《客戶(hù)異議處理》PPT課件

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1、藥品營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)異議處理技巧1一、你的燈亮著嗎？—善于應(yīng)對(duì)需求2我們常聽(tīng)到銷(xiāo)售同事說(shuō)：“現(xiàn)在用干擾素治療肝炎，已進(jìn)入2b時(shí)代了，我們的2a已沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了?！薄罢l(shuí)說(shuō)的？”“醫(yī)生說(shuō)的。”“2a和2b有什么區(qū)別？臨床上有什么不同？療效上有區(qū)別嗎？”“那醫(yī)生沒(méi)說(shuō)。2b是給2a換代的，想必一代更比一代強(qiáng)唄?！闭娴囊淮捅纫淮鷱?qiáng)嗎？這么學(xué)術(shù)的問(wèn)題我們代表很難解釋清楚，醫(yī)生也是個(gè)模糊概念，專(zhuān)家也未必一清二楚。不用藥的問(wèn)題癥結(jié)是在這嗎？——這到是我們要探討的。3遭遇異議紐約市金融中心聳立著一座73層大樓，這就是被稱(chēng)為建筑學(xué)杰作的雷龍塔。遺

2、憾的是雷龍塔還沒(méi)住滿(mǎn)，房客們就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至有一些房客放出話(huà)來(lái)，如果電梯服務(wù)不能改善，他們就會(huì)搬出大樓。大樓的情況是：1、租賃辦公室的公司辦公時(shí)間基本在早9點(diǎn)—下午5點(diǎn)；2、住戶(hù)均勻分布在各樓層，電梯交通量也一樣；3、房東作售房廣告花了大量的投資；4、在金融區(qū)這個(gè)圈子里，消息會(huì)像閃電一樣傳播。4房東可能想——1、增加房租，少量的房客就能養(yǎng)得起整幢大樓。2、告訴房客雷龍塔的價(jià)值高，才會(huì)吸引這么多房客，電梯才會(huì)擁擠。3、鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)，提倡爬樓梯。4、控告大樓的建筑公司。5、從恿房客借用隔壁大樓的電梯上樓。5房客可

3、能想——1、電梯設(shè)法提速。2、增加電梯數(shù)量。3、加修外掛電梯。4、改變作息時(shí)間，分散上下班高峰。5、將現(xiàn)有電梯改成雙層的。6、制定乘梯計(jì)劃，按計(jì)劃乘梯。6問(wèn)題在哪兒？誰(shuí)有問(wèn)題？客戶(hù)(客觀）企業(yè)、產(chǎn)品（主觀）問(wèn)題是什么？癥結(jié)在哪？在問(wèn)題的壓力下，很容易屈服于問(wèn)題本身，匆忙尋找解決問(wèn)題的辦法，而不是準(zhǔn)確給問(wèn)題定義。7你的燈亮著嗎？日內(nèi)瓦湖上的山脈中，有一條很長(zhǎng)的汽車(chē)隧道——開(kāi)燈——沒(méi)電——如果是……如果是……如果是……如果是……你的燈亮著嗎?用”你的燈亮著嗎?”應(yīng)對(duì)各種需求。以這一句話(huà)以不變應(yīng)萬(wàn)變，即使是我們的產(chǎn)品知識(shí)再好，

4、能解決一個(gè)異議，還能解決萬(wàn)個(gè)異議嗎？當(dāng)你有了技巧，會(huì)分析異議、分解異議、不被異議牽著走，你就會(huì)游刃有余了。8二、魚(yú)能看到水嗎？——正確認(rèn)識(shí)異議9魚(yú)能看到水嗎？魚(yú)在水里游，它能看到水嗎？能！?不能！?只有魚(yú)知道。10客戶(hù)異議是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售行為的必然反映在銷(xiāo)售拜訪中當(dāng)我們宣傳了產(chǎn)品，醫(yī)生立即處方的場(chǎng)景是可望不可及的，銷(xiāo)售拜訪目的是傳遞產(chǎn)品信息，其結(jié)果是刺激醫(yī)生的處方愿望。但是我們傳遞的每一個(gè)信息都能被醫(yī)生接受嗎，當(dāng)然不一定，所以任何異議都應(yīng)是意料之中的，也是醫(yī)生的正?；仞?。因此我們應(yīng)歡迎異議性的回饋，以便我們發(fā)現(xiàn)拜訪中的

