服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定

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1、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定一、目的規(guī)范公司獎(jiǎng)懲管理，明確獎(jiǎng)懲依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)懲管理更好的規(guī)范員工行為，有效發(fā)揮獎(jiǎng)懲管理的激勵(lì)及導(dǎo)向作用。二、適用范圍適用于公司全體人員三、獎(jiǎng)懲原則㈠公平、公正、公開，制度面前人人平等，獎(jiǎng)懲結(jié)果公開。獎(jiǎng)懲嚴(yán)格以事實(shí)為依據(jù)、以規(guī)章制度為準(zhǔn)則；㈡對(duì)于同一事件，公司發(fā)文進(jìn)行獎(jiǎng)懲的集體及個(gè)人，各部門不得再進(jìn)行重復(fù)獎(jiǎng)懲；重大事件的獎(jiǎng)懲采用一事一議原則；㈢注重獎(jiǎng)懲的時(shí)效性，有效發(fā)揮獎(jiǎng)懲激勵(lì)、警示作用；㈣精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔；思想教育為主，懲罰為輔；四、獎(jiǎng)懲形式㈠獎(jiǎng)勵(lì)包括精神獎(jiǎng)

2、勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，兩者可同時(shí)使用。精神獎(jiǎng)勵(lì)包含：14通報(bào)表?yè)P(yáng)(個(gè)人)、通報(bào)表彰(集體)；授予公司級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；其他形式的精神獎(jiǎng)勵(lì)。?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)包含：一定額度的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)惠機(jī)票獎(jiǎng)勵(lì)。一定期限的帶薪休假（5天以內(nèi)）。晉級(jí)、加薪其他形式的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。㈡懲處包括行政懲處和技術(shù)懲處，兩者可以同時(shí)使用行政懲處按嚴(yán)重程度分為：通報(bào)批評(píng)；警告；嚴(yán)重警告；記過、記大過；推遲晉級(jí)/加薪；降級(jí)/降薪/降職/撤職；留用察看；解除勞動(dòng)合同。補(bǔ)充行政懲處包含：停職；調(diào)離原崗位；14脫崗培訓(xùn)。注：停職、降職、撤職僅適用于管理干部；警

3、告(含)以上為重大處分。?技術(shù)懲處（可以與行政處分同時(shí)使用）包含：取消值班資格；延長(zhǎng)培訓(xùn)周期；一、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)㈠個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1.部門級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)⑴工作人員的行為符合下列情形之一的，可予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可視情同時(shí)予以500元（含）以下/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：①工作表現(xiàn)良好，受到客戶來函、來電或其他方式進(jìn)行的表?yè)P(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí)被表?yè)P(yáng)事跡確切、真實(shí)、有一定示范作用的；②服務(wù)形象良好，注重標(biāo)準(zhǔn)著裝和儀容儀表，精神狀態(tài)積極向上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶認(rèn)可的；③有較強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),能結(jié)合工作實(shí)際，積極主動(dòng)

4、提出服務(wù)及管理工作改進(jìn)建議,對(duì)公司提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)產(chǎn)生一定促進(jìn)作用的；④有較強(qiáng)責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,在自身嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和本崗位要求從事服務(wù)和管理工作的同時(shí)，對(duì)團(tuán)體其他成員可能造成的服務(wù)差錯(cuò)，能積極彌補(bǔ),維護(hù)公司和集體形象的；14⑤在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)良好，積極主動(dòng)推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)，起一定示范作用，經(jīng)核實(shí)、評(píng)估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的；⑥對(duì)客戶投訴或服務(wù)非正常事件，能夠第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系，彌補(bǔ)工作差錯(cuò)，有效降低后續(xù)服務(wù)隱患的，維護(hù)了公司和客戶利益或?qū)淞⒐玖己眯蜗笃鹨欢ㄗ饔玫模虎叻e極協(xié)調(diào)和監(jiān)控代

5、理單位的服務(wù)，促進(jìn)代理單位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有一定示范作用的；⑧業(yè)務(wù)熟練，工作熱情積極，全年工作無差錯(cuò)、無投訴，在服務(wù)領(lǐng)域起到模范帶頭作用或工作表現(xiàn)突出的；⑨工作人員主動(dòng)檢查、認(rèn)真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)上一環(huán)節(jié)的工作失誤并及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救，避免了服務(wù)嚴(yán)重差錯(cuò)發(fā)生的；⑩認(rèn)真處理客戶的意見及建議，能主動(dòng)從專業(yè)角度出發(fā)，深層次的發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)提出其它項(xiàng)目整改的。對(duì)推動(dòng)相關(guān)單位服務(wù)改進(jìn)工作起積極作用的。⑵工作人員的行為符合下列情形之一的，可予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可視情同時(shí)予以500（含）－1000元/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：①

6、因優(yōu)秀服務(wù)，受到有影響力的國(guó)家機(jī)構(gòu)或協(xié)會(huì)、團(tuán)體認(rèn)可，或受到VIP級(jí)別（含）以上客戶表?yè)P(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí)被表?yè)P(yáng)事跡確切、真實(shí)、有巨大典型、示范作用的；②工作表現(xiàn)良好，年度5次以上受到VIP級(jí)別（含）以上客戶來函、來電點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，經(jīng)過調(diào)查證實(shí)被表?yè)P(yáng)事跡確切、真實(shí)、有一定示范作用的；14③對(duì)公司內(nèi)部其他單位員工或者代理單位造成的一般或服務(wù)嚴(yán)重差錯(cuò)，能夠積極處理、主動(dòng)彌補(bǔ)過錯(cuò),或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部其他單位員工或者代理單位可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，及時(shí)采取措施制止或預(yù)防的；④在發(fā)生要客投訴等突發(fā)性、特殊性事件時(shí)，能夠快速

7、得當(dāng)處理，避免公司重大經(jīng)濟(jì)損失，避免公司服務(wù)形象受損的；⑤敬業(yè)愛崗，作風(fēng)廉潔、正派，自覺抵制不正之風(fēng)，拒絕利用工作之便為自己或他人謀私利，維護(hù)公司和集體利益，其行為有良好示范作用的;⑥因改進(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施，使得投訴相比往年大幅減少，且能證明是因?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)流程或采取有效措施產(chǎn)生積極作用的。⑦為圓滿完成公司在特殊時(shí)期、特殊地點(diǎn)，對(duì)特殊人物、特殊事件提供的保障服務(wù)，做出較大貢獻(xiàn)的；⑧有強(qiáng)烈的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),能結(jié)合工作實(shí)際，積極主動(dòng)提出服務(wù)及管理工作改進(jìn)建議,對(duì)部門服務(wù)品質(zhì)提高或生產(chǎn)程序完善產(chǎn)生巨

8、大促進(jìn)作用的；⑨其他在服務(wù)及相關(guān)崗位上表現(xiàn)突出，積極主動(dòng)推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)，其行為對(duì)公司經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益產(chǎn)生較大正面影響，經(jīng)核實(shí)、評(píng)估，應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的。1.公司級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)14⑴工作人員的行為符合下列情形之一的，可予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可視情同時(shí)予以1000（含）－2000元/人的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。①具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，發(fā)揮非常突出的服務(wù)典范作用，服務(wù)事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認(rèn)可，具備廣泛推廣意義（含獲得年度服務(wù)明星稱號(hào)的）；②服務(wù)規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動(dòng)，連續(xù)一年以上工作無差錯(cuò)、無投訴，年度獲得10次以上VI