旅游景區(qū)解說服務(wù)

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1、第四章旅游景區(qū)解說服務(wù)教學(xué)目的：掌握旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理；掌握解說服務(wù)技巧、解說服務(wù)方法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理；解說服務(wù)技巧、解說服務(wù)方法。第一節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)原理1．內(nèi)涵和發(fā)展歷程(1)內(nèi)涵(2)發(fā)展歷程一、旅游解說基本概念2．類型和功能(1)類型從景區(qū)解說管理系統(tǒng)為旅游者提供信息服務(wù)的方式來分析，將其分為向?qū)浇庹f系統(tǒng)和自導(dǎo)式解說系統(tǒng)兩類。1)向?qū)浇庹f系統(tǒng)。2)自導(dǎo)式解說系統(tǒng)。(2)功能1)明確旅游線路，提高旅游空間可識(shí)別性。2)信息傳遞與文化啟迪3)有助于形成具有特色的景區(qū)形象，增強(qiáng)景區(qū)吸引力與空間活力。4)提示時(shí)空變化，增強(qiáng)游覽樂趣

2、3．內(nèi)容1)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)。2)旅游景區(qū)標(biāo)志的設(shè)置3)景區(qū)游覽路徑的設(shè)計(jì)。4)旅游生活設(shè)施的布設(shè)。4．必要性1)改善景區(qū)解說是加強(qiáng)管理最重要的途徑之一2)解說系統(tǒng)建設(shè)與完善是發(fā)展核心競爭力的要求二、設(shè)計(jì)程序1．確定目標(biāo)(1)加深游客對(duì)景區(qū)的了解1)在公路沿線設(shè)置大型廣告，宣傳景區(qū)的風(fēng)景名勝和名優(yōu)特新產(chǎn)品。2)邀請(qǐng)省、市電臺(tái)、電視臺(tái)制作系列專題宣傳片，免費(fèi)滾動(dòng)播放。3)組織有一定專業(yè)水準(zhǔn)的人員編輯有關(guān)景區(qū)的系列書刊，廣泛發(fā)送，擴(kuò)大影響。4)開展知識(shí)競賽。5)開展大型演唱會(huì)。通過多種途徑，采取多種形式，擴(kuò)大宣傳效果。(2)促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通過向游客提供管理政策信息，

3、引導(dǎo)游客的行為，使其在游覽過程中積極地、有意識(shí)地約束自己的行為，配合景區(qū)的管理。，忽視游客體驗(yàn)與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成中國旅游景區(qū)經(jīng)營失敗的根源。解決問題的關(guān)鍵是：景區(qū)既要為游客創(chuàng)造快樂體驗(yàn)，又要保護(hù)地方資源與環(huán)境并促進(jìn)社區(qū)長期發(fā)展?？鞓返挠慰腕w驗(yàn)是由新鮮感、親切感與自豪感構(gòu)成的，要塑造快樂的游客體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品差異性、參與性與挑戰(zhàn)性原則配置旅游產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，在開發(fā)與經(jīng)營過程中保持生態(tài)與文化的多樣性，促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。(3)增進(jìn)游客與管理機(jī)構(gòu)的溝通旅游解說系統(tǒng)是景區(qū)管理機(jī)構(gòu)與游客交流的主要途徑之一，可幫助管理機(jī)構(gòu)建立起積極的公共關(guān)系，爭取游客對(duì)管理結(jié)構(gòu)、目標(biāo)和政

