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1、第3章顧客需求管理3.1顧客需求調(diào)查3.1.1顧客需求1.顧客需求的含義顧客需求——顧客對產(chǎn)品或服務所提出的“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。2.三類顧客需求及其意義1984年，日本東京理科大學狩野紀昭博士在其著作《魅力質(zhì)量創(chuàng)造》中提出的顧客需求管理的一種模式，即卡諾模型?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求企業(yè)重心：期望型需求、興奮型需求卡諾模型未滿足需求滿足需求期望型需求興奮型需求基本型需求··︶··︵3.1顧客需求調(diào)查3.1.2顧客需求調(diào)查方法1.詢問法2.觀察法3.實驗法3.2顧客關系
2、管理3.2.1顧客信息獲取1.企業(yè)顧客檔案2.零售商3.數(shù)據(jù)公司4.行業(yè)協(xié)會5.相關服務機構6.媒體7.政府機構3.2顧客關系管理3.2.2顧客分析1.顧客的概念及分類內(nèi)部顧客與外部顧客2.關鍵顧客識別顧客的采購量顧客的采購金額顧客接觸組織的次數(shù)顧客接觸組織的時間顧客對公眾的影響力3.2顧客關系管理3.2.3顧客關系管理系統(tǒng)顧客其他信息源接入呼叫中心Web面談電話電子郵件信函傳真……顧客即時服務知識管理顧客綜合服務生成CRM綜合報告決策分析顧客投訴分析顧客滿意度分析顧客忠誠度分析營銷成本分析回款統(tǒng)計
3、分析經(jīng)營業(yè)績分析……數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘3.3顧客滿意度及其測評方法3.3.1顧客滿意的含義1.顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是滿意程度低的表現(xiàn)，但不抱怨不等于滿意；規(guī)定的顧客需求符合顧客愿望并得到滿足，不一定確保顧客很滿意；忠誠度是顧客滿意的表現(xiàn)形式；顧客滿意可分為不滿意、滿意和很滿意三個層次；顧客滿意是顧客期望與實際感受之間對應程度的反映，具有動態(tài)性；顧客滿意應能量化表現(xiàn)。3.3顧客滿意度及其測評方法2.顧客抱怨及其處理（1）顧客抱怨的原因產(chǎn)品功能財產(chǎn)損失服務水平低劣（2）顧客抱
4、怨的處理承認事實感謝批評指正采取行動，彌補損失評估效果3.3顧客滿意度及其測評方法3.3.3顧客滿意度指數(shù)模型1.美國指數(shù)(Americancustomersatisfactionindex，ASCI)1989年，瑞典，顧客滿意度晴雨表（Swedishcustumersatisfactionbarometer,SCSB）模型；其后，美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心提出ASCI。六個結(jié)構變量：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠度。其中顧客滿意度的前提變量：顧客期望、感知質(zhì)
5、量、感知價值。顧客滿意度的結(jié)果變量：顧客抱怨和顧客忠誠度?？煽啃云谕櫩突谕傮w期望可靠性感知顧客化感知總體感知顧客期望感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度與預期差距與理想差距總體滿意度重復購買漲價承受力降價吸引力抱怨或投訴質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比ASCI模型2.歐洲顧客滿意度指數(shù)(ESCI)1999年，歐洲質(zhì)量組織（Europeanorganizationforquality,EOQ）歐洲質(zhì)量管理基金會（Europeanfoundationforqualitymanagement,EFQM）
6、阿瑟·安達信公司共同開發(fā)歐洲顧客滿意度指數(shù)(Europeancustmersatisfactionindex,ESCI).與ASCI相比，ESCI去掉顧客抱怨，增加企業(yè)形象結(jié)構變量.企業(yè)形象顧客期望感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠ESCI模型3.中國顧客滿意度指數(shù)(CSCI)感知質(zhì)量預期質(zhì)量品牌形象感知價值顧客滿意度顧客忠誠度
