了解顧客需求的方法

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1、了解顧客需求的方法企業(yè)再造，從根本上說，就是站在顧客的立場重建企業(yè)。這要求企業(yè)對顧客的需求要有準確的把握。如果做不到這一點，再造工程一開始就會偏離方向，以錯誤的目標來創(chuàng)造新流程或取消舊流程將毫無意義。要把握顧客的需求，就要弄清楚一些最基本的問題：顧客真正的要求是什么？他們對提供商品或服務(wù)的整個過程和各個環(huán)節(jié)是否都滿意？顧客有什么特別要求？要了解這些問題，企業(yè)要視每一個顧客為有特別要求的“單一顧客”，而不能再以“那群顧客”的觀點開始工作。了解顧客需求的方法有多種多樣，如組織鏡像法、實地調(diào)查法、角色轉(zhuǎn)換法，等等。1.組織鏡像法組織鏡像法是一種從顧客群體那里獲得他們對本組

2、織的印象和意見的方法。這是一種間接的調(diào)查方法。之所以說是間接方法，是因為此方法是從顧客對本組織的印象或意見中推測顧客的真正要求。這種方法的具體做法是：通過發(fā)邀請函給有關(guān)具有代表性的消費群體的代表，懇請他們攜帶對組織在產(chǎn)品、服務(wù)和其他方面的意見，參加本組織召開的鏡像會議。會前本單位顧問或有關(guān)人員分別與代表會晤，做到心中有數(shù)，并為回答他們的問題作好準備。會議開始，主持人表示真誠希望聽取意見，顧問或有關(guān)人員把會晤所得到的信息通報一下，作為啟發(fā)大家思路的引子。然后讓來賓發(fā)表各種意見，本單位成員則虛心傾聽，也可就自己不明白的地方發(fā)問，以求笄清意見本身的含義。接著由本組織成員同

3、來賓混合組成若干小組，討論為提高組織效率、增加顧客滿意感需要改革的主要問題。各小組經(jīng)過充分討論，然后大會集中，由各小組向大會匯報。在此基礎(chǔ)上大會討論并制訂專門的行動計劃，推行一種新的服務(wù)方式。鏡像會議的好處是能在短期內(nèi)獲得有效的信息反饋，其缺點是與會代表不一定能跳出組織行為模式的原有框架。2.實地調(diào)查法實地調(diào)查是由企業(yè)派出調(diào)查人員或小組，深入顧客購物現(xiàn)場或跟蹤顧客接受服務(wù)的全過程來觀察問題、征求意見。這種方法還可以輔以攝像和錄音等手段，以便于事后分析。這種方法的好處是：調(diào)查人員可以觀察到顧客的實際態(tài)度和反應(yīng)，并能有針對性地得到顧客的反饋信息；其缺點是：由于時間限制，

4、調(diào)查結(jié)果有出入。3.角色轉(zhuǎn)換法這種方法是由企業(yè)中參與再造工程的有關(guān)成員設(shè)身處地地分析顧客需求的方法。這種方法的關(guān)鍵是要把參與討論的人員的角色轉(zhuǎn)換為顧客的角色；否則，就會受到本企業(yè)現(xiàn)有狀況和既存模式的限制。在這樣的討論會上要鼓勵參與人員充分發(fā)揮想像力，提出全新的設(shè)想，然后對所提設(shè)想中最有創(chuàng)新意義的設(shè)想進行分析討論，最后形成一致的新方案。在實施企業(yè)再造的進程中，可以同時使用幾種方法來分析顧客的需求，取長補短。而在一個改造后的企業(yè)中，則要把了解顧客需求作為經(jīng)常性的工作，并有組織保證。在美國德州儀器公司的半導(dǎo)體業(yè)務(wù)流程圖上，他們把顧客放在中央位置，公司要求員工在行為方式、產(chǎn)

5、品開發(fā)、產(chǎn)品銷售和定單交易等各方面，都以顧客需求為出發(fā)點。另外，企業(yè)要創(chuàng)造出一種氣氛，即鼓勵員工按提高顧客滿意感的思路行事，而不是按取悅領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事，并把顧客滿意感作為考核員工績效的重要指標。