4、策的理解和支持，從而減少新政策的推行阻力。組建項(xiàng)目組使得景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的策劃具備了“管理”要素，是成功策劃的前提。策劃一個(gè)良好的旅游解說系統(tǒng)，需要來自多方面的專業(yè)知識(shí)與技能。項(xiàng)目組的成員可以是景區(qū)內(nèi)部的人員，也可以是外聘的專業(yè)工作團(tuán)體，還可以二者合作。成員既要具備管理的知識(shí)和技能，還要對(duì)景區(qū)的資源、旅游解說系統(tǒng)有正確和足夠的認(rèn)識(shí)。2．分析解說對(duì)象解說對(duì)象承載了游客所要接受信息的事物。確定解沉對(duì)象時(shí)，不但要考慮景區(qū)的資源狀況，同時(shí)還要考慮游客及其他一些限制因素。主要包括以下幾個(gè)方面：(1)景區(qū)資源調(diào)查1)按調(diào)查地點(diǎn)劃分按照調(diào)查地點(diǎn)，我們把對(duì)規(guī)劃景區(qū)的調(diào)查分為旅游景區(qū)調(diào)查

5、，近程客源市場調(diào)查，中、遠(yuǎn)程客源市場調(diào)查三種。由于不同距離的游客對(duì)規(guī)劃景區(qū)的認(rèn)知、了解不一樣。因此，針對(duì)距離不同的客源市場調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該有所偏重，有所取舍，有所不同地點(diǎn)因素主要內(nèi)容旅游景區(qū)調(diào)查游客人文特征；景區(qū)消費(fèi)行為特征；游后綜合評(píng)價(jià)；對(duì)景區(qū)的發(fā)展、改進(jìn)建議近程客源市場調(diào)查居民人文特征；居民對(duì)短途出游的偏好及出游特征；對(duì)本地區(qū)旅游景區(qū)的認(rèn)知和了解；對(duì)規(guī)劃景區(qū)的合理建議；對(duì)規(guī)劃景區(qū)初步方案的評(píng)價(jià)中、遠(yuǎn)程客源市場調(diào)查居民人文特征；出游行為特征(包括出游方式、出游目的、出游偏好、出游花費(fèi)、出游時(shí)間等)；居民對(duì)規(guī)劃景區(qū)的認(rèn)知、了解，對(duì)規(guī)劃地周邊景區(qū)的認(rèn)知、了解、出游情況等2)按

6、景區(qū)發(fā)展階段劃分。按調(diào)查階段，即旅游景區(qū)生命周期劃分，把對(duì)旅游景區(qū)的調(diào)查分為旅游景區(qū)探索、參與階段市場調(diào)查，旅游景區(qū)發(fā)展、穩(wěn)定階段市場調(diào)查，旅游景區(qū)衰退或復(fù)蘇階段市場調(diào)查三類。發(fā)展階段因素主要內(nèi)容探索、參與階段市場調(diào)查市場的需求特征，競爭景區(qū)的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，環(huán)境的整治等衰退或復(fù)蘇階段市場調(diào)查產(chǎn)品的更新，服務(wù)的精細(xì)，形象的重塑，營銷的問題診斷等(2)游客調(diào)查游客不同的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如性別、年齡、學(xué)歷、收入、旅游偏好等)，不僅影響解說對(duì)象的確定、解說資料的選用等工作，還決定景區(qū)能否為游客提供“個(gè)性化”的解說服務(wù)。調(diào)查的技術(shù)有：問卷調(diào)查、訪談及其

7、他一些市場分析技術(shù)。(3)其他限制因素旅游解說系統(tǒng)具有整體性，要使局部功能之和大于整體，就必須考慮其他的些限制因素，主要有資金、人力資源、相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施等。3．組織解說內(nèi)容解說內(nèi)容必須經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕M織，才能做到中心明確、重點(diǎn)突出、條理清晰并易被游客接受。步驟如下：(1)提出活題即從眾多的解說事物中提煉出一個(gè)能最精練的概括解說內(nèi)容的整體性話題。(2)明確主題主題是與話題相關(guān)的特定僧息，具有層次性?？梢韵却_定一個(gè)涵蓋主要信息的整體性主題，再進(jìn)一步細(xì)分出幾個(gè)與之相關(guān)的次級(jí)主題，從而完整地傳達(dá)所有的內(nèi)容和信息。(3)具體內(nèi)容指解說的具體表現(xiàn)。具體內(nèi)