接待重要客戶流程和禮儀.doc

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1、客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實(shí)力，更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行，促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順利展開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項(xiàng)目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶接待活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售工作推進(jìn)起著舉足輕重的作用。一、客戶來(lái)訪的一般目的:?在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中，客戶很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn)，同時(shí)，我司業(yè)務(wù)人員也會(huì)在

2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)客戶來(lái)我司考察訪問(wèn)，以加深雙方的溝通和了解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。二、客戶來(lái)訪之前的準(zhǔn)備工作一旦確認(rèn)客戶來(lái)訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，針對(duì)客戶來(lái)訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對(duì)性地做好安排：1、了解客戶對(duì)于老客戶來(lái)訪，我們不需要對(duì)客戶進(jìn)行深層次的了解。但對(duì)于新客戶來(lái)訪，我們必須慎重，必須詳細(xì)了解清楚客戶的實(shí)際狀況和來(lái)訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)，我們必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶來(lái)訪。因此，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)、客戶溝通等方式進(jìn)行。2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境手續(xù)在客戶確定來(lái)訪后，業(yè)務(wù)

3、人員必須和客戶詳細(xì)溝通，了解客戶是否需要我司制作來(lái)訪邀請(qǐng)函，以便客戶順利辦理VISA卡。有的國(guó)家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國(guó)政府部門(mén)需要審核對(duì)方的資信情況身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來(lái)訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認(rèn)客戶來(lái)訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來(lái)訪的行程安排，客戶通常情況下不會(huì)只是因?yàn)榘菰L我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商，或者是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)客戶確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會(huì)告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時(shí)，我們的業(yè)務(wù)

4、人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟(jì)南。航班信息確認(rèn)完畢后，要同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)確定酒店的檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等），客戶來(lái)訪前應(yīng)該通過(guò)EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價(jià)位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌，并把相關(guān)情況及時(shí)反映給酒店。預(yù)定酒店時(shí)，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時(shí)間，不讓客戶久等，應(yīng)避免客戶禁忌的房間號(hào)。-4-客戶來(lái)訪前，還應(yīng)該告知客戶來(lái)濟(jì)南時(shí)的天氣狀況，并

5、提醒客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)該注意的地方，比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶來(lái)訪前給客戶點(diǎn)有一份電子版的中國(guó)地圖，地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達(dá)濟(jì)南的路線以及航班信息；提前安排好客戶的行程計(jì)劃、擬定客戶行程時(shí)間表并EMAIL給客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后客戶來(lái)訪時(shí)就按這個(gè)行程執(zhí)行即可；確定客戶是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時(shí)與工廠相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時(shí)間；告知客戶濟(jì)南及周邊的旅游景點(diǎn)、名勝古跡和濟(jì)南市區(qū)大型購(gòu)物中心的詳細(xì)情況，并EMAIL給客戶，確認(rèn)客戶是否有旅游、購(gòu)物計(jì)劃；讓客戶消除語(yǔ)言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個(gè)語(yǔ)種的人員，可以為客戶做全程陪護(hù)和翻譯，讓客戶放心

6、前行?？蛻魜?lái)訪前一天，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門(mén)成員召開(kāi)接待預(yù)備會(huì)議，討論接待和同客戶洽談時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)和問(wèn)題、擬定接待計(jì)劃表和安排客戶行程，本部門(mén)應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會(huì)談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門(mén)人員的參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。5、參與接待人員對(duì)接根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來(lái)訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時(shí)，應(yīng)提前將客戶來(lái)訪信息匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖，保證洽談進(jìn)程順利進(jìn)行，并對(duì)相關(guān)可能出現(xiàn)的

7、問(wèn)題加以分析和判斷。更為重要的是客戶來(lái)訪前應(yīng)根據(jù)客戶級(jí)別相應(yīng)知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。6、資料準(zhǔn)備客戶來(lái)訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶溝通過(guò)的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、價(jià)格情況、技術(shù)改進(jìn)情況等等。以及與該客戶往來(lái)的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報(bào)價(jià)及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說(shuō)明等應(yīng)事先確保無(wú)誤。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)擬洽談合作的產(chǎn)品情況進(jìn)行充分了解，以便談判現(xiàn)場(chǎng)能夠迅速反應(yīng)并隨時(shí)回答客戶的有關(guān)提問(wèn)。7、會(huì)