【能力素質(zhì)】滿(mǎn)足顧客需求

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1、滿(mǎn)足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷(xiāo)，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。

2、并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫(xiě)在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注顧客的

3、價(jià)值客戶(hù)關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí)實(shí)踐計(jì)劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo)客戶(hù)的要求成本利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定過(guò)去1成本利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)決定現(xiàn)在/將來(lái)2成本利潤(rùn)利潤(rùn)由管理能力決定3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本&利潤(rùn)&價(jià)格浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫(kù)存返工等待時(shí)間過(guò)多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離測(cè)試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠(chǎng)價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過(guò)程顧客付錢(qián)的特征與特性….企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

4、傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的概念關(guān)注顧客的價(jià)值GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃關(guān)注顧客的價(jià)值誰(shuí)是我的顧客？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿(mǎn)足這些期望？我怎樣知道顧客滿(mǎn)足與否？顧客不滿(mǎn)足時(shí)我如何改進(jìn)？工作的基本問(wèn)題我的客戶(hù)是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對(duì)自己提出抱怨的人……客戶(hù)關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)的主要工作SIPOC系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地

5、滿(mǎn)足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程O(píng)utput產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)觀業(yè)績(jī)態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素決定績(jī)效由個(gè)人因素決定價(jià)值觀+習(xí)慣+環(huán)境+知識(shí)+技能硬+軟工作的七大意識(shí)顧客意識(shí)目的意識(shí)成本意識(shí)時(shí)間意識(shí)問(wèn)題意識(shí)成果意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)小組討論意識(shí)測(cè)試Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計(jì)期限