銀行服務(wù)：以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,以客戶滿意為中心

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1、銀行服務(wù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心——本土領(lǐng)先的服務(wù)滿意度研究專家FOCUS2006-06-25精點(diǎn)咨詢本培訓(xùn)專題專門為而設(shè)計(jì)制作主要講授三個(gè)方面第一部分：服務(wù)的戰(zhàn)略意義第二部分：以顧客“體驗(yàn)”為導(dǎo)向，以客戶“滿意”為中心。第三部分：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何抓管理第四部分：客戶滿意度管理2021/6/291CopyrightbyFMR第一部分服務(wù)的戰(zhàn)略意義2021/6/292CopyrightbyFMR一個(gè)小調(diào)查：一提到“服務(wù)”會(huì)想到哪些行業(yè)？很少有人會(huì)聯(lián)想到：銀行!擦皮鞋的超市餐飲行業(yè)娛樂(lè)行業(yè)賓館酒店信息服務(wù)……2021/6/293CopyrightbyFM

2、R——銀行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)。另一個(gè)問(wèn)題：“銀行”是什么？很少有人注意到：中國(guó)建設(shè)銀行經(jīng)改造為國(guó)家控股的股份制商業(yè)銀行后，名稱為中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司，簡(jiǎn)稱中國(guó)建設(shè)銀行。企業(yè)？服務(wù)？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)?！阢y行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2021/6/294CopyrightbyFMR銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品（存貸款）為競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)95年以前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)2007年以后外資銀行將更全面進(jìn)入2006年-？競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)2021/6/29

3、5CopyrightbyFMR服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)客戶群需要的是一個(gè)圓，不容許有短板！前臺(tái)后臺(tái)有形產(chǎn)品無(wú)形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)…………2021/6/296CopyrightbyFMR——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客?！f(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。服務(wù)的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說(shuō)話2021/6/297CopyrightbyFMR顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止

4、1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務(wù)究竟有多重要？數(shù)據(jù)說(shuō)話服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！2021/6/298CopyrightbyFMR調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說(shuō)話2021/6/299CopyrightbyFMR建設(shè)銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查調(diào)研公司的在線調(diào)查（謹(jǐn)供參考）2021/6/2910CopyrightbyFMR顧

5、客忠誠(chéng)需以顧客滿意為基礎(chǔ)建立用戶忠誠(chéng)度需先提升滿意度滿意度——高鐵桿用戶脆弱用戶消極用戶滿意用戶危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體冰點(diǎn)群體冷淡群體積極群體熱忠群體競(jìng)爭(zhēng)者的穩(wěn)固群體競(jìng)爭(zhēng)者的危險(xiǎn)群體滿意度——低2021/6/2911CopyrightbyFMR所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪是排它性和此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客爭(zhēng)奪危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC2021/6/2912CopyrightbyFMR第二部分以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向以客戶滿意為中心2021/6/2913CopyrightbyFMR行長(zhǎng)贈(zèng)言如

6、果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，那么請(qǐng)您告訴我！——電話：********交通銀行**支行行長(zhǎng)***交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言2021/6/2914CopyrightbyFMR實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人數(shù)?！粋€(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說(shuō)他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說(shuō)話2021/6/2915CopyrightbyFMR因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務(wù)的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5

7、%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽(tīng)到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者2021/6/2916CopyrightbyFMR客戶體驗(yàn)無(wú)處不在，第一體驗(yàn)（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。事實(shí)也表明，顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù)。2021/6/2917Copyright

8、byFMR信息處理用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的傳播