銀行服務(wù)：以客戶體驗為導(dǎo)向,以客戶滿意為中心

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1、銀行服務(wù)以客戶體驗為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心——本土領(lǐng)先的服務(wù)滿意度研究專家FOCUS2006-06-25精點咨詢本培訓(xùn)專題專門為而設(shè)計制作主要講授三個方面第一部分：服務(wù)的戰(zhàn)略意義第二部分：以顧客“體驗”為導(dǎo)向，以客戶“滿意”為中心。第三部分：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何抓管理第四部分：客戶滿意度管理2021/8/251CopyrightbyFMR第一部分服務(wù)的戰(zhàn)略意義2021/8/252CopyrightbyFMR一個小調(diào)查：一提到“服務(wù)”會想到哪些行業(yè)？很少有人會聯(lián)想到：銀行!擦皮鞋的超市餐飲行業(yè)娛樂行業(yè)賓館酒店信息服務(wù)……2021/8/253CopyrightbyFMR——銀行就是一個國

2、家機關(guān)。另一個問題：“銀行”是什么？很少有人注意到：中國建設(shè)銀行經(jīng)改造為國家控股的股份制商業(yè)銀行后，名稱為中國建設(shè)銀行股份有限公司，簡稱中國建設(shè)銀行。企業(yè)？服務(wù)？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機構(gòu)。——在銀行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2021/8/254CopyrightbyFMR銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點95年以前產(chǎn)品競爭2007年以后外資銀行將更全面進入2006年-？競爭服務(wù)2021/8/255CopyrightbyFMR服務(wù)競爭實

3、際上是多層次的復(fù)合競爭客戶群需要的是一個圓，不容許有短板！前臺后臺有形產(chǎn)品無形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)…………2021/8/256CopyrightbyFMR——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客。——說服你的現(xiàn)有顧客多購買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多。——贏得一個新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點子來自于顧客的建議。服務(wù)的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話2021/8/257CopyrightbyFMR顧客停止購買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客

4、戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務(wù)究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！2021/8/258CopyrightbyFMR調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實力最強的銀行。銀行服務(wù)對銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話2021/8/259CopyrightbyFMR建設(shè)銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查調(diào)研公司的在線調(diào)查（謹(jǐn)供參考）2021/8/2510CopyrightbyFMR顧客忠誠需以顧客滿意為基礎(chǔ)建立用戶忠誠度需先提升滿意度滿意度——高鐵桿用戶脆弱用戶

5、消極用戶滿意用戶危險群體穩(wěn)固群體冰點群體冷淡群體積極群體熱忠群體競爭者的穩(wěn)固群體競爭者的危險群體滿意度——低2021/8/2511CopyrightbyFMR所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動的水市場上客戶爭奪是排它性和此消彼長的市場競爭中的顧客爭奪危險群體危險群體危險群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC2021/8/2512CopyrightbyFMR第二部分以客戶體驗為導(dǎo)向以客戶滿意為中心2021/8/2513CopyrightbyFMR行長贈言如果您對我們的服務(wù)感到滿意，那么請告訴您的朋友！如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，那么請您告訴我！——電話

6、：********交通銀行**支行行長***交通銀行的行長贈言2021/8/2514CopyrightbyFMR實際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗對外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人數(shù)?！粋€典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說話2021/8/2515CopyrightbyFMR因為顧客抱怨有三個層級！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務(wù)的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因為那對于改善服務(wù)的確是一件幸運的事件！”——一

7、位著名的超市經(jīng)營者2021/8/2516CopyrightbyFMR客戶體驗無處不在，第一體驗（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評價。事實也表明，顧客接觸某項新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會選擇這項服務(wù)。2021/8/2517CopyrightbyFMR信息處理用戶對服務(wù)體驗的傳播