馮海艷導(dǎo)游實(shí)務(wù)全套

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1、第一章　概　述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)四、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)“讓陽光普照大地”規(guī)范化服務(wù):又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國務(wù)院和國家旅游局所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。國家已發(fā)布兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1995年發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是1997年發(fā)布的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)個(gè)性化服務(wù):一般是針對旅游者的個(gè)別要求而提供的，它是導(dǎo)游員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行

2、社與旅游者之間的約定基礎(chǔ)上，按照旅游者的合理要求而提供服務(wù)?！疤貏e的愛給特別的你”浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)賓客至上的原則維護(hù)旅游者合法權(quán)利的原則規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則為大家服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的原則浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)關(guān)聯(lián)度高，工作量大獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合工作難度大面對物質(zhì)誘惑和精神污染跨文化性（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)宣傳中國民間大使涉外性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)經(jīng)濟(jì)性擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收創(chuàng)收外匯，回籠貨幣促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)是一種知識性服務(wù)要有很強(qiáng)的語言表達(dá)

3、能力要具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力服務(wù)性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系共性：(1)社會(huì)性(2)文化性(3)服務(wù)性(4)經(jīng)濟(jì)性(5)涉外性導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)個(gè)性：政治屬性浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系1、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用2、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系托馬斯?庫克的歷史貢獻(xiàn)：第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》第一次組織出國包價(jià)旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個(gè)開辦旅游公司導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)歷史背景標(biāo)志性事件產(chǎn)業(yè)革命在英國的完成托馬斯?庫克旅行社

4、的創(chuàng)立（托馬斯?庫克的歷史貢獻(xiàn)）旅游活動(dòng)已成為一種社會(huì)性的活動(dòng)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）古代的旅行與向?qū)Вǘ┙糜蔚恼Q生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)（三）現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游實(shí)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游人員（tourguide）:是指依照《導(dǎo)游人管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講

5、解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系第一章　概　述第二節(jié)導(dǎo)游人員一、概念二、類型三、職責(zé)四、導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位五、導(dǎo)游人員的素質(zhì)六、導(dǎo)游人員的管理浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系（一）導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)（二）旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核制度（三）實(shí)行合同化管理（四）落實(shí)導(dǎo)游人員的等級評定制度浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系分析：導(dǎo)游員的接待對象千變?nèi)f化，既有普通成年人，也有老人、孩子，這就要求導(dǎo)游要學(xué)會(huì)與不同的人打交道，這就好比一個(gè)琴師，他的琴技

6、再高超也只能讓普通人欣賞，而對牛彈琴是不會(huì)讓牛引起共鳴的，只有對牛談“草”，才能引起它的興趣。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系一次，XX旅行社某導(dǎo)游帶了一個(gè)幼兒園小朋友團(tuán)，回來以后該導(dǎo)游遭到了隨團(tuán)的幼兒園阿姨的投訴，原因是導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中除與幼兒園阿姨說話外，沒有與小朋友說過一句話。后來找到該導(dǎo)游詢問情況時(shí)，她說：反正我說了他們也聽不懂。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系案例浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系1、獨(dú)立工作能力獨(dú)立帶團(tuán)能力獨(dú)立宣傳講解能力獨(dú)立分析問題的能力解決問題、處理事故的能力2、善于與人打交道的能力3、較高的導(dǎo)游能力4、較強(qiáng)的管理能力浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系1、史

7、地文化知識2、政策法規(guī)知識3、語言知識4、心理學(xué)、美學(xué)知識5、旅行生活常識6、旅游客源地與目的地知識浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系思想品德素質(zhì)強(qiáng)烈的愛國主義意識集體主義思想和樂意為人服務(wù)的品質(zhì)熱愛旅游事業(yè)和盡職敬業(yè)精神情操高尚，作風(fēng)正派嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系能力素質(zhì)思想品德素質(zhì)知識素養(yǎng)導(dǎo)游人員的素質(zhì)浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系導(dǎo)游人員是旅游的導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中永遠(yuǎn)處在靈魂主導(dǎo)地位浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅行社管理系４、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：簡稱講解員，指在某一旅游景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)，負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的導(dǎo)游人員。其