客服工作內(nèi)容及職責

客服工作內(nèi)容及職責

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1、學生會的老師就像這個大家庭里的家長,他(她)們慈愛而又嚴厲,老師們教會我們做人,教會我們學習,教會我們工作。老師對我們的關(guān)心與疼愛我們始終看在眼里,記在心里客服工作內(nèi)容及職責  1、定位潛在客戶;  2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),了解確定客戶的需求;  3、維護與新老客戶的良好合作關(guān)系;  4、根據(jù)客戶需求和市場變化,對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;  5、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃,完成公司下達的銷售任務(wù)。  詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑間;  分析并及時給予答復,過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等;.若無法及時答復,須收集客戶的詳細資料,為其建立個案,包括:時間

2、、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后,客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日.  若客戶對的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話?! ∫?、電話客服工作要求  1、有責任心,認真  2、做事細心、有耐心時間如白駒過隙,彈指間,我已在學生會工作了一年。這其中有酸有甜有苦也有辣,然而這就是生活,過于平淡倒顯得無味,酸甜苦辣俱全方能體現(xiàn)出人生的多彩,方能值得回味,方能使人進步!學生會

3、的老師就像這個大家庭里的家長,他(她)們慈愛而又嚴厲,老師們教會我們做人,教會我們學習,教會我們工作。老師對我們的關(guān)心與疼愛我們始終看在眼里,記在心里  3、具有多面性(性格)  4、會做詳細的記錄  5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁  6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息  7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,認真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低?! 《?、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程  1、害怕接到售后的電話,心虛,不知

4、道自己怎么處理?! ?、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。  3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!  4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念?! ?、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品?! ∪⒖头娫捥幚頃r間如白駒過隙,彈指間,我已在學生會工作了一年。這其中有酸有甜有苦也有辣,然而這就是生活,過于平淡倒顯得無味,酸甜苦辣俱全方能體現(xiàn)出人生的多彩,方能值得回味,方能使人進步!學

5、生會的老師就像這個大家庭里的家長,他(她)們慈愛而又嚴厲,老師們教會我們做人,教會我們學習,教會我們工作。老師對我們的關(guān)心與疼愛我們始終看在眼里,記在心里  客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié),把細微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。  1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后及時

6、的解決并準時回復客戶?! ?、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理?! ?、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來?!   r間如白駒過隙,彈指間,我

7、已在學生會工作了一年。這其中有酸有甜有苦也有辣,然而這就是生活,過于平淡倒顯得無味,酸甜苦辣俱全方能體現(xiàn)出人生的多彩,方能值得回味,方能使人進步!

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