《了解顧客需求》PPT課件

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店面銷售——情景訓(xùn)練了解和發(fā)掘客戶需求 本章重點(diǎn)了解客戶需求的原因了解客戶需求的角度了解客戶需求的方式發(fā)掘客戶需求的技巧 思考：在你們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？西方營(yíng)銷界有一句廣泛傳頌的一句話，只有了解客戶，你才能駕馭客戶我們中國(guó)也有一句話，叫：對(duì)癥下藥我們都希望銷售過程不是在促銷員單方面的、毫無(wú)效果的呱呱聲中、在客戶無(wú)法控制的反對(duì)聲中度過，怎樣才能做到對(duì)癥下藥呢？這就是本單元要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：了解和發(fā)掘客戶需求READPEOPLETOLEADPEOPLE 了解客戶需求的原因不了解需求的愛默生有一次，美國(guó)大思想家愛默生于獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使勁所有力氣，無(wú)論怎么拉，牛也不進(jìn)去。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大漢，徒勞無(wú)功，于是便上前幫忙。她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利的就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人在那里目瞪口呆 了解客戶需求的原因牛愛吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到這一需求并有效的滿足它，就可以事半功倍當(dāng)我們推銷產(chǎn)品時(shí)，要對(duì)客戶所他們想聽的話，而不是自己想說的話要知道客戶所需要的是什么，然后針對(duì)其需求，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品 記住，釣魚時(shí)用的魚餌，不是您所喜歡的東西，而是魚最喜歡的食物。您與客戶交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”只有了解需求，才能有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不因該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的，客戶會(huì)可能對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無(wú)法實(shí)現(xiàn)顧問式的銷售目標(biāo) 了解客戶需求的角度知道了銷售過程中了解客戶需求的重要性之后，我們就需要考慮怎樣了解和挖掘客戶需求了經(jīng)過調(diào)查，顧客主要關(guān)心的通常有價(jià)錢和款式，然后是功能，在下來看優(yōu)惠活動(dòng)，最后看售后服務(wù) 了解客戶需求的角度通常，我們了解需求的角度有以下幾個(gè)：客戶個(gè)性預(yù)期的價(jià)格喜歡的款式使用者過去經(jīng)驗(yàn) 1.客戶個(gè)性（1）個(gè)性簡(jiǎn)介這里所說的個(gè)性，是指?jìng)€(gè)人對(duì)情境做出反應(yīng)的獨(dú)特方式我們?cè)谏钪谐Ｓ龅竭@樣一些人，他們駕車的時(shí)速絕不會(huì)超過55英里，他們?cè)诳荚囍辛?xí)慣于核對(duì)完每個(gè)答案后才交卷，他們往往要花上幾個(gè)小時(shí)，幾天甚至幾個(gè)月的時(shí)間做出一項(xiàng)購(gòu)買決策。我們說，他們具有謹(jǐn)慎的個(gè)性。任何一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會(huì)告訴你：了解客戶的個(gè)性是至關(guān)重要的。有時(shí)，對(duì)一位顧客頗為有效的促銷策略，用到另一位顧客身上卻會(huì)受到適得其反的效果 1.客戶個(gè)性（2）了解自身個(gè)性銷售人員往往發(fā)現(xiàn)，有些顧客不像其他人那樣容易相處，但既然銷售人員的職責(zé)所在是贏得顧客的認(rèn)同，所以銷售員只能調(diào)整自己的處事風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方。這就要求銷售人員必須了解自己的個(gè)性類型和優(yōu)缺點(diǎn)，以及自己被各種不同個(gè)性的顧客接納的程度。你可以化一些時(shí)間來完成下面所給出的個(gè)性測(cè)評(píng)問卷 1.客戶個(gè)性（3）識(shí)別各戶個(gè)性自己的個(gè)性當(dāng)然是我們所關(guān)心的，但更重要的是客戶的個(gè)性，下面我們來看看不同類型的消費(fèi)者的個(gè)性特征分析型消費(fèi)者主觀型消費(fèi)者情感型消費(fèi)者隨和型消費(fèi)者 個(gè)性類型識(shí)別方法情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅(jiān)決強(qiáng)硬輕松隨便直截了當(dāng)/目標(biāo)明確溝通方式善于交際/樂于提問和回答問題關(guān)注結(jié)果/重視最低標(biāo)準(zhǔn)照顧促銷員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往/奇聞?shì)W事成就榮譽(yù)程序方法/組織體系公司情況處理問題全神貫注/專心致志指揮命令他人對(duì)別人言聽計(jì)從對(duì)別人品頭論足 情感型主觀型隨和型分析型時(shí)間安排經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間/延誤耽擱時(shí)間安排相當(dāng)緊湊遵守時(shí)間/但安排較為寬松充分利用時(shí)間/計(jì)劃周詳形體語(yǔ)言豐富生動(dòng)使用頻繁精確而慎較為節(jié)制衣著服飾新潮時(shí)尚剪裁講究/無(wú)可挑剔大眾款式傳統(tǒng)保守/樸實(shí)無(wú)華向往追求與人坦誠(chéng)交往獲得成就榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)形象如何事實(shí)結(jié)果他人的評(píng)價(jià)自我滿意程度對(duì)壓力的反應(yīng)與情感對(duì)抗與主觀意志抗?fàn)幥槒姆艞壏治鐾评?2.