供電營銷服務(wù)精益化管理探究

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1、供電營銷服務(wù)精益化管理探究梁曉（國網(wǎng)山東平原縣供電公司253100）摘要：改革開放以來，市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，整個社會一下子發(fā)生的翻天履地的變化，人們的生活水平和質(zhì)量日益提高，一種新的時代向我們走來，面對新的機(jī)遇，各行各業(yè)都在努力營銷良好的企業(yè)形象，提升經(jīng)濟(jì)效益。于是，作為國民建設(shè)的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)，人們對電力需求空前提高，電力行業(yè)的發(fā)展尤為突山，而且開始向電力營銷方面發(fā)展。因此，電力企業(yè)的營銷管理肩負(fù)重任，電力企業(yè)必須走現(xiàn)代化管理之路，而精益化管理是提高電力企業(yè)核心競爭力的重要手段。關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)；精益化；管理一、供電營銷服務(wù)存在的困難和挑戰(zhàn)

2、1.1經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響由于全球經(jīng)濟(jì)低迷，加上我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，經(jīng)濟(jì)軟著陸的實現(xiàn)，使經(jīng)濟(jì)增長速度進(jìn)一步趨緩，使供電企業(yè)受到明顯影響。用電業(yè)擴(kuò)發(fā)展同比增速下將，暫停業(yè)務(wù)同比卻呈逆向增長，將造成供電企業(yè)營銷市場和經(jīng)營利潤空間的擠壓。1.2市場需求的影響電力企業(yè)自然屬性形成的自然壟斷的格局，一開始就是“重發(fā)輕供不管用”的歷史現(xiàn)象，隨著廠分開、主多分離等一系列電力體制改革的不斷深化，得到很大的改觀。但是長期沉淀的陳舊觀念，使供電企業(yè)員工缺乏市場的概念，不重視用戶需求的作風(fēng)仍然存在，內(nèi)部管理體系還存在著以生產(chǎn)為導(dǎo)向的觀念，供電營銷還沒有完

3、成需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。“各部門為營銷服務(wù)，營銷為市場客戶服務(wù)”的大營銷大服務(wù)格局尚未能真正形成。計劃、基建、生產(chǎn)等各個流程環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在一定得差距，甚至出現(xiàn)相互推倭、各自為政，營銷服務(wù)部門獨臂難擋的窘境。在供電營銷服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)部，仍存在對市場需求反映滯后的情況。由于基礎(chǔ)工作不扎實，缺乏有力的技術(shù)支持系統(tǒng)，加上政府投資計劃地調(diào)整變更，使供電營銷市場的把握總處于慢半拍的境地，加上電網(wǎng)建設(shè)的周期，形成了負(fù)荷需求和供電能力局部不均衡的電力營銷市場，無法充分滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的用電需求。1.3社會需求的影響由于復(fù)雜低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、不斷變化的

4、市場需求和不斷增長的社會需求影響,造成了供電營銷服務(wù)所感受到的種種不適應(yīng)和面臨的種種困難，以及空前巨大的挑戰(zhàn)。一切都指向一個0標(biāo)：變革。主動順應(yīng)市場，變革經(jīng)營理念，調(diào)整營銷策略，才能在激烈的環(huán)境中更好地生存和發(fā)展。二、供電營銷服務(wù)精益化管理的意義供電營銷服務(wù)精益化管理是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)良好運作的需要。隨著廠網(wǎng)分開、主多分離等一系列切割式改革后，電力市場營銷服務(wù)作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)的地位日益突出，己經(jīng)直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。而要提高供電企業(yè)運營的效率和效益，在現(xiàn)奮資源環(huán)境下，必須實行精益化營銷管理，不斷減少時間、人力、設(shè)備的浪費，不斷

5、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、再造流程，不斷地降本增效。供電營銷服務(wù)精益化管理是供電企業(yè)的服務(wù)水平不斷提升的需要。當(dāng)前，政府的監(jiān)管社會的監(jiān)督，對供電企業(yè)越來越嚴(yán)格，矛頭直指直接面對社會和百姓的供電營銷服務(wù)。而隨著用電客戶服務(wù)需求的不斷升級，原奮的粗放式營銷服務(wù)模式黔驢技窮，必須實行精益化服務(wù)管理，對客戶關(guān)注的電能質(zhì)量、供電可靠性、業(yè)擴(kuò)時限性、繳費便捷、服務(wù)效率等進(jìn)行全指標(biāo)的全過程的全覆蓋的管控。供電營銷服務(wù)精益化管理是供電企業(yè)的營銷技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)步的需要?！皠?chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂”，科技創(chuàng)新也是供電企業(yè)的一個重要責(zé)任。而在眾多的指標(biāo)、多級的流程、廣泛的地域和用戶

6、中實現(xiàn)全指標(biāo)、全過程、全覆蓋的管控，靠原始的人工手段只能是望洋興嘆，只有不斷加大投入，推進(jìn)營銷支持技術(shù)的不斷創(chuàng)新進(jìn)步，才能確保精益化營銷服務(wù)管理的真正實現(xiàn)，滿足供電企業(yè)核心經(jīng)濟(jì)利益、社會責(zé)任履行、用戶服務(wù)滿意的需求。三、供電營銷服務(wù)精益化管理的策略3.1加強(qiáng)市場維護(hù)精益化管理(1)實施市場開拓精益化管理策略。為了保證市場占有率的穩(wěn)步上升，要對用電進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，規(guī)范營業(yè)區(qū)的管理條例，改造、升級城鄉(xiāng)配網(wǎng),確保用電負(fù)荷的供應(yīng)和協(xié)調(diào)停電安排等。同時，精益化管理對開拓市場、提高市場的占有率、強(qiáng)化用電的實吋管控、改善用電的環(huán)境等具有重要的作用。

7、(2)實施業(yè)擴(kuò)流程精益化管理策略。所有業(yè)擴(kuò)報裝推廣“一口對外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以客戶為中心，建立營銷一口對外，相關(guān)部門協(xié)同運作的大服務(wù)模式；針對大客戶采用“一對一”客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。實行全程跟蹤契約式服務(wù)，滿足客戶個性化服務(wù)需求；針對重點業(yè)擴(kuò)項B重點服務(wù)。建立業(yè)擴(kuò)重點項0庫做到心中有數(shù)，主動對接重點項0做到先行一步，快速推進(jìn)業(yè)擴(kuò)進(jìn)程，做到優(yōu)先送電。(3)實施新型、lb務(wù)精益化管理策略。加強(qiáng)完善節(jié)能服務(wù)體系，加大合同能源管理項0及能效評估項0;加強(qiáng)電動汽車推廣應(yīng)用，擴(kuò)大城際互聯(lián)范圍；積極配合國家光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展，做好智能微電網(wǎng)的設(shè)計和管理，接納并規(guī)范

8、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)和安全服務(wù)。3.2加強(qiáng)客戶服務(wù)精益化管理(1)客戶服務(wù)上：盡量提高供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率，不發(fā)生客戶服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)差錯事件。95598服務(wù)熱線電話服務(wù)，確?！?/p>