怎樣了解顧客需求.ppt

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1、了解顧客需求PreparebyMRCHARLESRFC(USA),LUTC(Fellow),LPA,PEP(M’sia)第一課打開顧客的心扉1、以笑容接待顧客2、根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法3、根據(jù)訪問(wèn)目的不同，接待的方法也不同4、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話5、以稱贊打開顧客的心扉以笑容接待顧客微笑，對(duì)自己可以調(diào)節(jié)心態(tài)，對(duì)于消費(fèi)者容易引起好感，顯得有親和力。微笑要注意時(shí)機(jī)，像談價(jià)格時(shí)時(shí)就要一本萬(wàn)利。所以作為一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員，他對(duì)于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法按風(fēng)格個(gè)性劃分沖

2、動(dòng)型、沉著型、多疑型、猶豫型、果斷型、頑固型按身份層次劃分富裕型、小康型、溫飽型根據(jù)訪問(wèn)目的不同，接待的方法也不同已決定要買某種商品的顧客未決定要買某種商品的顧客隨意瀏覽的顧客選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客抬頭時(shí)當(dāng)顧客在極力搜索產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客的眼神與導(dǎo)購(gòu)員相碰時(shí)當(dāng)顧客在某款產(chǎn)品前停留時(shí)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話當(dāng)顧客看上去需要幫助時(shí)當(dāng)顧客看價(jià)格牌時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)翻閱產(chǎn)品資料時(shí)當(dāng)向顧客遞交資料被接受時(shí)當(dāng)向顧客作出請(qǐng)的手勢(shì)顧客會(huì)意時(shí)以稱贊打開顧客的心扉與顧客溝通時(shí)要給消費(fèi)者留下好的印象，

3、讓消費(fèi)者愿意同你溝通，所以不失時(shí)機(jī)地對(duì)顧客恭維，是引起消費(fèi)者好感的最好方法，大凡是人，都會(huì)有虛榮心，只是表露不表露的問(wèn)題銷售精英語(yǔ)錄：1、想讓顧客打開錢包，首先要打開他的心扉2、微笑是打開人的心扉的最簡(jiǎn)單的辦法3、一天至少要稱贊顧客一遍第二課：通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求1、為了把握顧客的需要，要分階段的提問(wèn)2、需要把握的信息類型有顧客的當(dāng)前狀況、現(xiàn)在和未來(lái)面臨的問(wèn)題等3、提問(wèn)方式有開放式問(wèn)題、選擇型問(wèn)題、確認(rèn)型提問(wèn)等4、傾聽顧客的話，把握顧客的需要如何通過(guò)提問(wèn)了解顧客的心？1、先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、輕松的稱贊、

4、對(duì)個(gè)人的關(guān)心等例如：您這身衣服很有品位！上次您來(lái)我們這里看過(guò)，我還記得您！2、先問(wèn)一些容易回答的問(wèn)題3、提出能夠得到肯定性回答的問(wèn)題4、拿出具體話題5、向顧客說(shuō)明提問(wèn)的理由6、然后再提難以回答的問(wèn)題如何通過(guò)提問(wèn)了解顧客的心？提問(wèn)的技巧準(zhǔn)備問(wèn)題解釋發(fā)問(wèn)的目的：激勵(lì)合作由公開中立型問(wèn)題開始混合引導(dǎo)開放型及中立開放型用肯定型問(wèn)題作完結(jié)將問(wèn)題有程序地引出總結(jié)需求得到客戶肯定的接納銷售錦囊：1、要傾聽顧客的話，以微笑、點(diǎn)頭、誠(chéng)摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號(hào)2、牢記“一二三”話術(shù)：提問(wèn)一分鐘傾聽二分鐘對(duì)顧客的話贊成三遍以上六箱提問(wèn)法是

5、指把需要了解的兩種信息和三種提問(wèn)法組合在一起，形成六種提問(wèn)類型其中，需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？顧客當(dāng)前和將來(lái)會(huì)面臨什么問(wèn)題？提問(wèn)方法有：普通提問(wèn)、補(bǔ)充型提問(wèn)、確認(rèn)型提問(wèn)六箱提問(wèn)法“六箱”提問(wèn)法？？？？？？普通提問(wèn)補(bǔ)充提問(wèn)確認(rèn)型提問(wèn)顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問(wèn)題“六箱”提問(wèn)法您在尋找什么商品？您是在尋找掛式空調(diào)吧？您是要買現(xiàn)在流行的平板空調(diào)嗎？以前有什么不方便嗎？孩子學(xué)習(xí)有沒有不便之處？現(xiàn)在已經(jīng)解決了（這個(gè)）。以后解決（那個(gè)）吧普通提問(wèn)補(bǔ)充提問(wèn)確認(rèn)型提問(wèn)顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問(wèn)題六箱提問(wèn)法的詮釋1

6、、箭頭從左至右，代表問(wèn)題逐步聚焦2、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化第三課：通過(guò)傾聽了解顧客的需求傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說(shuō)話的感覺，因此我們說(shuō)傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)一、傾聽的定義二、傾聽的重要性1、LIMRA研究機(jī)構(gòu)的對(duì)1000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?0%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴

7、，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽和說(shuō)2、了解對(duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要顧客說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從顧客角度而言，顧客說(shuō)的越多，他越喜歡你，因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重二、傾聽的重要性三、傾聽的五個(gè)層次◆忽視地聽忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽三、傾聽的五個(gè)層次◆假裝地聽假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去三、傾聽的五個(gè)層次◆有選擇地聽有選擇地聽是第三個(gè)層

8、次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出三、傾聽的五個(gè)層次◆全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去三、傾聽的五個(gè)層次◆有同情心地聽有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷三、傾聽的五個(gè)層次自檢訓(xùn)練找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行