物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容

《物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、物業(yè)客服工作內(nèi)容及服務禮儀入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗收業(yè)主意見調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度3、意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預防與糾正措施社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度2、專人負責3、定期舉辦社區(qū)文化活動對不同類型的客戶進行不定期回訪或走訪業(yè)主的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同業(yè)主的需求

2、，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。1、回訪方式：電話溝通、上門回訪2、回訪流程3、從客服前臺報修本中提取需要統(tǒng)一回訪的業(yè)主資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或走訪等方式）與業(yè)主進行交流溝通并認真記錄每一個業(yè)主回訪結(jié)果填寫在《回訪記錄表》，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問業(yè)主對本司的評價，對上門服務和平時服務的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、社區(qū)活動等）注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：1、避免在業(yè)主休息時打擾客戶；2、必須保證繳費積

3、極業(yè)主、戶內(nèi)有問題的業(yè)主100%回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與業(yè)主在電話中再約一個方便的時間）。（1）開始：您好我是福水源物業(yè)的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。（2）交流：感謝您在××時間接受了我們福水源物業(yè)的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我

4、們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理業(yè)主投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得業(yè)主投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1、投訴處理工作的三個方面：（1）.為業(yè)主投訴提供便利的渠道；（2.）對投訴進行迅速有效的處理；（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快認識服務與品牌的關(guān)系業(yè)主永遠都是對的；業(yè)主是服務的購買者，不是麻煩的制造者；業(yè)主最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品

5、牌比損失一次交易更可怕。1、投訴處理流程：（1）、投訴受理即初步填寫《業(yè)主投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。（2、）投訴判斷了解業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要判定業(yè)主投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得業(yè)主的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)業(yè)主投訴信息確定被投訴的責任部門，并請業(yè)主給予一定時間展開調(diào)查。（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明業(yè)主投訴的具體原因，具體造成業(yè)主投訴的責任人，如屬維修質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。（4、）提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)

6、導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知業(yè)主，確認業(yè)主接受解決方案后請業(yè)主簽字，并盡快地收集業(yè)主的反饋意見。（6）、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《業(yè)主投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。投訴處理準則1、首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。2、與業(yè)主不發(fā)生沖突的技巧：（1）.不爭論；不惡言；不動怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；（4）.不提高說話音調(diào)。（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

7、（6）.不懷疑業(yè)主的誠實品格；須注意：尊重業(yè)主的人格，專心對待業(yè)主，用心傾聽，從業(yè)主角度出發(fā)分析業(yè)主的實際問題，給業(yè)主一定的自主權(quán)。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來業(yè)主交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”