物業(yè)客服主要工作內(nèi)容及職責(zé)

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1、物業(yè)客服主要工作內(nèi)容及職責(zé)一、客服部的主要工作內(nèi)容（1）新接管物業(yè)驗(yàn)收工作，主要前期介入期間售樓處樣板間服務(wù)及資產(chǎn)委托管理工作，負(fù)責(zé)樣板間人員流動量的匯總及分析提報房地產(chǎn)，做好前期服務(wù)工作。（2）做好交房工作，負(fù)責(zé)新業(yè)主辦理交房手續(xù)，分發(fā)交房資料及物品，收集客戶信息，建立客戶檔案。（3）做好業(yè)主裝修管理工作，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，幫助業(yè)主在裝修期間遇到的問題，做好咨詢工作；并配合工程部、秩序部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。（4）負(fù)責(zé)業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；（5）物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收繳及催費(fèi)工作。（6）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接

2、觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。（7）擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。（8）監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。（9）負(fù)責(zé)社區(qū)文化的裝扮，社區(qū)活動的組織工作。（10）對業(yè)主管家式服務(wù)，根據(jù)業(yè)主需求進(jìn)行服務(wù)，例如：信件分發(fā)，特約服務(wù)等工作的協(xié)調(diào)。二、客服部員工基本要求：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、服務(wù)效率，及時快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意。三、客服部員工崗位職責(zé)1、客服部主管直接上級：項(xiàng)目經(jīng)理直接下屬：客服員、客服領(lǐng)班崗位

3、職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)參與新接物業(yè)接管驗(yàn)收工作；⑵負(fù)責(zé)與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；⑶負(fù)責(zé)業(yè)主入住、報修、投訴、求助、回訪工作的組織與接待處理工作；⑷負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；⑸負(fù)責(zé)制定房屋租金、管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用收取的計劃并組織實(shí)施；⑹負(fù)責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總；⑺負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作；⑻協(xié)助辦理法律事務(wù)；⑼協(xié)助員工培訓(xùn)組織工作；⑽負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案資料的整理工作；⑾負(fù)責(zé)社區(qū)文化組織工作；⑿協(xié)助貫徹質(zhì)量體系執(zhí)行；⒀負(fù)責(zé)倉庫物品的入庫、出庫、盤點(diǎn)、成本分析工作。2、客服領(lǐng)班直接上級：客服主管直接下屬：單元客服員崗位職責(zé)：（1）收取及審閱社區(qū)的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；（2

4、）負(fù)責(zé)對單元客服員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)察協(xié)調(diào)社區(qū)單元衛(wèi)生清潔工作，檢查社區(qū)管理日志及現(xiàn)場在用各類表格，每日巡查不少于四次；（3）協(xié)助客戶服務(wù)主管制定本部門規(guī)章制度及員工守則；制訂一般之文書通告、表格等工作；（4）接受及處理客戶報修及投訴問題，做好記錄并跟進(jìn)處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（5）協(xié)助處理緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（6）執(zhí)行上級所指派之工作；（7）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，及時安排單元客服員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單；（8）定期整理社區(qū)之客戶資料，負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負(fù)責(zé)定期對

5、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（10）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案及社區(qū)文化的宣傳組織工作。3、單元客服員工作督導(dǎo)：客服領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）每天定時對本樓棟作巡樓檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟蹤處理；（2）具體負(fù)責(zé)本樓棟衛(wèi)生清潔工作并進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；（3）遇有緊急突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（4）督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)維修工作；（5）接受及處理客戶投訴、報修問題，作好記錄并跟進(jìn)處理，做好回訪工作，重要情況及時向上級報告；（6）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，配合客服中心催繳管理費(fèi)，及時上門與客戶溝通，派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單；（7）定期收集、整理單元客戶資

6、料，負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，做好裝修審查及進(jìn)出場人員的管控工作；（8）負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；（9）負(fù)責(zé)單元的公共鑰匙和客戶托存、領(lǐng)用鑰匙的管理工作；（10）負(fù)責(zé)節(jié)假日單元裝飾、花壇的擺放工作及社區(qū)文化活動的宣傳組織工作。3.前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)：（1）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)；（2）安排新入伙的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單；（３）協(xié)助業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，在業(yè)戶配合下，作好裝修人員的身份登記及制證工作，協(xié)助工

7、程部門做好裝修驗(yàn)收工作及裝修押金的退還工作（４）配合工程部、秩序維護(hù)部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。（５）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。（5）擬訂部門總結(jié)、部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。（6）監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、工程、環(huán)衛(wèi)等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。（7）負(fù)責(zé)接待客戶的報修、投訴、求助及咨詢工作（8）整理各類數(shù)據(jù)，并及時、準(zhǔn)確的進(jìn)行ＥＲＰ錄