《滿足顧客需求》課件

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1、滿足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二CHINA航空公司的經(jīng)營游戲1、將學(xué)員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給

2、講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。航空公司的經(jīng)營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價值客戶關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識實踐計劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競爭與時間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力的五大指標客戶的要求成本利潤價格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業(yè)競爭力成本&利潤&價格浪費分布在整個價值流中多余的庫存返工等待時間過多的搬

3、運多余的移動距離測試與檢驗浪費構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競爭力由于管理不足造成的浪費隱藏的工廠價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程顧客付錢的特征與特性….企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法材料、報廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費的概念關(guān)注顧客的價值GOAL關(guān)注顧客的價值目的愿景計劃關(guān)注顧客的價值誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進？工作的基本問題我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人……客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)

4、數(shù)據(jù)報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要工作SIPOC系統(tǒng)觀企業(yè)目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程Output產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)觀業(yè)績態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素決定績效由個人因素決定價值觀+習(xí)慣+環(huán)境+知識+技能硬+軟工作的七大意識顧客意識目的意識成本意識時間意識問題意識成果意識團隊意識小組討論意識測試Q&A要點整理三人學(xué)習(xí)實踐計劃實踐計劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計期限