(jù)統(tǒng)計，在任何一個行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的對購買的拒絕，通常不會超過7個，我們稱之為7個拒絕原理。不論你從事什么行業(yè)，首先每一個營銷員所需要知道的是在你的行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的拒絕會是哪7個。15沉默型拒絕借口型拒絕批評型拒

6、絕問題型拒絕表現(xiàn)型拒絕主觀型拒絕懷疑型拒絕16六、異議處理“4原則”l、事前做好準備（編制標準應答用語）2、選擇適當時機（選擇標準）3、爭辯是銷售的第一大忌4、給客戶留“面子”17案例客戶：您好，我想問問你們公司最新款筆記本電腦的價格，如果不是太貴的話我想買一臺。小李：啊，你一定是通過電視廣告知道我們推出了最新款的筆記本電腦吧！客戶：是的，看電視廣告知道你們推出了最新款的筆記本電腦，我一直用的都是你們的產(chǎn)品，我覺得你們的產(chǎn)品還不錯，可是你們怎么請了那樣一個廣告小姐啊，長得不好看不說，說話也不好聽！還不如

7、請＊＊＊來做廣告呢！小李：可是我覺得＊＊＊更不怎么樣，還不如我們的廣告小姐呢，我們的廣告小姐可是千挑萬選才選出來的?？蛻簦耗阏f＊＊＊不好？他可是整個亞洲最棒的明星。小李：什么整個亞洲最棒?。克贿^就是在中國有點名氣而已?？蛻簦耗闾珱]品位了，她是最棒的！算了，我不買你們到電腦了，我去看看別的品牌！18提示：不管客戶怎樣批評我們，銷售人員永遠不要和客戶爭辯，甚至有時面對客戶的無理取鬧也要保持“客戶至上”的心態(tài)。因為爭辯不是說服客戶的好辦法。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭辯的便宜越多

8、，吃銷售的虧越大?！?9七、處理客戶異議的技巧旁敲側擊法（案例與思考）反問提問法（小幽默）有效類比法（案例與思考）舉證勸誘處理法（有效措施）忽視法20處理客戶異議的技巧“是的＊＊＊如果”法（案例與思考）補償法直接反駁法（注意）太極法（案例與思考）委婉處理法21八、處理程序22注意：５種會使你丟掉客戶的錯誤1、替自己找借口2、忽視反饋信息3、思想消極懈怠4、損害競爭對手的聲譽5、對你的顧客想當然23十、小測試本測試可用來測試你應對有異議之人的