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1、了解顧客需求的實(shí)戰(zhàn)高招??PostBy：2010-4-1221:22:00?????????????????????????????在導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的過程中，導(dǎo)購(gòu)員反映較多的是顧客不配合，問他需要什么，他們不肯說，要么免開尊口，要么說“隨便看看”，“看看再說”，要了解他們的具體需求，很難。????要了解顧客需求先了解顧客背景????顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)員就要通過觀察，大致判斷出顧客的身份是公務(wù)員、工人、農(nóng)民、商人、學(xué)生，以便見人說人話見鬼說鬼話，讓人鬼都愛聽。其次是根據(jù)其穿著打扮發(fā)型膚色氣質(zhì)等判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，即購(gòu)買力，目的是根據(jù)人的貴賤推薦貴賤不同的產(chǎn)品
2、。第三是判斷顧客來意是有意購(gòu)買或是順便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意購(gòu)買的顧客。第四是判斷顧客角色是個(gè)人使用還是為家人購(gòu)買或是為友人購(gòu)買，推薦要因“人”而異，有的放矢。第五是判斷顧客的購(gòu)買狀態(tài)，即有無購(gòu)買同類產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于陌生購(gòu)買顧客給與幼兒園級(jí)的耐心輔導(dǎo)和培育，對(duì)于有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者多聽少說，多強(qiáng)調(diào)“老”產(chǎn)品未能滿足顧客的那部分。????如何了解顧客需求？????了解顧客需求的四種常用方法????1．問——詢問????第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。這里必須強(qiáng)調(diào)的是，結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)詢問，而且這個(gè)賣點(diǎn)最好是你們產(chǎn)品獨(dú)有別無分店的獨(dú)到
3、的詢問。各個(gè)品牌都有的功能或者不如人家的功能強(qiáng)大，你就別詢問。比如，你的手機(jī)照相非常清晰，你可以詢問顧客是否愛旅游、愛照相。????假如，碰見一位時(shí)髦的年經(jīng)顧客，穿的鞋一只紅一只藍(lán)，頭發(fā)顏成大公雞尾巴——花花綠綠，于是，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員處于好奇，詢問顧客：“你愛上網(wǎng)QQ聊天吧”????顧客說：“是的，你有可以QQ聊天的手機(jī)嗎？我就是要買這樣的手機(jī)?！????導(dǎo)購(gòu)員：“我們公司暫時(shí)沒有，其他品牌賣的有，不過我們的手機(jī)也挺不錯(cuò)的”。????這樣的導(dǎo)購(gòu)員如果不是吃里爬外就是神經(jīng)病，最好給他一板磚。????2．聆聽????（1）聆聽是種情感活動(dòng)????一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)
4、人員要像聽父母、領(lǐng)導(dǎo)、老師講話一樣專注。????向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。????（2）客戶講話時(shí)不要打斷????交流中，聆聽比自己說話要重要的多，只有通過聆聽你才能了解客戶的真實(shí)意圖，才能讓你說的話有說服力。我們?cè)趯?duì)自己的銷售人員做的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了很多打斷客戶的情形，這不是專業(yè)的銷售人員的表現(xiàn)，也是對(duì)客戶的失禮。????（3）適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維????這樣，顧客會(huì)告訴你更多。????3.想——思考????你在與客戶溝通的時(shí)候，要通過客戶說的話，進(jìn)行思考，來了解客戶的需求?？蛻粢蚱洚a(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法準(zhǔn)確地講出他
5、們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)所觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求；有些時(shí)候客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。????比如，有一個(gè)顧客來買手機(jī)，直接就問有沒有聲音大點(diǎn)兒的手機(jī)？這位顧客說他的電話比較多。當(dāng)時(shí)金立并沒有這樣的手機(jī)，有個(gè)防輻射的手機(jī)，適合電話多的人。于是金立導(dǎo)購(gòu)員給他推薦了一個(gè)防輻射的手機(jī)，結(jié)果很快成交。????4．看——觀察????通過看來了解需求，導(dǎo)購(gòu)員要眼觀六路耳聽八方。導(dǎo)購(gòu)員不在于學(xué)歷高低，要善于觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語言，通
6、過觀察了解客戶的需求。????案例：????（促銷員站在柜臺(tái)前，一對(duì)母子來購(gòu)買手機(jī)，母親50歲左右，兒子22歲左右，1.75以上，身穿短褲。促銷員與客戶正在交流。）????S：請(qǐng)問是那位買？????C：（母親指指兒子）是他買。（兒子掏出他以前用的手機(jī)，在他掏出手機(jī)的同時(shí)，帶出了駕駛證）我以前用的手機(jī)壞了，想買個(gè)新的。????S：（注意到了客戶掏出的駕駛證）這樣的啊，您平時(shí)開車比較多吧？????C：（母親回答）他是開出租的。????S：如果是開出租的話，那經(jīng)常在車上接電話，我們的雙屏手機(jī)就非常適合您，有電話時(shí)，您不用打開翻蓋，就可以看到是誰的電話，這樣就
7、不用打開翻蓋去看電話，多幾個(gè)動(dòng)作也許可能多了幾分危險(xiǎn)。畢竟安全是最重要的事情。您說是嗎？????以上這些方法，前幾年屢試不爽，因?yàn)楫a(chǎn)品供不應(yīng)求，生意好做。金融風(fēng)暴以來，供大于求，僧多粥少，賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，在此基礎(chǔ)上，還要加入一些實(shí)用高招。????以下介紹幾個(gè)小案例，請(qǐng)品味其中導(dǎo)購(gòu)員如何通過“觀察”了解需求。????了解顧客需求高招????了解需求高招①盯住門口????在河南漯河電信局一樓，我有個(gè)親戚賣手機(jī)，她是我太太的姐姐——我們那里稱呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁給我（當(dāng)年想把其妹妹嫁給我的人不是很多），我想我應(yīng)該幫助她。一天，我來到她的柜臺(tái)前，她說
8、“我也賣了幾年的手機(jī)，經(jīng)常是幾天不開張，旁邊這個(gè)女的很厲害，她一天能賣10多臺(tái)。”????我說
