《了解顧客需求》PPT課件

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1、店面銷售——情景訓(xùn)練了解和發(fā)掘客戶需求本章重點(diǎn)了解客戶需求的原因了解客戶需求的角度了解客戶需求的方式發(fā)掘客戶需求的技巧思考：在你們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？西方營銷界有一句廣泛傳頌的一句話，只有了解客戶，你才能駕馭客戶我們中國也有一句話，叫：對癥下藥我們都希望銷售過程不是在促銷員單方面的、毫無效果的呱呱聲中、在客戶無法控制的反對聲中度過，怎樣才能做到對癥下藥呢？這就是本單元要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：了解和發(fā)掘客戶需求READPEOPLETOLEADPEOPLE了解客戶需求的原因不了解需求的愛默生有一次，美國大思想家愛默生于獨(dú)

2、生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使勁所有力氣，無論怎么拉，牛也不進(jìn)去。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大漢，徒勞無功，于是便上前幫忙。她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利的就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人在那里目瞪口呆了解客戶需求的原因牛愛吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到這一需求并有效的滿足它，就可以事半功倍當(dāng)我們推銷產(chǎn)品時(shí)，要對客戶所他們想聽的話，而不是自己想說的話要知道客戶所需要的是什么，然后針對其需求，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品記住，釣魚時(shí)用的魚餌，不是您所喜歡的東西，而是魚最喜歡的食物。您與客戶交談溝通時(shí)，勿忘“

3、投其所好”只有了解需求，才能有針對性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不因該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的，客戶會可能對銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無法實(shí)現(xiàn)顧問式的銷售目標(biāo)了解客戶需求的角度知道了銷售過程中了解客戶需求的重要性之后，我們就需要考慮怎樣了解和挖掘客戶需求了經(jīng)過調(diào)查，顧客主要關(guān)心的通常有價(jià)錢和款式，然后是功能，在下來看優(yōu)惠活動(dòng)，最后看售后服務(wù)了解客戶需求的角度通常，我們了解需求的角度有以下幾個(gè)：客戶個(gè)性預(yù)期的價(jià)格喜歡的款式使用者過去經(jīng)驗(yàn)1.客戶個(gè)性（1

4、）個(gè)性簡介這里所說的個(gè)性，是指個(gè)人對情境做出反應(yīng)的獨(dú)特方式我們在生活中常遇到這樣一些人，他們駕車的時(shí)速絕不會超過55英里，他們在考試中習(xí)慣于核對完每個(gè)答案后才交卷，他們往往要花上幾個(gè)小時(shí)，幾天甚至幾個(gè)月的時(shí)間做出一項(xiàng)購買決策。我們說，他們具有謹(jǐn)慎的個(gè)性。任何一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會告訴你：了解客戶的個(gè)性是至關(guān)重要的。有時(shí)，對一位顧客頗為有效的促銷策略，用到另一位顧客身上卻會受到適得其反的效果1.客戶個(gè)性（2）了解自身個(gè)性銷售人員往往發(fā)現(xiàn)，有些顧客不像其他人那樣容易相處，但既然銷售人員的職責(zé)所在是贏得顧客的認(rèn)同，所以銷售員只能調(diào)整自己的處事風(fēng)格以適應(yīng)對方。這就要求

5、銷售人員必須了解自己的個(gè)性類型和優(yōu)缺點(diǎn)，以及自己被各種不同個(gè)性的顧客接納的程度。你可以化一些時(shí)間來完成下面所給出的個(gè)性測評問卷1.客戶個(gè)性（3）識別各戶個(gè)性自己的個(gè)性當(dāng)然是我們所關(guān)心的，但更重要的是客戶的個(gè)性，下面我們來看看不同類型的消費(fèi)者的個(gè)性特征分析型消費(fèi)者主觀型消費(fèi)者情感型消費(fèi)者隨和型消費(fèi)者個(gè)性類型識別方法情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅(jiān)決強(qiáng)硬輕松隨便直截了當(dāng)/目標(biāo)明確溝通方式善于交際/樂于提問和回答問題關(guān)注結(jié)果/重視最低標(biāo)準(zhǔn)照顧促銷員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛?/p>

6、題人際交往/奇聞軼事成就榮譽(yù)程序方法/組織體系公司情況處理問題全神貫注/專心致志指揮命令他人對別人言聽計(jì)從對別人品頭論足情感型主觀型隨和型分析型時(shí)間安排經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間/延誤耽擱時(shí)間安排相當(dāng)緊湊遵守時(shí)間/但安排較為寬松充分利用時(shí)間/計(jì)劃周詳形體語言豐富生動(dòng)使用頻繁精確而慎較為節(jié)制衣著服飾新潮時(shí)尚剪裁講究/無可挑剔大眾款式傳統(tǒng)保守/樸實(shí)無華向往追求與人坦誠交往獲得成就榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)社會形象如何事實(shí)結(jié)果他人的評價(jià)自我滿意程度對壓力的反應(yīng)與情感對抗與主觀意志抗?fàn)幥槒姆艞壏治鐾评?.預(yù)期的價(jià)格你可以通過詢問客戶準(zhǔn)備買一個(gè)什么價(jià)位的產(chǎn)品來了解客

7、戶需求客戶預(yù)期價(jià)格的判斷方法有兩種：直接詢問和間接判斷在了解客戶的預(yù)期價(jià)位后，你可以有兩種做法：對于購買力稍強(qiáng)的客戶，如果你判斷客戶的購買力比他說的預(yù)期價(jià)格有提升的空間，你可以向他推薦價(jià)位差不多的或稍高的型號2.預(yù)期的價(jià)格對于購買能力稍弱的客戶，如果你判斷客戶的購買能力較低，可能他的預(yù)算價(jià)格就是他的底線，你可以向他推薦價(jià)位差不多或稍低的型號需要注意的是，對于某些地區(qū)或某些客戶，可能對詢問價(jià)格敏感，你需要根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的情況做出判斷3.喜歡的款式你可以訊問客戶：您是喜歡機(jī)械的還是石英的您是喜歡傳統(tǒng)的還是時(shí)尚的您是喜歡鋼連的還是皮帶的您是喜歡黑盤的還是白盤的4.使用者

8、在某些情況下，你會判斷出