5、問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容和切入角度，這也是使醫(yī)生進(jìn)一步準(zhǔn)確理解我們產(chǎn)品的途徑。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出“不”時(shí)，銷(xiāo)售才正式開(kāi)始。11產(chǎn)生客戶(hù)異議的根源錯(cuò)綜復(fù)雜來(lái)自客戶(hù)方面的原因：對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有理解；對(duì)廠家不了解；對(duì)銷(xiāo)售政策不認(rèn)同；以往有遺留問(wèn)題；與競(jìng)爭(zhēng)廠家關(guān)系甚密；對(duì)現(xiàn)有的品種已滿(mǎn)意了；曾用過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品療效不理想或發(fā)現(xiàn)付作用；。。。。。。來(lái)自銷(xiāo)售方的原因：產(chǎn)品推介的不全面；只說(shuō)了正面的，掩蓋了負(fù)面的；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不了解（包括優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、市場(chǎng)攻勢(shì)及銷(xiāo)售政策。）忽略了“關(guān)系”（與我們、競(jìng)爭(zhēng)廠、以往、現(xiàn)在）客戶(hù)的個(gè)性（四種類(lèi)型）；。。。。。。12客戶(hù)

6、異議是成交的信號(hào)客戶(hù)異議是銷(xiāo)售成交的直接障礙，如果不能進(jìn)行有效的處理，會(huì)使銷(xiāo)售進(jìn)行不下去。但是意義在構(gòu)成成交的障礙的同時(shí)，也遞交了成交的信號(hào)?！伴e貨才是買(mǎi)貨人?！碑?dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)，才能從正反兩個(gè)方面考慮問(wèn)題，權(quán)衡得失，發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。如何因勢(shì)利導(dǎo)，消除這種疑慮，才是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的開(kāi)端。正是這個(gè)道理，正確對(duì)待和妥善處理各類(lèi)客戶(hù)異議是成交的基本前提。準(zhǔn)確地把握和及時(shí)處理客戶(hù)的異議，往往直接促成成交。13客戶(hù)異議是企業(yè)的信息源泉之一處理客戶(hù)異議是雙向溝通的過(guò)程?？蛻?hù)異議直接向銷(xiāo)售人員提出了有價(jià)值的市場(chǎng)信息。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員可以

7、從各種異議中獲取三種信息：1、確認(rèn)進(jìn)一步引導(dǎo)醫(yī)生處方的最好時(shí)機(jī)——因勢(shì)利導(dǎo)，莫失良機(jī)；2、了解客戶(hù)的新需求——在可能的范圍內(nèi)滿(mǎn)足需求；3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品中存在的問(wèn)題——及時(shí)改進(jìn)。如：有些地區(qū)腫瘤科醫(yī)生反映EPO用于腫瘤貧血效果不理想，醫(yī)保只允許從HB8克開(kāi)始用，不符和ASCO治療指南，一些地區(qū)作了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保，有了腫瘤適應(yīng)癥，就不是單純治療貧血的問(wèn)題了，不受8克限制，療效就提高了。14真誠(chéng)的提出異議的客戶(hù)是最可能的買(mǎi)主有句古諺：“褒貶是買(mǎi)主，喝彩是閑人”，喜歡挑剔的客戶(hù)多半是誠(chéng)心要買(mǎi)的?？蛻?hù)的拒絕是可以挽回的，世界上的銷(xiāo)售

8、開(kāi)始時(shí)95%是不成功的，大部分在于繼續(xù)努力之中。遭到拒絕之后就轉(zhuǎn)向其他客戶(hù)，永遠(yuǎn)找不到客戶(hù)，因?yàn)樗恢勒l(shuí)是客戶(hù)。故事：中國(guó)醫(yī)大一院藥劑科，在進(jìn)新藥時(shí)對(duì)三代ACEI提了20多個(gè)異議，但給進(jìn)藥了；沉默對(duì)待舒普森，但沒(méi)給進(jìn)藥。15三、推開(kāi)虛掩著的門(mén)—客戶(hù)異議分類(lèi)16故事：虛掩著的門(mén)在一個(gè)瓢潑大雨的夜晚，有位過(guò)路人來(lái)到野外