以個(gè)性化服務(wù)為載體,探索精準(zhǔn)營(yíng)銷

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1、以個(gè)性化服務(wù)為載體，探索精準(zhǔn)服務(wù)——銅仁區(qū)域營(yíng)銷部銅仁區(qū)域營(yíng)銷部承擔(dān)著銅仁市、玉屏自治縣、萬(wàn)山特區(qū)三個(gè)行政區(qū)域卷煙零售戶的日常服務(wù)工作，轄區(qū)總?cè)丝?8萬(wàn)，卷煙零售客戶2713戶。近幾年來(lái)，我們以辛勤的汗水、真誠(chéng)的服務(wù)換取了客戶的好評(píng)、公司的認(rèn)可。卷煙網(wǎng)絡(luò)水平不斷提升，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)逐步提高，客我關(guān)系進(jìn)一步融洽，這些成績(jī)的取得，得益于我們始終將服務(wù)作為我們的品牌，突出服務(wù)，不斷提升零售客戶的滿意度。今天，我想和大家探討的是如何以個(gè)性化服務(wù)為載體，探索精準(zhǔn)服務(wù)，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁批評(píng)指正。一、為何要提供個(gè)性化服務(wù)（一）什么是個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是一

2、種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。（二）為何要提供個(gè)性化服務(wù)每一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷關(guān)鍵無(wú)外乎于用過(guò)硬的品牌質(zhì)量決戰(zhàn)終端，作為我們煙草行業(yè)來(lái)講，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起到了非常重要的作用，不但促進(jìn)了銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，在我們的卷煙營(yíng)銷中，服務(wù)作為一個(gè)品牌進(jìn)行建設(shè)顯得尤為重要和迫切。特別是中國(guó)加入WTO后，國(guó)外煙草大公司將憑借其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力對(duì)我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展強(qiáng)大的營(yíng)銷攻勢(shì)，抵御“外敵”.強(qiáng)大攻勢(shì)的強(qiáng)有力法寶就是建立我們的服務(wù)品牌。只有向

3、客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，建立和完善服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌以提高產(chǎn)品附加值，才能提高我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、如何提高個(gè)性化服務(wù)與零售戶建立親密無(wú)間的關(guān)系，是發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的重要途徑，也是卷煙銷售服務(wù)的主要內(nèi)容。零售戶直接與千家萬(wàn)戶打交道，來(lái)自消費(fèi)者的聲音通過(guò)他們傳遞到煙草部門(mén)，可謂市場(chǎng)的“晴雨表”。及時(shí)與零售戶溝通，開(kāi)展多種多樣的個(gè)性化服務(wù)，是建立這種親密關(guān)系的有效方法。那么，怎樣為零售戶提供個(gè)性化服務(wù)呢？我們?cè)趯?shí)際工作中主要根據(jù)這個(gè)服務(wù)流程來(lái)開(kāi)展的。服務(wù)流程：選定客戶→明確指導(dǎo)項(xiàng)目→確定指導(dǎo)目標(biāo)→實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)→評(píng)估（一）、選定客戶（1）確定分析指

4、標(biāo)：可從經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析指標(biāo)如商圈環(huán)境、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、終端形象，經(jīng)營(yíng)能力分析指標(biāo)如銷量、結(jié)構(gòu)、條均價(jià)、重點(diǎn)品牌、庫(kù)存管理、新品上柜、品牌多樣性，產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)能力、盈利水平、消費(fèi)群體以及誠(chéng)信情況、電子結(jié)算、星級(jí)變動(dòng)等方面進(jìn)行分析。（2）進(jìn)行客戶分析：采用上述指標(biāo)進(jìn)行單項(xiàng)分析或關(guān)聯(lián)分析，尋找客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)。.（3）通過(guò)指標(biāo)分析發(fā)現(xiàn)客戶銷售總量、結(jié)構(gòu)、盈利與其所處商圈、周邊市場(chǎng)的消費(fèi)水平、同業(yè)經(jīng)營(yíng)水平不符時(shí)，選擇目標(biāo)客戶作為重點(diǎn)指導(dǎo)客戶。（二）、明確指導(dǎo)項(xiàng)目根據(jù)客戶分析結(jié)果，客戶經(jīng)理確定該客戶所需指導(dǎo)項(xiàng)目。指導(dǎo)項(xiàng)目選擇依據(jù)如下：（1）訂貨指導(dǎo)：是否

5、出現(xiàn)漏訂、少訂、訂貨總量、結(jié)構(gòu)不合理（2）庫(kù)存指導(dǎo)：現(xiàn)有的產(chǎn)品是否適銷對(duì)路，庫(kù)存是否合理；是否根據(jù)銷售周期設(shè)定不同產(chǎn)品的安全庫(kù)存（3）銷售指導(dǎo)：卷煙業(yè)務(wù)占經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)比重過(guò)低、銷售總量、結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)品出樣數(shù)不夠，產(chǎn)品下柜慢、下柜難。（4）陳列指導(dǎo)：店容不佳、商品陳列雜亂、卷煙陳列設(shè)施不足，使用不合理；卷煙陳列不科學(xué)，導(dǎo)致難以吸引消費(fèi)者注意力。（5）星級(jí)提升：分析影響客戶星級(jí)提升的主要制約因素（6）客戶培訓(xùn)：是否具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、敏銳的觀察能力、良好的服務(wù)態(tài)度、較好的客戶溝通能力、寬闊的知識(shí)面等。（三）、確定指導(dǎo)目標(biāo)：針對(duì)選定的客戶和選定的指導(dǎo)項(xiàng)目，確定

6、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，銷量、結(jié)構(gòu)、品牌、星級(jí)等目標(biāo)能夠量化的必須量化。（四）、實(shí)施：根據(jù)之前對(duì)客戶的綜合分析結(jié)果和擬訂的指導(dǎo)計(jì)劃，與客戶討論、協(xié)商，征詢客戶意見(jiàn)，尋求客戶支持，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。（在服務(wù)的過(guò)程中有的目標(biāo)是一次無(wú)法達(dá)到的，在遇到問(wèn)題是應(yīng)詳細(xì)記錄并分析原因，下周拜訪時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整而不是按照計(jì)劃按部就班。）.（五）、評(píng)估：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是一個(gè)典型的PDCA循環(huán)過(guò)程。指導(dǎo)方案實(shí)施完畢后，客戶經(jīng)理要對(duì)目標(biāo)客戶的方案實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。三、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)取得的效果（一）、終端建設(shè)得以提升（1）終端形象得到統(tǒng)一（2）終端服務(wù)進(jìn)一步突出（二）、品

7、牌培育得到提升（1）可以持續(xù)提升品牌維護(hù)水平（2）品牌規(guī)劃更加科學(xué)（三）、客戶的經(jīng)營(yíng)水平提升（1）品牌庫(kù)存較合理，價(jià)格穩(wěn)定，毛利率上升（2）零售客戶的滿意度提升，關(guān)系更加融洽（四）、營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)得以提升（1）客戶經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)得到提高（2）團(tuán)隊(duì)凝聚力進(jìn)一步加強(qiáng)然而，日常工作中我們逐漸發(fā)現(xiàn)，目前所開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)，在很大程度上還只是趨于一種親情服務(wù)、情感服務(wù)，也就是說(shuō)主觀個(gè)人素質(zhì)因素決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。在21世紀(jì)，以全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為標(biāo)志的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)選擇影響越來(lái)越大，極大地沖擊了企業(yè)

8、的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式，我們必須將.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、有效化地展現(xiàn)給我們的客戶。那么有這樣一種營(yíng)銷理念