預(yù)期的價(jià)格你可以通過詢問客戶準(zhǔn)備買一個(gè)什么價(jià)位的產(chǎn)品來了解客戶需求客戶預(yù)期價(jià)格的判斷方法有兩種：直接詢問和間接判斷在了解客戶的預(yù)期價(jià)位后，你可以有兩種做法：對(duì)于購(gòu)買力稍強(qiáng)的客戶，如果你判斷客戶的購(gòu)買力比他說的預(yù)期價(jià)格有提升的空間，你可以向他推薦價(jià)位差不多的或稍高的型號(hào) 2.預(yù)期的價(jià)格對(duì)于購(gòu)買能力稍弱的客戶，如果你判斷客戶的購(gòu)買能力較低，可能他的預(yù)算價(jià)格就是他的底線，你可以向他推薦價(jià)位差不多或稍低的型號(hào)需要注意的是，對(duì)于某些地區(qū)或某些客戶，可能對(duì)詢問價(jià)格敏感，你需要根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的情況做出判斷 3.喜歡的款式你可以訊問客戶：您是喜歡機(jī)械的還是石英的您是喜歡傳統(tǒng)的還是時(shí)尚的您是喜歡鋼連的還是皮帶的您是喜歡黑盤的還是白盤的 4.使用者在某些情況下，你會(huì)判斷出客戶可能并不是給自己購(gòu)買比如：父母和小孩一起來的時(shí)候一對(duì)來夫婦對(duì)比較時(shí)尚款式的產(chǎn)品感興趣這些時(shí)候，應(yīng)該詢問是誰(shuí)使用，進(jìn)而進(jìn)一步了解客戶的需求了解了使用之后，應(yīng)該基于使用者的喜好，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品 5.過去經(jīng)驗(yàn)有些客戶已經(jīng)有一些產(chǎn)品的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，可能以前使用過類似的產(chǎn)品，從詢問他過去的經(jīng)驗(yàn)可以得到一些需求的線索，比如：“您手上這款表，佩戴中有什么問題嗎？”通常客戶會(huì)把他的不滿說出來，而這些不滿背后就隱藏著他的最主要需求“雷達(dá)不行，連老碎”“英納格走得不準(zhǔn)” 5.過去經(jīng)驗(yàn)2.”您手上這款表走得還不錯(cuò)吧，您當(dāng)初為什么選這款表呢“客戶可能把他比較欣賞的方面說出來，這就是他需求的一部分，當(dāng)然，你也可以再接著詢問他不滿意的方面 了解客戶需求的方式了解客戶需求的方法有：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)詢問主動(dòng)詢問客戶需求銷售人員應(yīng)主動(dòng)地詢問客戶的需求根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度可適當(dāng)?shù)募右蕴崾痉忾]式和開放式問題封閉式問題可以用是或不是，或有一個(gè)有限答案開放式問題的回答相反，多為比較長(zhǎng)的答案，能夠得到的信息較多 了解客戶需求的方式詢問兩種問題的使用具體說來，在選擇合適的提問方式是，要考慮一下幾個(gè)因素：對(duì)客戶的了解程度客戶的專業(yè)程度你的資源 了解客戶需求的方式2.聆聽銷售應(yīng)該是有張有合的，你應(yīng)該有一種意識(shí)：設(shè)法讓客戶所說話?cǎi)雎犑菍I(yè)素質(zhì)的重要部分一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求 了解客戶需求的方式要想了解傾聽技巧，我們首先需要看看“聽”字的寫法：一個(gè)“耳”字，聽自然要用耳朵“一”“心”，代表一心一意、很專業(yè)的聽“四”代表眼睛，要看著對(duì)方“耳”下放還有一個(gè)王字，對(duì)方至上，把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待 了解客戶需求的方式客戶講話時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶的話若有不清楚的地方最好有禮貌的請(qǐng)客戶再將一遍 了解客戶需求的方式3.觀察觀察是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過程中，應(yīng)該認(rèn)真觀察客戶的表情、眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言、物件等微小細(xì)節(jié)，或許這些細(xì)節(jié)將會(huì)對(duì)銷售有所幫助比如，銷售人員可能注意到：客戶的穿著打扮客戶的視線客戶手拿彩頁(yè)閑逛觀察客戶在其他品牌柜臺(tái)的興趣觀察的結(jié)果需要驗(yàn)證 了解客戶需求的方式4.思考客戶的很多言行舉止都能夠?yàn)槲覀兣袛嗫蛻舻哪撤N需求提供信息。我們的促銷人員需要對(duì)這些信息進(jìn)行思考和分析，從而發(fā)掘客戶的需求比如： 了解客戶需求的方式5.響應(yīng)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)有隨時(shí)對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)的好習(xí)慣，這是職業(yè)化的要求。什么是響應(yīng)？我們周圍的生活中有很多這樣的例子 本章小結(jié)通過本章的學(xué)習(xí)，我們討論了了解需求的重要性、角度和專門技巧在了解需求的過程中，我們主要靠詢問、聆聽、觀察、思考等技巧來了解客戶的需求，這里面最重要和最常用的是詢問，詢問的時(shí)候要掌握開放式問題和封閉式問題的區(qū)別，在工作中正確使用。