客戶接待制度和流程.doc

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1、客戶接待管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅(jiān)持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。第二條客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為項(xiàng)目專項(xiàng)考察類（對某一項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)考察）客戶和其他考察類客戶（如驗(yàn)貨等）。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級別分類A級：合同額>500萬B級：200萬<合同額≤500萬C級：100萬≤合同額≤200萬D級：合同額<100萬第三條管理部門1、行政人事部是公司接待客戶的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待

2、活動。2．公司其他職能部門（軟件中試部、裝置研發(fā)部、裝置中試部、市場部等）應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章客戶接待管理第四條接待人員要求接待人員需真誠熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條接待場地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章費(fèi)用控制第六條費(fèi)用分解直接費(fèi)用1、酒店2、吃飯（1）請客戶（2）客戶自己吃完報(bào)銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品間接費(fèi)用1、車輛2、油費(fèi)3、過路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資

3、注：注：以上費(fèi)用除娛樂項(xiàng)目由銷售人員負(fù)責(zé)申請、報(bào)銷外，其它費(fèi)用均由行政人事部申請、報(bào)銷。第六條各級別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示：A級套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)★★★★★吃飯請客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)奔馳景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均B級套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接

4、待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均C級套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均D級套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì)總計(jì)人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請。超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報(bào)人

5、自負(fù)。第七條各級別客戶審批手續(xù)A級：B級：C級：D級：第八條陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章附則第九條行政人事部部對本制度擁有解釋權(quán)。第十條本制度自公布之日起實(shí)施。客戶接待流程一：流程圖二、流程核心步驟說明（一）接待準(zhǔn)備階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請銷售人員詳細(xì)填寫《客戶接待通知表》及相應(yīng)的項(xiàng)目梳理，向銷售經(jīng)理申請征得同意《客戶接待通知表》2銷

6、售經(jīng)理審批可通過郵件的方式3按來訪目的和級別分類分為A、B、C、D四級《客戶接待制度》4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和客戶了解客戶行程、航班號、喜好、習(xí)慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容《接待行程表》7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提前和高層確認(rèn)時(shí)間（二）接待執(zhí)行階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時(shí)在機(jī)場等候2北山考察提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部考察或培訓(xùn)提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理

7、、能代表公司形象等（二）接待反饋階段序號核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》2電話回訪接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號出發(fā)時(shí)間到達(dá)深圳時(shí)間交通工具飛機(jī)或火車班次人數(shù)客戶姓名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容費(fèi)用情況往返路費(fèi)：□公司出□客

8、戶自付住宿費(fèi)：□公司出□客戶自付餐費(fèi)：□公司出□客戶自付景點(diǎn)門票：□公司出□客戶自付其他說明：負(fù)責(zé)接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費(fèi)□是□否客戶是否提供單獨(dú)培訓(xùn)費(fèi)用□否□是培訓(xùn)金額：元其它要求編制：審核：批準(zhǔn)：說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級銷售經(jīng)理或一級銷售經(jīng)理；批準(zhǔn)人可以為一級銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準(zhǔn)可以通過郵件的方式。附表2客戶接待行程安