《了解顧客需求》課件

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1、上海水星集團(tuán)營(yíng)銷儲(chǔ)備人才培訓(xùn)課程（第一期）如何了解顧客需求二○○八年四月快速和諧卓越1、顧客與客戶的區(qū)別2、什么是客戶需求3、定義客戶需要4、客戶的需求包括哪些5、怎么去了解客戶需求目錄顧客與客戶的區(qū)別CUSTOMER&CLEINT如何了解顧客需求？顧客（customer）和客戶（client）是一回事嗎？盡管我們經(jīng)常不加區(qū)分地使用這兩個(gè)詞，嚴(yán)格說(shuō)起，這兩個(gè)詞是不同的，其中的區(qū)別還有深意。一、顧客與客戶的區(qū)別權(quán)威的Merriam-Webster詞典對(duì)“客戶”的第一個(gè)釋義是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，對(duì)“顧客

2、”的第一個(gè)釋義是“購(gòu)買一種商品或服務(wù)的人”。通俗的講：什么是顧客消費(fèi)者。什么是客戶公司的合作伙伴、發(fā)展伙伴。比較這兩個(gè)定義，更能看出客戶和顧客的本質(zhì)不同，不在于使用的是否是專業(yè)服務(wù)，而在于：你跟客戶的關(guān)系，是你照料和保護(hù)他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，只是你把東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他。一、顧客與客戶的區(qū)別結(jié)論：客戶之間的關(guān)系，比顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更緊密。簡(jiǎn)單的說(shuō)：顧客是可以沒(méi)有名字的，而客戶則不能沒(méi)有名字；顧客是作為某個(gè)群體的一部分獲得服務(wù)的，而客戶是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。顧客可以是公司的任何人為其

3、服務(wù)，而客戶則是指定由專人服務(wù)的。一、顧客與客戶的區(qū)別著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說(shuō)：“我們沒(méi)有顧客，我們只有客戶?！币?、顧客與客戶的區(qū)別結(jié)論：我們要把每位顧客看做客戶,我們不要把自己看做是導(dǎo)購(gòu)人員,我們要把自己看作是顧客的建議咨詢者、建議者以及幫助者。什么是客戶需求如何了解顧客需求？經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“顧客不需要”“他們不買”……等等。根本原因=不了解客戶的真實(shí)需求。二、什么是客戶需求成功的銷售不是如何去說(shuō)服客戶。而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況

4、下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度。所以我們的關(guān)鍵是：把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。二、什么是客戶需求很少有消費(fèi)者對(duì)自己要購(gòu)買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么。二、什么是客戶需求結(jié)論：客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治?、定義和引導(dǎo)。定義客戶需要如何了解客戶需求？定義客戶的需求：通過(guò)買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)

5、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式等等進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。三、定義客戶需求客戶的需求包括哪些如何了解顧客需求？需求層次理論馬斯洛生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要四、客戶的需求包括哪些ERG需要理論l）生存的需要。2?)相互關(guān)系和諧的需要。3）成長(zhǎng)的需要。又名奧爾德弗需要論四、客戶的需求包括哪些ERG理論認(rèn)為需要次序并不一定如此嚴(yán)格，而是可以越級(jí)的，有時(shí)還可以有一個(gè)以上的需要。?因此說(shuō)，客戶的個(gè)性化需求分析，是提升客戶價(jià)值必需做的。所以從這個(gè)意義

6、上來(lái)講我們有意識(shí)要需要做的方法是：真正意義上來(lái)了解他的需求，真正以客戶為中心。怎么去了解客戶需求如何了解客戶需求？運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求五、怎么去了解客戶需求1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研的最常用方法，包括：背景分析。調(diào)研問(wèn)題的明確。調(diào)研方案設(shè)計(jì)?，F(xiàn)場(chǎng)收集信息。信息處理分析。報(bào)告形成、提交。總結(jié)反饋。五、怎么去了解客戶需求注意：市場(chǎng)調(diào)查多用于產(chǎn)品研發(fā)前、產(chǎn)品投入市場(chǎng)前等，屬于大型調(diào)研。2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）專賣店導(dǎo)購(gòu)人員用的最多的方法就是細(xì)心觀察。五、怎么去了解客戶需求當(dāng)顧客

7、走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求。實(shí)際應(yīng)用過(guò)程不斷溝通！及時(shí)與對(duì)方交流產(chǎn)品相關(guān)信息！通過(guò)溝通，了解對(duì)方的需求，說(shuō)出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)刺激客戶的購(gòu)買欲望。五、怎么去了解客戶需求提問(wèn)是銷售的好方法3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ）五、怎么去了解客戶需求專業(yè)的銷售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)

8、別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。五、怎么去了解客戶需求六問(wèn)購(gòu)買產(chǎn)品的原因和目的是什么？以前是否購(gòu)買此類的產(chǎn)品？對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)是什么？在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最注意的是是什么？質(zhì)量？?jī)r(jià)格？服務(wù)？是否考慮更換一個(gè)產(chǎn)品看看？可愿意購(gòu)買其他同類產(chǎn)品？4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。五、怎么去了解客戶需求主動(dòng)溝通，告訴他們你會(huì)照料他們的利益；積極行動(dòng)，看護(hù)他們的利益；持續(xù)不斷地強(qiáng)