前臺及客服主要工作內(nèi)容.doc

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1、前臺及客服主要工作內(nèi)容前臺接待1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.對客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給經(jīng)理；4.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5.接受經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)?？头贤?.打開淘寶后臺，及時(shí)查看昨天交易記錄的評價(jià)情況，對特殊

2、情況進(jìn)行緊急處理。2.做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，并主動講解大膽熱情不要怕被別人拒絕。3.推銷我們店鋪和產(chǎn)品讓更多的顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。4.熟悉網(wǎng)上交易流程，操作速度要快。及時(shí)上傳和修改商品圖片和價(jià)格等。5.督促買家及時(shí)付款。買家付款后務(wù)必跟買家確認(rèn)地址及聯(lián)絡(luò)方式并且詢問買家快遞是否能夠到達(dá)。待確認(rèn)清楚后告知買家發(fā)貨時(shí)間等。6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解原因并耐心處理。7.向上級主管上報(bào)昨天銷售業(yè)績，總結(jié)要處理的問題。另附溝通四技巧一．謙——讓人花錢買心情.指謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.讓顧客

3、覺得購物是一種享受。態(tài)度會決定顧客是否確認(rèn)購買。一．誠——讓人花錢買信賴指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感。不管遇到什么問題一定要有耐心處理絕不能草草了事。三.速——讓人花錢買時(shí)間指的是反應(yīng)快速.當(dāng)有人來咨詢的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。四．親——讓人花錢買感情指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇。讓顧客以后能夠再次光臨購買。整理人：陶青青